Influence des réseaux sociaux sur l’e-reputation

par Margaux Blanc, B-Reputation

6 janvier 2017

Influence des réseaux sociaux sur l’e-reputation

L’e-reputation est un enjeu multifactoriel qui croît avec la digitalisation des entreprises. La façon dont elles sont connues et considérées s’exprime désormais aussi sur les réseaux sociaux, dont le champ d’influence se développe de plus en plus. S’ils offrent des opportunités indéniables, les réseaux sociaux sont des vecteurs de communication très puissants qu’il faut apprendre à maîtriser. Dans quelle mesure peuvent-ils influencer votre e-reputation ? Quelles sont les précautions à prendre pour ne pas faire d’erreur ?

E-reputation : quand l’internaute devient prescripteur

Facebook compte aujourd’hui 31 millions d'utilisateurs actifs en France. Ces utilisateurs, en donnant leur avis sur les produits qu’ils consomment quotidiennement, sont devenus des prescripteurs et influencent l’e-reputation des entreprises :

  • Les Français ont en moyenne 170 amis sur Facebook, et ils sont 34% à être fans d’au moins une page de marque. Ils sont donc tous de potentiels influenceurs, même avec un simple partage,
  • Ce fonctionnement des réseaux sociaux fait circuler l’information très rapidement, et vous permet de toucher indirectement des prospects qui ne vous connaissent pas (encore) ! Sur les réseaux sociaux, les internautes font à la fois le relais et l’écho de votre e-reputation.

Les réseaux sociaux : des médias horizontaux

Si la communication conventionnelle fonctionne généralement sur un axe vertical, elle est par nature beaucoup plus horizontale sur les réseaux sociaux :

  • La communication des entreprises s’ouvre à la réponse des internautes sur les réseaux sociaux grâce par exemple au système des commentaires. Il ne s’agit donc plus uniquement de communiquer, mais aussi de savoir écouter les consommateurs, dont l’opinion est rendue publique,
  • C’est aussi l’occasion pour une marque d’entrer dans un processus conversationnel, en entrant en discussion avec les internautes quand leurs commentaires nécessitent une réponse,
  • Ces nouvelles façons de communiquer ont un fort impact sur votre e-reputation, car elles sont créatrices d’interactions inédites. La gestion de l’e-reputation sur les réseaux sociaux demande donc à être établie en fonction de son audience, et du réseau choisi pour s’exprimer. Ainsi, un message sur Twitter et sur Linkedin devra être pensé pour s’adapter au public, au support et à ses spécificités.

E-reputation sur les réseaux, une communication digitale ouverte

L’influence des réseaux sociaux sur l’e-reputation des entreprises va bien souvent au-delà de leur nombre de « fan ». Ils vous permettent d’atteindre des prospects nouveaux, ce qui facilite la diffusion de vos messages, mais rendent plus difficile la maîtrise de votre e-reputation :

  • La communication ne va plus dans un sens unique : les marques peuvent se faire interpeller, par exemple sur Twitter, et plus uniquement par ses clients via un service après-vente,
  • Si l’internaute peut être votre meilleur prescripteur, il peut aussi se transformer en détracteur. Tous les avantages des réseaux sociaux sont susceptibles de se retourner contre vous, et influer très rapidement sur votre e-reputation,
  • De fait, on s’attend maintenant à ce qu’une marque s’exprime en cas de questions ou de défaillances. En moyenne, un client avec une interrogation attend une réponse dans les deux heures !

Il est aujourd’hui quasiment obligatoire d’être présent sur les réseaux sociaux. Ceux qui influencent réellement votre e-reputation sur ces médias sont finalement vos consommateurs, et ils ne vous attendront pas pour parler de vous !

À lire aussi

Votre e-reputation

Obtenez votre diagnostic gratuit de e-reputation

Diagnostic

Notre Newsletter

Rejoignez la communauté de 1 500 dirigeants qui recoivent, une fois par mois, le meilleur de notre magazine

Email invalide

Merci de vous être inscrit(e) !

Sociétés par secteur et géographie

  • Découvez la e-reputation de votre entreprise - gif