L’importance de l’e-reputation sur les plateformes collaboratives

par Margaux Blanc, B-Reputation

2 mars 2017

L’importance de l’e-reputation sur les plateformes collaboratives

De leurs prémices avec Ebay à leur âge d’or avec Uber en passant par Airbnb, les plateformes collaboratives sont désormais implantées dans le paysage économique entrepreneurial. Renforcées par la démocratisation fulgurante d’Internet, ces nouvelles entreprises bousculent les modes de consommation traditionnels en supprimant les intermédiaires pour mettre les individus en relation directe. Comment ces plateformes collaboratives ont-elles su se forger une image professionnelle et sécurisante auprès de leurs membres ? Et comment le commerce de la confiance s’est-il construit entre les particuliers avec pour seule référence leur e-reputation ? Car pour l’économiste Rachel Botsman c’est bien de cela qu’il s’agit : « La confiance sera la nouvelle monnaie du XXIème siècle » !

Les plateformes collaboratives, ou la nécessité d’une bonne e-reputation

La base du succès de ces nouvelles entreprises est leurs communautés, des particuliers à distance les uns des autres unis par une envie commune et par le réseau qu’offre Internet. Mais ils sont également leur premier défi réputationnel :

  • D’abord, il faut donner envie aux « vendeurs » de s’inscrire, et pour cause : ce sont eux qui créent le produit ! Dès cet instant l’enjeu est double pour les plateformes collaboratives : les attirer… et les rendre attirants,
  • Puis, il s’agit de trouver des consommateurs, auxquels il faudra d’emblée donner une image irréprochable car il va falloir les convaincre à la fois de la fiabilité de la plateforme, et du sérieux de ses membres,
  • Pour construire et protéger cette confiance, il faut lui donner un cadre sécurisant. Il commence par un travail de réputation, pour donner l’image d’une sécurité subjective (par une présence sur les réseaux sociaux solide, ou une présence médiatique), qu’il va ensuite falloir conforter par une sécurité objective (par exemple en permettant la centralisation des paiements en ligne pour éviter les mauvaises surprises entre particuliers).

La sécurisation de la confiance passe donc par les dispositifs techniques mis en place par les plateformes collaboratives.

L’e-reputation des membres, ces nouveaux vendeurs digitaux

Une fois que le consommateur s’est assuré du sérieux de la plateforme collaborative se pose un second choix : avec qui faire affaire, auprès de qui investir sa confiance ? Or, dans le cadre d’un échange d’appartements par exemple, qu’est ce qui nécessite plus d’avoir confiance en l’autre que de lui laisser les clés de chez soi quand on est soi-même éloigné ? C’est là que l’enjeu de l’e-reputation prend tout son sens :

  • Le modèle des plateformes collaboratives repose presque plus sur la relation de confiance entre les particuliers que sur une transaction financière. Mais comment l’accorder à un parfait inconnu, à distance et sans le voir qui plus est ? C’est bel et bien l’e-reputation qui permet de créer le lien,
  • Si les membres peuvent travailler individuellement leur e-reputation sur les réseaux sociaux par exemple, cette image visible sur Internet n’est pas tout à fait satisfaisante quand il s’agit d’accorder sa confiance dans un cadre commercial,
  • L’e-reputation est contextuelle : un profil Facebook bien entretenu ne prouve en rien vos talents de conducteur, et ne fait pas de vous un locataire respectueux !

Comment les plateformes collaboratives et leurs communautés peuvent travailler ensemble pour créer un cercle de confiance vertueux profitable à tous ?

Les nouveaux outils d’évaluations de l’e-reputation

  • Une majorité de plateforme collaborative a repris à son compte les avis clients et les notations. Ainsi, ce sont les membres eux-mêmes qui garantissent le sérieux des uns et des autres : temps de réponse des demandes, délais de livraison, les critères diffèrent selon la spécificité de l’offre proposée,
  • Certaines plateformes collaboratives vont plus loin en mettant en place une évaluation en deux temps : un commentaire public, visible sur la page du membre évalué, et un commentaire privé à l’attention de la plateforme, qui se porte alors garant de sa communauté,
  • Plus les plateformes attirent d’éventuels « vendeurs », plus elles se doivent d’être exigeantes au moment de leur sélection. On ne parle pas formellement d’entretien d’embauche… Mais presque !
  • Ce travail en commun dépasse parfois les frontières du numérique : par exemple, Airbnb fait venir des photographes dans les logements proposés à la location pour attester de la qualité des biens… et pour leur donner de la visibilité et de la crédibilité sur leur site vis-à-vis d’éventuels prospects.

Les plateformes collaboratives représentent un enjeu réputationnel global : au-delà de leur propre image, elles sont les dépendantes de celles de leurs nouveaux professionnels-amateurs et des prospects qui forment leurs communautés. Mais finalement, l’importance de l’e-reputation de chacun de ses membres est-elle si différente de la réputation des entreprises et de leurs employés vis-à-vis de leurs clients ?...

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