B-Mag > E‑Reputation > Les enjeux de l’e‑reputation > Définition de l'e-reputation en 10 points clés

Définition de l'e-reputation en 10 points clés

par Margaux Blanc, B-Reputation

7 décembre 2016

Définition de l'e-reputation en 10 points clés

La réputation au sens large, c’est la manière dont vous êtes connu et considéré. Comment définir l’e-reputation au regard de ce qu’est la réputation ? Aujourd’hui, la voix de vos parties prenantes est audible sur internet. Les supports sur lesquelles elles s’expriment sont ouverts à tous (réseaux sociaux, blogs, forums…) et votre visibilité est boostée par ces avis. Dans ce contexte, l’interactivité et l’instantanéité sont décuplées. Pour pouvoir adopter une attitude de veille efficace, et cerner les enjeux de la réputation, il faut commencer par s’interroger sur ce qu’est l’e-reputation. Définition en 10 points clés :

L’e-reputation est une transposition de la réputation

L’e-reputation est le pan numérique de la réputation :

  • Elle est gérée avec des outils spécifiques à internet, et s’exprime sur des supports digitaux,
  • Elle est issue d’interactions particulièrement rapides, et rien – ou presque - ne se perd.

La gestion de l’e-reputation n’est pas figée

  • La multiplicité des parties prenantes demande de maîtriser leur contexte historique, économique et socio-culturel,
  • Les attentes, les codes à utiliser, le discours à tenir, doivent systématiquement être replacés dans le bon contexte. Il n’y a donc pas de formule magique !

L’e-reputation diverge selon les parties prenantes…

En raison de la diversité des parties prenantes et de leurs divergences d’intérêts, la gestion de l’e-reputation doit être ajustée en fonction de leurs enjeux spécifiques. Pour la majorité des entreprises, il est impossible d’avoir une réputation excellente auprès de tout le monde.

... Et on ne peut pas plaire à tout le monde.

Une même décision stratégique et opérationnelle peut vous valoriser auprès d’une partie prenante, et vous déprécier auprès d'une autre. Par exemple pour une enseigne B to C, un changement de vos horaires d’ouverture peut être vu positivement par votre clientèle, et vu négativement par vos employés.

L’e-reputation ne se « mesure » pas.

Suivre un simple indice global de réputation n’a pas de sens en soi. On peut en revanche :

L’e-reputation : un changement dans la gestion de son image

Internet a fait évoluer la réputation d’un concept vers un autre :

  • La gestion de l’image de marque, projetée par l’entreprise puis reçue par son public, bascule vers la gestion de réputation de marque, qui est renvoyée par les parties prenantes et propagée autour de l’entreprise,
  • Plus largement, les médias sociaux poussent à entrer dans l’interaction et la conversation, qui sont de nouvelles composantes de l’e-reputation.

L’e-reputation au quotidien

La gestion courante de l’e-reputation se fait grâce à :

  • Un travail de veille et des alertes associées au nom de l’entreprise,
  • Du community management adapté à la taille des communautés,
  • Une mesure de la satisfaction régulière avec les outils adaptés,
  • Une stratégie de gestion des crises préparée en amont pour pouvoir réagir rapidement au besoin.

Qui doit administrer la gestion de l’e-reputation ?

La gestion de l’e-reputation doit être une préoccupation de gouvernance. Elle va au-delà de la simple attitude des individus au sein d’une entreprise et doit s’inscrire dans une démarche globale. Il est donc du ressort des décisionnaires de coordonner son maniement.

E-reputation : la sincérité comme bonne pratique

Apprendre à interagir avec ses parties prenantes sans mettre de côté ses responsabilités et en échangeant sincèrement apporte plus d’opportunités positives que de risques. Les enjeux de la communication sont une composante à ne pas négliger.

Les limites d’une « bonne e-reputation »

Avoir une bonne e-reputation n’offre aucune immunité face à des crises importantes, et à l’inverse une mauvaise réputation auprès d’une partie prenante n’est pas nécessairement associée à de mauvaises performances financières.

À lire aussi

Newsletter

Une fois par mois, le meilleur de notre magazine :

  • e-reputation, référencement, réseaux sociaux
  • digitalisation des entreprises
  • satisfaction client

Articles, dossiers, interviews et infographies !

Rejoignez-nous sur facebook

Suivez-nous sur Linkedin

Suivez-nous sur twitter