Qu’est-ce que l’expérience client ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

4 janvier 2017

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est la somme des émotions ressenties par vos clients lors des interactions entre eux et votre entreprise. Dans un contexte marketing, cet ensemble doit s’apparenter à un évènement inoubliable, pour devenir un avantage concurrentiel déterminant. Pour se représenter la globalité de l’expérience client, il faut replacer ces interactions dans leur contexte, et s’intéresser aux émotions qu’elles suscitent. Comment formaliser, comprendre et améliorer l’expérience client que vous proposez ?

Cadre des interactions de l’expérience client

Avant même de provoquer une quelconque émotion, l’expérience client est le résultat d’une interaction. Celle-ci peut prendre des formes diverses, et l’émotion provoquée est conditionnée par son contexte :

  • Digital, où l’expérience commence dès l’arrivée sur la première page de votre site internet. Les facteurs d’émotions positives seront ici notamment l’ergonomie, l’esthétique, et la navigation,
  • Physique, lors d’un passage en magasin. L’accueil, la mise en avant des produits et les conseils prodigués sont des vecteurs d’émotions,
  • Distant, qui regroupe tous les contacts téléphoniques ou par courrier. Ici c’est la disponibilité, l’écoute et la résolution des problèmes utilisateurs par le service client qui seront importants,
  • Global, qui est en réalité la somme de tous ces cadres et ces interactions, qu’ils soient avant, pendant, ou après un acte d’achat. Ces interactions forment le chemin parcouru par votre client, elles sont le paysage de son expérience !

Tout part du client

Même dans un cadre créé avec soin, l’expérience client peut être gâchée par la moindre embûche. L’objectif est de faire en sorte que le parcours soit le plus agréable possible, et qu’il demande peu d’efforts au client :

  • En guidant le client dans son parcours pour le rendre le plus facile et agréable possible, en écartant les irritants clients,
  • Créer de la satisfaction et des émotions positives en travaillant sur la qualité du produit proposé, des services fournis et des échanges humains,
  • En installant une communication de confiance, où la parole est aussi importante que l’écoute.

Quelle que soit votre stratégie, que vous le vouliez ou non, en tant qu’entreprise vous êtes intrinsèquement créateur d’expérience client. A vous de déterminer la façon dont vous voulez la façonner et la rendre unique.

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