La gestion des mauvais avis en ligne

Toute entreprise un tant soit peu installée sur internet a un jour été confrontée à un avis négatif. Qu’il s’agisse d’un authentique client insatisfait, ou d’un concurrent malintentionné, il est important de réagir rapidement, et de façon adéquate. Mais êtes-vous sûrs que vous auriez la bonne réaction face à cette situation ?

Si on se laisse aller à répondre à chaud sous le coup de l’émotion à cette évaluation négative, il y a fort à parier que cela ne fasse qu’ajouter de l’huile sur le feu… Les conséquences ? Une mauvaise publicité pour les prochains internautes, et autant d’opportunités commerciales manquées.

On pourrait également être tenté de ne faire comme si cet avis négatif n’existait pas, et donc, se contenter de ne pas répondre du tout. Mais le résultat ne serait pas bien meilleur : l’entreprise donnera simplement l’impression de ne se soucier ni son image, ni de l’opinion de ses parties prenantes.

Alors, que faire de ces notes négatives qu’on ne peut pas forcément faire disparaître, et qui plombent la crédibilité des entreprises ? Et surtout, comment s’assurer que l’impact qu’auront vos (potentiels) prochains avis négatifs sera le plus minime possible ?