Le Blog de B-Reputation

3 conseils pour une expérience clients réussie

par Françoise Terrenes, dirigeante du CX Lab

6 juin 2018

3 conseils pour une expérience clients réussie

Collecter le feedback client est très important, c’est pourtant, parfois, un exercice difficile, notamment quand les clients sont très insatisfaits donc désagréables et agressifs. Comprenez-les… Ils ont tenté de vous joindre plusieurs fois sans succès, ou les réponses données n’étaient pas adaptées, pis encore, ils n’ont jamais pu évoquer leur problème avec quelqu’un ! Alors, soyez patients et bienveillants pour résoudre leurs problèmes et ce… définitivement !

Ecoutez activement

Dès les premières secondes de l’échange vous avez une idée de l’humeur et de la nature du problème rencontré par le client. Si le client est critique, fâché ou en colère… Prenez un bloc notes et écoutez.
Ecoutez activement et véritablement. Prenez des notes, recueillez des dates, des détails, des noms … soyez attentifs et précis car avec une compréhension approximative vous aggraverez la situation. Et puis, n’oubliez pas que cette collecte va vous permettre de réparer la relation, un processus défaillant, une information erronée…

Questionnez efficacement

N’interrompez jamais votre client. Il est lancé, laissez le expliquer, évacuer sa contrariété, sa frustration. Quand il a terminé, alors commencez à parler et à le questionner pour obtenir les informations complémentaires et nécessaires à la compréhension et résolution de son problème. Vous êtes à la recherche de la « cause réelle » et souvent il faut creuser pour l’identifier.
Reformulez et confirmez les points clés, cela contribuera à apaiser la situation. N’oubliez pas de vous excuser et assurez le que vous comprenez, que vous êtes désolé, que vous allez tout faire pour l’aider…
Restez bienveillant, authentique et faites preuve d’empathie même si le client dérape ! Ce n’est jamais personnel ! Ayez le recul nécessaire pour le comprendre. Qu’auriez-vous fait en tant que client dans la même situation ?

Proposez des solutions durables

Quand vous avez l’ensemble des informations pour prendre en charge le sujet, proposez la ou les solutions pour résoudre le problème. Expliquez les différentes options possibles et les conditions de réalisation (délai, autorisation, rappel, ristourne). Si un délai est nécessaire, soyez parfaitement clair et engagez-vous sur une date précise de rappel. Rassurez le client, vous allez vous occuper de lui et vous allez conserver son dossier jusqu’à sa résolution complète. Ici, il n’est pas question de « patate chaude »… vous devez résister !
Remerciez-le pour sa patience et assurez-le de votre investissement à ses côtés. Enfin, faites ce que vous avez convenu de faire et informez-le.

Quizz : évaluez votre maturité digitale en 10 questions !

À lire aussi

“ Mes avis sont
vérifiés et fiabilisés. Plus de mauvaises surprises ! ”

Claire K., Entrepreneuse
61 Avis
En savoir plus

Votre e-reputation

Obtenez votre diagnostic gratuit de e-reputation

Diagnostic

Notre Newsletter

Rejoignez la communauté de 1 500 dirigeants qui recoivent, une fois par mois, le meilleur de notre magazine

Email invalide

Merci de vous être inscrit(e) !

Comment gérer efficacement votre e-reputation ?