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5 étapes clés pour gérer l’e-réputation de son entreprise

par Manon Garcia, B-Reputation

18 juin 2018

5 étapes clés pour gérer l’e-réputation de son entreprise

L’e-réputation est aujourd’hui un enjeu pour les entreprises qui veulent se développer : selon TrendyBuzz, l’image compte pour 60 à 70% de la valeur d’une entreprise. Il est indispensable pour l’entreprise de maîtriser sa réputation sur le web afin d’éviter une mauvaise influence sur son image de marque auprès des internautes et clients. Surveiller tout ce qui est dit sur son entreprise et se prémunir contre des bad buzz sont des objectifs de la gestion de l’e-réputation. Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour bien commencer dans l’e-réputation.

Faites un bilan de votre e-réputation

Dans un premier temps, un diagnostic de la présence et de l’image de votre entreprise sur Internet et les médias sociaux peut constituer une bonne approche dans la gestion de son e-réputation.

Tapez le nom de votre entreprise sur un moteur de recherche, comme Google, et observez ce qu’il en sort : regardez les 3-4 premières pages de résultats – les internautes allant rarement au-delà – pour avoir un aperçu de l’image de votre entreprise. N’oubliez pas de vérifier les contenus vidéos et images dans les résultats !

Vous pouvez ensuite analyser les réseaux sociaux : Linkedin, Facebook, Twitter,… et les sites de ventes ou d’avis en ligne, comme Tripadvisor ou Amazon. Vous pouvez connaître plus en détail ce que pensent les internautes et les clients de votre entreprise.

Instaurez une gestion efficace de votre e-réputation

Vous avez maintenant une vue d’ensemble de l’image de votre entreprise : c’est à vous de déterminer comment vous voulez agir sur votre e-réputation.

La maîtrise de l’e-réputation de l’entreprise peut être gérée par une équipe avec un community manager ou par une agence spécialisée. Ces experts vont instaurer une certaine cohérence sur vos différents profils sociaux. Par exemple, même nom, logo ou description de l’entreprise sur ses pages.

En parallèle de cette gestion online, travailler l’image interne de l’entreprise – ce que reflètent les collaborateurs à l’extérieur – contribue au développement de l’e-réputation. En effet, faites-en sorte que vos collaborateurs soient des ambassadeurs de votre marque plutôt que des menaces ! Après tout, ce sont eux qui sont très bien placés pour parler de l’entreprise.

La gestion de son e-réputation consiste aussi à anticiper les menaces que peut subir l’entreprise. Imaginez tous les scénarios d’attaque des concurrents et des détracteurs que l’entreprise est susceptible de recevoir et préparez des réponses. Ce travail vous permettra de réagir plus vite aux pires situations.

En plus d’anticiper, l’entreprise peut préparer un scénario de crise en cas de bad buzz. Il est à intégrer à la stratégie de votre entreprise concernant l’e-réputation. Dans ce cas, il vaut mieux prévenir la crise que la guérir, en particulier sur le web où la réactivité est un mot d’ordre.

Enfin, une bonne gestion de votre e-réputation permet d’améliorer le référencement naturel de l’entreprise ou SEO (Search Engine Optimization). L’entreprise remonte dans les premiers résultats de recherche grâce à des contenus de qualité, une cohérence des réseaux sociaux, au recueil d’avis clients, des partenaires et des collaborateurs…

Recueillez des avis

Le recueil des avis est une étape importante pour la gestion de l’e-réputation. Il permet de connaître la satisfaction client de l’entreprise, d’améliorer votre référencement naturel sur Google, d’augmenter votre taux de conversion et de maîtriser sa réputation via un tiers de confiance.

Communiquez de manière cohérente

La communication d’une entreprise participe à son référencement naturel et à son e-réputation. Sa réputation sur le web est d’abord construite par ce qui est dit sur elle et par le contenu que l’entreprise produit et partage.

Que ce soit de la publication de contenus – articles, infographies… ou des réponses aux commentaires, il est conseillé pour l’entreprise d’utiliser sa page. Elle doit être cohérente avec ses valeurs et communiquer de manière positive et intéressante. Elle ne doit pas être donneuse de leçons ! Elle pourra ainsi éviter les interprétations partielles ou erronées de ses publications par les internautes.

Vous pouvez repérer des leaders d’opinions sur Twitter, des blogs ou des forums afin de vous mettre en contact avec eux et gagner leur confiance. Ce procédé, appelé community management, représente une sorte d’extension du service client sur le web. Il crée une relation avec eux en les engageant auprès de la marque et en animant des communautés d’internautes ou de consommateurs.

Les collaborateurs de votre entreprise peuvent participer à sa communication selon une charte sociale qui définit ce qui est autorisé à dire ou non. Identifiez les personnes parmi le personnel de l’entreprise qui sont déjà présentes sur Internet : blogs, web, forums, réseaux sociaux… pour les inviter à publier et partager les contenus produits par l’entreprise. Pour rendre efficace leur communication, vous pouvez organiser une formation sur la stratégie de votre entreprise pour vos collaborateurs.

Enfin, vous pouvez identifier des spécialistes de l’entreprise parmi vos collaborateurs, comme des techniciens du service après-vente ou les community managers, pour être actifs sur les zones de discussions du web les plus importantes. Ils pourront être amenés à réagir face à des avis ou commentaires négatifs, et négocier avec leur propriétaire.

Etablissez un plan de veille et maintenez-le

Surveiller l’e-réputation de l’entreprise en continu est indispensable pour suivre et améliorer son e-réputation.

L’entreprise peut organiser une veille pour être au courant des nouvelles informations sur le web qui sont ajoutées. Il existe plusieurs outils pour analyser en détail ce qui est dit sur la marque, et les sentiments des internautes, et pour connaître immédiatement ce qui est dit sur l’entreprise.

Voici quelques exemples d’outils :

  • Google Alerts, Social mention : créer des alertes de votre choix avec des mots-clés
  • Keywatch, Digimind, Radian6 : surveiller toutes les sources d’informations web
  • Alerti : mesurer l’engagement des communautés envers la marque et dialoguer avec elles
  • Hootsuite, Mention.net : analyser en profondeur et avec plus d’efficacité ce qui se dit sur votre marque
  • Eloquant, Ami software : analyser le sentiment des internautes et mettre en place une veille concurrentielle

Ces outils permettent de surveiller régulièrement ce qui est dit sur l’entreprise. Pour la gestion de l’e-réputation, il est pertinent de contrôler les réseaux sociaux, les résultats Google,… pour vérifier votre référencement naturel et les différents avis à votre sujet.

Enfin, l’entreprise peut demander à ses meilleurs clients de faire des témoignages sur les sites d’avis afin d’améliorer l’e-réputation de l’entreprise et son référencement naturel.

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