Comment gérer les avis clients négatifs sur les réseaux sociaux ?

par La rédaction, B-Reputation

8 juin 2018

Comment gérer les avis clients négatifs sur les réseaux sociaux ?

L’émergence et l’affirmation des réseaux sociaux (Twitter, Facebook, LinkedIn…) ont littéralement redistribué les cartes de la communication des entreprises. Ces dernières doivent aujourd’hui compter avec les innombrables commentaires, avis, témoignages qui leur sont destinés sur les réseaux sociaux. Evidemment, quand l’avis ou le commentaire est positif, c’est tout bénéfice pour l’entreprise. En revanche, quand l’avis est mauvais, cela peut être particulièrement dommageable pour l’entreprise et son image de marque. Comment faire face aux avis négatifs sur les réseaux sociaux ? Comment s’en protéger quand ils ne sont que malveillants ?

Les commentaires négatifs malveillants

Dans le cas d’un avis malveillant, les “spécialistes” conseillent d’ignorer tout simplement le commentaire et même de le supprimer quand cela vous est possible. Si vous disposez du talent et du temps nécessaires, vous pouvez répondre en jouant la carte de l’humour. Attention à n’être jamais grossier ou agressif, ou trop piquant. Dans tous les cas, soyez prudent : si elle est mal faite, la réponse peut causer plus de mal que de bien. En revanche, si elle est bien faite, la conversation peut devenir virale et vous apporter de nouveaux adeptes.

Les mauvais avis justifiés

Dans le cas d’un mauvais avis justifié, répondez rapidement et faites en sorte d’apporter une solution au problème soulevé par l’utilisateur. Répondez sobrement en indiquant à la personne que vous allez continuer la conversation en message privé : cela vous évitera les longues conversations publiques (le problème peut ne pas être résolu dans la minute) dans lesquelles vous pourriez vous “perdre”. Agissez poliment et humblement quoi qu’il arrive : tout le monde peut faire une erreur. Ce que l’on ne vous pardonnera pas, c’est de nier l’erreur en question (ou de la minimiser). L’objectif principal est de répondre aux mentions négatives en ligne afin de montrer aux autres internautes que vous vous souciez des différents problèmes de vos clients.

Récoltez vos propres avis !

Les avis Facebook ou les avis Google ne sont pas recueillis selon les critères élémentaires de fiabilité. Tout le monde peut donner son avis sur une entreprise sans justifier d’une quelconque trace de réelle interaction avec cette même entreprise. Le procédé est très malhonnête et particulièrement dommageable pour les entreprises, sachant que Facebook ou Google refusent de retirer un mauvais avis dans la très grande majorité des cas (et dans le meilleur des cas cela prendra 6 mois). Pour “compenser” cette anarchie des avis sur Facebook ou Google, la meilleure chose à faire est de prendre en main votre propre récolte d’avis clients. Comment ? En privilégiant une plateforme tiers de confiance comme B-Reputation (ou d’autres !) sur laquelle vous aurez le contrôle des choses, de la récolte à la diffusion publique des avis en passant, évidemment, pas leur certification et leur modération.

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