La gestion des mauvais avis en ligne

Toute entreprise un tant soit peu installée sur internet a un jour été confrontée à un avis négatif. Qu’il s’agisse d’un authentique client insatisfait, ou d’un concurrent malintentionné, il est important de réagir rapidement, et de façon adéquate. Mais êtes-vous sûrs que vous auriez la bonne réaction face à cette situation ?

Si on se laisse aller à répondre à chaud sous le coup de l’émotion à cette évaluation négative, il y a fort à parier que cela ne fasse qu’ajouter de l’huile sur le feu… Les conséquences ? Une mauvaise publicité pour les prochains internautes, et autant d’opportunités commerciales manquées.

On pourrait également être tenté de ne faire comme si cet avis négatif n’existait pas, et donc, se contenter de ne pas répondre du tout. Mais le résultat ne serait pas bien meilleur : l’entreprise donnera simplement l’impression de ne se soucier ni son image, ni de l’opinion de ses parties prenantes.

Alors, que faire de ces notes négatives qu’on ne peut pas forcément faire disparaître, et qui plombent la crédibilité des entreprises ? Et surtout, comment s’assurer que l’impact qu’auront vos (potentiels) prochains avis négatifs sera le plus minime possible ?

Pourquoi les entreprises ont tout intérêt à gérer leurs mauvais avis en ligne

Avant toute chose, gardez en tête que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde

S’il y a bien une chose que vous devez comprendre avant tout, c’est que personne ne peut plaire à tout le monde. Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, certains clients vous feront part de leur mécontentement en déposant des avis négatifs et ce, qu’importent les efforts que vous avez su fournir.

Mais, il est intéressant de se pencher sur ces avis pour être informé de ce que pensent réellement vos clients de votre entreprise. Ainsi, vous pouvez comprendre les potentielles erreurs que vous auriez pu commettre ou bien tout simplement saisir ce qui n’allait pas du côté du consommateur et résoudre le problème rencontré.

Vous montrez aux internautes votre sincérité en autorisant la publication d’avis négatifs

Si vous publiez des avis négatifs vous concernant alors vous êtes une entreprise qui OSE. Les internautes apprécient et réclament de plus en plus cette “sincérité”. En montrant aux autres une part de votre “fragilité”, vous montrez également votre courage et honnêteté. De cette façon, vous jouez sur la transparence et n’avez pas peur de révéler aux internautes que vos clients ne sont pas toujours 100% satisfaits. L’occasion pour vous de rebondir, d’être plus attentif et à l’écoute de ces derniers pour améliorer votre prestation.

Vous apprenez de vos erreurs afin d’améliorer l’expérience client

“ On apprend toujours de ses erreurs”. Si nous connaissons tous cette phrase depuis notre plus jeune âge, c’est certainement parce qu’elle est véridique.
En l’occurrence, en analysant vos feedbacks, vous pourrez mieux comprendre vos (potentielles) erreurs. Sachez qu’il y a de nombreux avantages à en tirer. En effet, si pour une fois, vous perceviez ces avis négatifs sous un angle plus optimiste ? Vous pouvez fidéliser un client à partir d’un avis négatif. En prenant le temps d’entendre le client et de comprendre l’origine du problème, vous pourrez y répondre de façon bien plus efficace et pertinente, ce qui à coup-sûr, sera apprécié et valorisé. Lorsqu’un client est mécontent, il attend souvent un geste ou au moins une explication fiable et honnête. Si le problème est résolu rapidement, le client qui était jusque là mécontent, effectuera peut être un autre achat chez vous, satisfait d’avoir été entendu.

Comment aborder plus sereinement les mauvais avis en ligne

Ne surtout pas supprimer les mauvais, car serait un signe de malhonnêteté envers vos clients et pourrait donner une image peu fiable

Pour faire le lien avec ce que nous venons de dire précédemment, ne choisissez pas la solution de facilité en prenant la fuite et en essayant de supprimer les mauvais commentaires.

D’une part, c’est un manque de fiabilité envers les internautes. En n’écoutant pas ce qu’ils ont à vous dire, vous pouvez porter préjudice à votre business sur le long terme.

D’autre part, tôt ou tard, tout finit par se savoir, encore plus aujourd’hui avec les réseaux sociaux etc. Vous ne pourrez pas cacher éternellement cette partie “moins classe et moins sexy.” Si en apparence vous donnez l’impression de tout pouvoir contrôler, les internautes ne sont pas dupes et comprendront très vite ce que vous essayerez de leur cacher.
Il vaut mieux miser votre stratégie sur l’honnêteté et la sincérité pour augmenter votre de taux de conversion et améliorer votre taux de fidélité.

Répondre publiquement avec du recul et (surtout) de la bienveillance

C’est bien connu, il est fortement déconseillé de répondre “au vif” car les mots peuvent très vite prendre une envergure que vous auriez certainement préféré éviter.

Si un client exprime son mécontement, c’est qu’il avait certainement des attentes qui n’ont pas été entièrement comblées. De ce fait, avant de réagir au quart de tour, analysez et répondez de façon bienveillante.

En personnalisant votre message et en apportant une réponse constructive, vous apaisez les tensions et vous montrez votre capacité à répondre à une problématique spécifique. Et par dessus tout, vous démontrez votre engagement auprès de vos clients en étant à leur écoute du début jusqu’à la fin de leur expérience d’achat.

Ne pas hésiter à leur renvoyer un mail personnalisé pour mieux comprendre l’origine de leur mécontentement

Répondre publiquement aux avis négatifs est une première étape. Vous pouvez ensuite si le contexte s’y prête, renvoyer un message en “privé” pour discuter et échanger davantage afin de comprendre l’origine du problème.

Vous pouvez tirer parti en traitant une insatisfaction client nécessitant plusieurs échanges. En effet, si le problème rencontré est important, il vaut mieux dans ce cas, prolonger la conversation par mails et proposer un geste commercial par exemple. En définitive, même si l’objectif est de répondre publiquement aux feedbacks de votre clientèle, il serait plus judicieux de ne pas exposer une conversation entière au risque de faire fuire les internautes.

Ne pas laisser un avis négatif en suspend en pensant que personne n’y prêtera attention : les internautes ont un œil très attentif

La dernière chose à faire serait de laisser un avis négatif sans y répondre en pensant que personne d’autre n’y prêtera attention. Bien au contraire, avec Internet, les internautes recherchent activement toutes les informations concernant une entreprise, notamment celles qui pourraient compromettre son business.
Dès lors, il est vivement conseillé de répondre aux avis négatifs pour montrer que vous accordez une importance à votre réputation et aux retours de vos clients.