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Le e-commerce français se soucie-t-il de ses clients ?

par Paul Catteau, B-Reputation

20 juillet 2017

Le e-commerce français se soucie-t-il de ses clients ?

Comme l’a si bien déclaré Sam Walton, fondateur des centres commerciaux Walmart, « le seul patron, c’est le client. Il peut licencier tout le monde, du directeur à l’employé en faisant une chose simple : aller dépenser son argent ailleurs ». Voici une citation choc que devrait plus souvent avoir en tête un bon nombre d’entreprises françaises, à commencer par celles spécialisées dans le e-commerce. Ces dernières sont en effet régulièrement pointées du doigt pour la qualité de leur service client jugée non satisfaisante.

Le e-commerce français fait-il figure de mauvais élève dans le service client ?

Malgré les enjeux majeurs liés à un bon service client pour attirer et fidéliser des consommateurs, il semblerait que les entreprises de vente en ligne aient encore de gros progrès à réaliser dans ce domaine. Selon le baromètre « Open-to-Dialog » publié en 2016 par TeleTech (l’un des géants mondiaux de la relation client), les internautes rencontrent de plus en plus de difficultés à joindre le service client des sites e-commerce comme le soulignent ces chiffres : 22% des services clients des entreprises du e-commerce sont injoignables par téléphone (alors que 91% des sites marchands affichent un numéro de téléphone sur leur site), et 73% des réponses par e-mail sont envoyées dans un délai supérieur à 1 heure (contre seulement 66% en 2014). Cette étude révèle donc une situation qui se dégrade.
En plus d’avoir une réactivité qui laisse trop souvent à désirer, les entreprises du e-commerce font régulièrement l’objet de critiques à cause de l’inefficacité des canaux dont elles disposent pour interagir avec le client. Il est par exemple surprenant (pour ne pas dire aberrant) que seulement 33% des entreprises de ce secteur offrent à leurs clients la possibilité d’être contactées via Twitter. Cette donnée est d’autant plus paradoxale que la clientèle ciblée par le secteur e-commerce est une clientèle particulièrement réceptive à l’utilisation des réseaux sociaux et à l’ensemble des outils digitaux en général : le potentiel de progression est donc très important.

Pourquoi le e-commerce français devrait-il davantage se soucier de ses clients ?

Certes, mettre en place des outils pour mieux cibler les attentes des clients peut apparaitre comme un coût pour une entreprise (en termes de temps et d’argent). Mais une telle vision n’est pas viable à moyen et court terme. Être joignable par ses clients constitue clairement un atout pour améliorer ses prestations en corrigeant les points négatifs relevés par les consommateurs, et en mettant l’accent sur ses points forts. Se soucier de ses clients passe également par l’organisation de campagnes d’avis et par la présence d’une rubrique « témoignages » sur son site internet pour montrer aux clients que leur feedback compte pour votre entreprise. Ceci est une arme redoutable pour accroitre vos parts de marché et fidéliser vos consommateurs grâce à des clients qui se transforment en ambassadeurs de votre marque.
Si l’enquête réalisée par TeleTech montre clairement que les retombées économiques issues d’un meilleur service client ont bien été comprises par certaines activités du e-commerce français comme celui de la banque en ligne (Hello Bank, Fortuneo, BForBank…), ce n’est pas encore le cas pour l’ensemble du secteur. Il serait inexact d’affirmer que la situation s’améliorera probablement avec le temps car le monde du e-commerce n’a pas encore pris conscience de son retard en la matière, bien au contraire ! Selon une étude publiée par le cabinet L’Académie du Service en avril 2016, les professionnels ne sont pas objectifs sur la qualité de leur service client : ils estiment la satisfaction de leurs clients à hauteur de 88% alors qu’elle est en réalité inférieure de près de 20 points à ce chiffre. Le e-commerce français n’a donc pas encore totalement pris la mesure des progrès qu’il lui reste à effectuer pour davantage se soucier de ses clients.

Comment le e-commerce peut-il remédier à ces mauvais résultats ?

Plutôt que de se contenter d’installer le fameux message vocal « veuillez patienter, nous allons donner suite à votre appel » qui parait souvent interminable pour le client (98% des Français considèrent qu’ils ont attendu trop longtemps pour entrer en contact téléphonique avec un conseiller selon un sondage Ifop publié fin 2015, les entreprises du e-commerce disposent de solutions innovantes pour mieux interagir avec leurs clients et leur prouver qu’elles se soucient d’eux. Parmi celles-ci : installer un live chat proactif pour leur venir en aide à des moments clés de leur navigation en faisant apparaitre un message personnalisé. De même, les entreprises de vente en ligne peuvent avoir recours à un « agent virtuel », c’est-à-dire à des avatars animés qui sont programmés pour répondre à des questions simples 24H/24, 7J/7.
Les gains qui peuvent découler d’une meilleure gestion de la relation client pour les sites du e-commerce sont loin d’être négligeables, puisque 70% des internautes abandonnement leur achat en cours de chemin en partie à cause d’un manque d’informations (notamment concernant les frais de livraisons et les différents moyens de paiement proposés). Or, d’après une récente étude réalisée par l’entreprise Affilinet (leader européen dans la vente d’affiliation et les campagnes marketing), plus d’un quart de ces internautes déclarent regretter ce manque d’assistance lors de leur processus d’achat. Ainsi, nul doute que les ventes des entreprises du e-commerce seront dopées dès que l’accompagnement du client sera plus développé grâce à des outils digitaux innovants et réactifs.

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