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Gérer l’e-reputation de son entreprise en 8 étapes clés

par Margaux Blanc, B-Reputation

30 avril 2018

Gérer l’e-reputation de son entreprise en 8 étapes clés

L’e-reputation est un enjeu de gouvernance qui doit faire l’objet d’une stratégie commune à tous les acteurs de l’entreprise. Cette gestion doit s’actionner par des leviers spécifiques à l’organisation d’une entreprise, et ce à cause de la multiplicité de ces acteurs et des parties prenantes qui gravitent autour d’elle. Du fait de sa composante digitale, l’impact négatif d’une mauvaise gestion de l’e-reputation est majoré : la mise en place de process structurés et bien établis est donc nécessaire. Comment élaborer une stratégie de gestion de l’e-reputation d’une entreprise étape par étape ?

1. Effectuer un bilan de réputation

Avant d’aller se pencher plus spécifiquement sur l’e-reputation, il faut rendre compte de la réputation en général, la première découlant directement de la seconde. A ce stade, il s’agit de simples observations :

  • Que disent de moi mes parties prenantes ?
  • Quels sont les facteurs endogènes, propres à mon entreprise, ayant un impact sur ma réputation ?
  • Quels sont les facteurs exogènes spécifiques à mon type d’activité susceptibles d’affecter ma réputation ?

2. Formaliser ses objectifs

Une gestion d’e-reputation ne s’improvise pas et ne se décide pas par hasard : il faut savoir où on veut aller et pourquoi. Pour s’assurer que toutes les actions menées dans le cadre d’une gestion d’e-reputation visent un objectif commun qu’il va falloir définir :

  • Mon but est de devenir plus visible ?
  • Montrer mes performances à mes parties prenantes ?
  • Crédibiliser mes compétences ?
  • Actualiser mon image ? Si les objectifs peuvent se recouper, il vaut mieux éviter de se disperser pour garder une cohérence d’ensemble.

3. Analyser les risques et les opportunités propres au digital

  • La composante digitale de la gestion de l’e-reputation demande une cartographie des risques adaptée qu’il faut formaliser,
  • Toutefois, si les risques ne sont pas à négliger, les opportunités qu’offre une e-reputation maitrisée sont aujourd’hui une composante qui devient de plus en plus incontournable pour s’adapter à un marché de l’opinion qui a beaucoup évolué.

4. Etat des lieux

  • On porte cette fois son attention sur son image digitale, et le point de départ de cette investigation peut commencer par une simple question : si un prospect qui ne me connait pas me découvrait sur internet, quelle opinion aurait-il de moi ?
  • On peut renouveler la question du point de vue d’un potentiel candidat, d’un fournisseur, d’un partenaire… Autant de fois que nécessaire en fonction du type d’activité.

5. Quelle organisation et moyens à mettre en œuvre ?

Les actions à mettre en place doivent maintenant être formalisées et réparties entre les acteurs la gestion de l’e-reputation :

  • Quelles sont les mesures concrètes qui vont être prises ?
  • Qui est chargé de les appliquer et avec quels moyens ?
  • Qui assure l’intendance et veille à la cohérence de l’ensemble ?

6. L’anticipation de la crise digitale

  • La question de la conduite à tenir en cas de crise digitale doit être préparée en amont, pour s’assurer d’avoir une réaction cohérente et rapide,
  • Un bon travail d’anticipation demande d’imaginer un maximum de cas de figure possibles !

7. Management des opérations

Il faut bien dissocier le pilotage de l’e-reputation, qui est un enjeu global de la direction de l’entreprise, et sa gestion, qui peut être répartie entre l’équipe chargée de l’application des mesures. Or, si les fonctions peuvent être transverses, la stratégie doit être globale et sous l’égide d’une gouvernance commune.

8. Une veille indispensable

Sur internet, tout bouge sans cesse et très vite. Une stratégie de gestion d’e-reputation fondée uniquement sur une analyse ponctuelle n’a que peu de sens. Cette veille demande elle aussi un plan d’action spécifique qu’il vous faudra formaliser.

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