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Expérience client sur mobile : les chiffres clés de Google

par Pauline Millecamps, B-Reputation

21 août 2017

Expérience client sur mobile : les chiffres clés de Google

Alors qu’aujourd’hui 58% de la population française est équipée d’un smartphone, l’expérience client mobile s’avère être un levier essentiel de la stratégie digitale des entreprises. En tant que nouveau canal d’interaction, le mobile doit répondre aux besoins de ces consommateurs nomades, désireux d’avoir accès, instantanément, à l’information et aux plateformes d’e-commerce. Nombreux sont les utilisateurs mobiles, dont l’attention, face à un site lent ou peu ergonomique, est alors très vite détournée. Comment offrir aux mobinautes une expérience client optimale pour augmenter son taux de conversion mobile ? Voici ce qu’en dit Google !

L’instantanéité du mobile

  • 87% des mobinautes privilégient leur smartphone pour faire une recherche.
  • Le mobile enregistre près de 33% des ventes « online ». Ce sera 50% d’ici 2020.
  • 53% des mobinautes quittent un site Internet mobile si le temps de chargement est supérieur à 3 secondes.
  • Avec une connexion 3G, le temps de chargement moyen des sites mobiles français est de 10 secondes.
  • Un site mobile chargé en 5 secondes génère 2 fois plus de revenus qu’un site chargé en 19 secondes.


Rapidité du chargement, ergonomie du site Internet sur mobile, simplicité d’utilisation… Autant de conditions à satisfaire pour optimiser l’expérience utilisateur et inciter le mobinaute à conclure l’achat, ce que Deliveroo ou encore Uber, ces champions du responsive design, ont d’ailleurs bien compris. Si le taux de conversion mobile est l'un des KPI (Key Performance Indicators) les plus prisés des entreprises, il ne faut pas oublier que, souvent, les internautes parcourent les sites Internet en enregistrant leurs produits favoris dans le panier, mais c’est seulement une fois en magasin qu’ils effectueront la transaction. Faciliter et harmoniser les interactions entre les canaux online et offline s’avère donc essentiel pour amener le consommateur au terme du processus d’achat.

Une expérience client mobile optimale

  • 50% des mobinautes sont réticents à acheter un service ou un produit s’ils ont eu une mauvaise expérience utilisateur sur l’application mobile ou le site Internet de la marque.
  • 63% des consommateurs désirent une expérience personnalisée tiré de leur historique d’achat.


Pour personnaliser au mieux l’expérience utilisateur, de plus en plus de marques ont recours au « machine learning » ou « apprentissage automatique », ces algorithmes qui optimisent la publicité et les recommandations faîtes aux clients, à partir de leur historique de navigation ou d’achat, pour mieux cibler et engager l’audience.

  • Pour 81% des décideurs marketings, le machine learning est le meilleur moyen d’offrir une expérience personnalisée tout au long du parcours client.
  • 60% des décideurs marketing augmentent leurs investissements dans des outils marketing prédictifs comme le machine learning.
  • 91% des internautes déclarent avoir acheté ou du moins l’intention d’acheter un produit après avoir vu une publicité pertinente sur mobile.


D’ailleurs, la recherche vocale est, depuis quelques années, une fonctionnalité dans la ligne de mire des entreprises pour simplifier et personnaliser le parcours client.

  • D’ici 2020, 50% des recherches devraient être vocales
  • Aux États-Unis, déjà 20% des recherches sur mobile sont vocales

Quelle frontière entre l’online et l’offline ?

  • 81% des consommateurs vérifient en ligne, avant de se rendre en magasin, que le produit est en stock.
  • 82% des consommateurs issus de la génération Y souhaitent que les produits soit accessibles sur Internet comme en magasin.
  • 75% des internautes effectuant une recherche locale sur leur smartphone se rendent en magasin dans les 24 heures. Et 28% de ces recherches génèrent un achat.
  • Dans le secteur de la vente au détail, 75% des consommateurs utilisent leur mobile en magasin.


Réconcilier l’ « online » et l’ « offline » en unifiant les données, et en proposant des fonctionnalités qui facilite le passage entre la navigation mobile sur le site Internet et le point de vente physique d’une marque, est donc devenu une des priorités de la stratégie digitale des entreprises. À titre d’exemple, certaines marques proposent à leurs clients de réserver, via leur mobile, des produits en magasin, ce qui, tout en simplifiant l’expérience client, a une influence certaine sur le taux de vente.

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