Comment transformer un client mécontent en client satisfait ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

27 février 2017

Comment transformer un client mécontent en client satisfait ?

Avoir ponctuellement des clients mécontents est le lot de toute entreprise, quelle que soit sa bonne volonté ! Mauvais rapport qualité/prix, manque de transparence, service après-vente jugé trop lent, les causes de l’insatisfaction sont multiples, et l’erreur est possible tout le long du parcours client. Mais ces clients mécontents sont-ils irrémédiablement perdus ? Comment les identifier, et résoudre leur insatisfaction ? Et surtout, peuvent-ils vraiment se transformer en clients satisfaits ?

Qui sont vos clients mécontents ?

Savez-vous ce que pensent vos clients de vos services et de vos produits ? Pour découvrir qui sont vos clients mécontents, il faut commencer par leur laisser la parole :

  • Beaucoup de clients insatisfaits restent muets et ne vous donnent jamais les raisons de leur mécontentement : quelle que soit la cause de ces réticences, c’est à vous de faire le premier pas et d’amorcer le dialogue,
  • Réorganisez vos canaux de remontée des réclamations : quels sont les outils laissés à disposition de vos clients pour communiquer avec vous ? Peut-on vous solliciter facilement à tous vos points de contact ?
  • Sensibilisez et formez vos équipes à l’importance du recueil d’avis : cette implication ne doit pas s’effectuer uniquement auprès de vos employés au contact direct du client, mais à tous vos collaborateurs. L’expérience client que vous proposez est issue de la somme du travail de toute l’entreprise, en vous adressant à l’ensemble de la chaine vous initierez une politique globale tournée vers l’écoute de vos clients, et le repérage de ceux qui sont insatisfaits.

Comprendre qui sont vos clients mécontents vous permet de les identifier avant qu’ils ne vous quittent, et entrer en communication avec eux vous offre une chance de les faire changer d’avis : c’est le point de départ de votre travail de conversion !

Comment réagir face à un client mécontent ?

Un client qui vous exprime son mécontentement attend une réponse de votre part : il vous donne une occasion de vous expliquer et de rattraper la situation. Comment réagir à chaud face à l’expression d’une insatisfaction pour la résoudre ?

  • La première attitude à adopter est l’écoute, avec empathie et sans interrompre votre client. Une fois qu’il a terminé, n’hésitez pas à reformuler succinctement sa problématique : vous susciterez son approbation et vous montrerez ainsi votre bonne compréhension de sa demande,
  • Si une erreur a bel et bien été commise, reconnaissez-le avec honnêteté et faites preuve de bonne foi, vous serez d’autant plus crédible dans votre démarche. Si l’erreur vient du client (mauvaise compréhension d’une promotion par exemple), prenez le temps de réexpliquer les conditions de l’offre, avec calme et sans vouloir à tout prix lui montrer qu’il a tort,
  • Excusez-vous pour cette expérience négative, et remerciez votre client de vous en avoir fait part, même si vous n’êtes pas directement responsable de l’insatisfaction,
  • Enfin, proposez une solution à la hauteur du préjudice, en vous assurant qu’elle répond à l’attente exprimée.

Ce moment d’échange est la clé du changement d’opinion de vos clients mécontents à votre égard : en vous montrant sincèrement compréhensif, professionnel et efficace, vous montrerez à votre interlocuteur que vous avez su prendre en main sa demande, ce qui est un vecteur de satisfaction !

Un client mécontent peut-il réellement devenir satisfait ?

À première vue, il semble inimaginable de pouvoir changer l’opinion d’un client vous exprimant une vive insatisfaction. Et pourtant, il vous offre en réalité une seconde chance, et vous donne toutes les clés en main pour vous rattraper !

  • Profitez de cette occasion pour aller plus loin dans l’écoute : une fois le problème résolu, demandez-lui quelles seraient ses propositions de modifications : vous aurez ainsi l’occasion de récolter des idées nouvelles, et vous montrerez à votre client que vous son avis a une réelle importance pour vous,
  • Impliquez vos clients dans l’amélioration de vos offres : il a été déçu par un produit ? Proposez-lui de tester vos prochaines innovations en avant-première ! Cet échange est gagnant-gagnant : l’exclusivité génère une grande satisfaction, et vous transformerez un client sur le point de vous quitter en promoteur,
  • Un client qui exprime une insatisfaction a toutes les qualités d’un client ambassadeur : un niveau d’exigence élevé qui le rend particulièrement crédible, et la volonté d’entrer en communication avec vous. C’est un atout précieux pour votre entreprise avec lequel il faudra se montrer irréprochable par la suite pour en faire un client fidèle !

Un client mécontent doit retenir toute l’attention de votre service commercial. Manifester une attitude professionnelle et aller au-delà des attentes exprimées pendant d’une réclamation crée un enchantement client bien plus fort, car l’émotion positive ressentie lors de la résolution du mécontentement est bien plus marquante qu’une satisfaction habituelle et peu engageante !

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