La gestion de l’e-réputation au lancement d’une marque e-commerce

par Enrick Pellegrin, Chef de projet SEO chez WiziShop et Dropizi

20 juin 2018

La gestion de l’e-réputation au lancement d’une marque e-commerce

Avec l’évolution constante du web, la communication des marques avec les internautes à été totalement bouleversée. Les e-commerçants doivent se préparer à gérer leur branding avant même le lancement de leur marque, afin d’être le plus efficace possible. Pour eux, la communication digitale est un support obligatoire. Que ce soit sur les réseaux sociaux, les forums ou sur le web en général, une boutique en ligne doit mettre en place une stratégie e-réputation efficace pour perdurer. Aujourd’hui, les internautes participent activement aux avis et prennent facilement la parole avec les marques. Cela peut fortement jouer en défaveur de l’entreprise avec les risques de bad buzz que l’on connaît.
Il va falloir le tourner en son avantage. Voici comment faire...

L’e-réputation et la veille, 2 concepts liés

Pour chaque marchand, l’e-réputation est une notion importante à prendre en compte. Surtout avant le lancement !
La mise en ligne d’une boutique e-commerce est une étape cruciale à ne pas louper.Votre stratégie digitale doit se baser sur l’identité numérique et répondre aux besoins de votre clientèle. C’est elle qui va engendrer la réussite ou non de votre site e-commerce.
Cette stratégie passe par la mise en place d’une veille. En tant que futur cybermarchand, vous vous devez d'effectuer une veille régulière pour être tenu au courant des personnes qui vont parler de vous sur Internet. En plus de pouvoir modérer les différents propos de vos futurs clients et des internautes, elle permettra, dans un 2nd temps, d’analyser les avis pour améliorer vos produits et vos services.
Si vous réussissez à véhiculer une image positive de votre site e-commerce sur internet, votre e-réputation peut devenir un véritable atout et améliorer votre chiffre d’affaires.
De plus, en réalisant une veille de votre marque, vous allez créer une véritable relation avec vos clients. Vous allez pouvoir discuter, échanger et améliorer votre site et vos produits grâce à eux. Certains prospects vont même devenir des ambassadeurs de votre marque si vous communiquez efficacement. Ce sont de formidables prescripteurs qui vous ramèneront du trafic qualifié donc autant en profiter ! Si vous laissez de côté votre e-réputation et que vous ne faites pas de veille, vous risquez de perdre en notoriété sans même vous en rendre compte. Les internautes discuteront entre eux et tomberont sur des avis négatifs non modérés. Il se tourneront vers la concurrence et n’achèteront jamais sur votre site e-commerce.

Définissez vos objectifs

Dans un premier temps, vous devez définir des objectifs en fonction de votre cible. Par exemple, si vos produits sont B2B, votre stratégie digitale ne sera pas la même que s’ils étaient destinés au marché B2C.
La communication doit être mise en place en amont, en fonction de vos objectifs et de votre audience. C’est grâce à ça que vous allez définir les leviers et les réseaux sociaux à utiliser pour manager votre e-réputation. La question la plus importante à se poser est : où est-ce que ma cible est présente sur Internet ? Sur quel réseaux sociaux ? Sur quels forums ? La réponse va vous permettre d’adapter le message que vous allez transmettre à vos internautes. En ciblant des leviers et des réseaux spécifiques, vous allez diminuer votre travail de veille. Gardez votre temps et évitez de surveiller votre marque là ou votre clientèle n’est pas présente.
Mon conseil perso pour bien préparer votre e-réputation : Pour bien démarrer dans la vente en ligne, mon conseil est de créer vos comptes sociaux avant même d’ouvrir votre boutique en ligne. Avec cette technique, vous allez commencer à créer une communauté pour préparer votre lancement. Vous allez discuter avec votre audience, avoir des avis et des informations importantes. En plus de ça, vous saurez rapidement si votre produit ou votre service intéresse votre cible.
Avec cette stratégie, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir votre lancement ! Cette tactique marche également pour les marques en général. Par exemple, nous avons lancé Dropizi il y a quelques jours. Un service appartenant à la solution e-commerce WiziShop permettant de vendre en ligne sans stock. Pour préparer le lancement, nous avions décidé de créer les profils sur les réseaux sociaux pertinents, là où notre cible est présente : Instagram, Facebook et Twitter. Nous avons teasé le lancement auprès de la communauté que nous avions créée sur les réseaux sociaux. La sortie du nouveau service était une très grande réussite avec plus de 1500 personnes inscrites au live !

Commencez à gérer votre e-réputation

Une fois que vous avez lancé vos différents comptes sur les réseaux sociaux, vous allez devoir gérer votre e-réputation.
La plupart des gens ont tendance à penser que cela signifie qu’il faut supprimer les mauvais propos. En réalité, c’est une pratique à ÉVITER ! Vous devez apprendre à modérer et répondre aux commentaires de vos futurs clients.
Lorsqu’un internaute émet une critique négative à votre égard, il s’agit en fait d’une excellente opportunité de montrer que vous êtes à l’écoute des besoins de vos clients. C’est peut-être vos produits qui ne conviennent pas ? Ou votre façon de communiquer ? Rentrez en contact avec ces personnes pour connaître la raison de leur mécontentement et faire évoluer votre offre au besoin.
En dehors des mauvais commentaires, pour bien gérer votre e-réputation avant même d’avoir lancé votre boutique en ligne, impliquez-vous avec les internautes en communiquant et en mettant en avant le côté humain derrière votre site.
Cette proximité va vous positionner en tant qu’expert pour que vous puissiez créer une communauté et améliorer votre image. Ce qui est top pour préparer votre lancement ! Vous allez créer de l’engouement autour de votre offre et dès que votre boutique sera en ligne, votre communauté s’empressera d’acheter vos produits.

Assurez-vous un bon lancement !

Dès lors que votre boutique en ligne sera accessible sur internet, vous devez vous assurer de pouvoir suivre tout ce qui se dit sur vous. Votre marque englobe votre site, vos produits, vos services, mais aussi vos employés ! Réalisez une veille de votre e-réputation quotidiennement. Vous devez vous dire que cette tâche est fastidieuse, compliquée et prend du temps.... Détrompez-vous ! J’ai une solution pour vous ! Pour être efficace, utilisez des outils de veille ! Vous avez de la chance, sur internet, il existe quelques outils gratuits de qualité pour gérer votre e-réputation. Parmi les plus utilisés :
- Mention
- Google Alert
- Hootsuite
- Social Mention
Il ne vous reste plus qu’à lancer votre boutique, soigner votre image de marque, manager votre e-réputation et bien entendu, faire des ventes !

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