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Comment tirer parti des réclamations clients ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

27 mars 2017

Comment tirer parti des réclamations clients ?

Les réclamations clients sont bien souvent perçues comme une source de désagrément et d’irritation au sein des entreprises. Et pourtant, elles vous offrent sans aucun doute une occasion de prendre la mesure des améliorations nécessaires, qu’il s’agisse de la qualité de vos produits ou de la réactivité de votre service après-vente. Une bonne gestion des réclamations clients vous permet même d’aller plus loin, en vous rendant plus attractif et en vous permettant de faire des économies ! Quel regard porter sur les réclamations de vos clients pour en tirer parti et améliorer la satisfaction globale de votre clientèle ?

La réclamation client, un outil d’analyse

Les entreprises se donnent souvent pour objectif d’étudier la satisfaction de leurs clients. Mais s’interroger sur leurs insatisfactions est tout aussi instructif !

  • Se montrer attentif aux réclamations permet de cartographier le mécontentement de vos clients. Cette vision globale permet de prendre du recul sur les stratégies de satisfaction que vous avez mises en place, et d’identifier celles qui fonctionnent le moins,
  • En se manifestant auprès de vous, vos clients vous donnent deux informations essentielles : leur identité, et leurs attentes. Vous pourrez donc mettre en relation leurs demandes avec leur typologie, pour approfondir l’analyse de votre clientèle et de leurs habitudes de consommation,
  • Même si la récolte et l’observation de ces données est importante, n’oubliez pas que la priorité lors d’une réclamation est avant tout de traiter la demande de votre client, la résolution de son insatisfaction est votre objectif premier.

La réclamation est donc une mise en lumière d’un point de dysfonctionnement dans la relation entre vous et vos clients. Si ce moment parait parfois désagréable, c’est en réalité une chance qui vous est offerte : vos clients vous alertent sur un point qui leur a posé problème, vous donnant donc une possibilité de régler leur insatisfaction, de mieux les comprendre et de vous améliorer plus globalement.

Prendre en charge les réclamations, un vecteur d’amélioration

Un client qui vous fait une réclamation vous offre une chance unique de réagir :

  • On vous parle souvent de retards à la livraison ? De la fragilité d’un produit ? Du manque de conseil ? Inspirez-vous de ces remarques pour changer ce qui ne fonctionne pas suffisamment bien dans votre entreprise,
  • Traitez chaque réclamation avec le même sérieux, en proposant des solutions à la hauteur du préjudice : un client mécontent peut tout à fait devenir (très) satisfait si vous résolvez efficacement son problème,
  • À l’inverse, ne pas apporter de réponse à une réclamation, c’est prendre le risque de laisser se développer une insatisfaction hors de votre portée, qui risque de se transmettre par un bouche à oreille négatif à votre sujet.

Gestion des réclamations, un avantage concurrentiel

Dans le cadre d’un marché où la qualité des produits et le prix sont sensiblement identiques, comment se démarquer réellement de ses concurrents sur le long terme ? Faites de votre politique de satisfaction et de gestion des réclamations votre force !

  • Se montrer attentif aux attentes de votre marché – et à celles de vos clients ! – permet de mettre en avant une culture d’entreprise où la satisfaction client tient une place centrale. Or, apporter un soin tout particulier au traitement des réclamations est un excellent moyen de véhiculer cette politique, et de vous démarquer,
  • Pour un prospect, le choix d’une entreprise n’est pas guidé uniquement pas des critères financiers : votre sens de la relation client est un élément central pour vous démarquer et faire la différence. Axez votre stratégie de gestion des réclamations dans ce sens, en vous montrant réactif et à l’écoute,
  • Enfin, ce positionnement est aussi un moyen de travailler votre image et votre réputation : la réclamation se trouvant à la fin du parcours client, une prise en charge efficace laisse un dernier souvenir positif, ce qui offre un avantage considérable !

Gérer les réclamations vous fait faire des économies !

Cette affirmation peut paraitre paradoxale à première vue : comment rembourser un client mécontent ou lui proposer un geste commercial peut vous faire faire des économies ? Et pourtant, vous avez bel et bien un avantage financier à prendre en charge une réclamation !

  • Proposer une contrepartie financière lors d’une réclamation est un investissement qui s’avère bien souvent gagnant. Il s’agit surtout de préserver (ou de susciter) la fidélité de vos clients, or, l’acquisition est bien plus onéreuse que la fidélisation, vous avez donc tout intérêt à prendre soin de ces clients existants !
  • Laisser une situation conflictuelle grandir et prendre de l’ampleur, c’est prendre le risque de vous confronter à des litiges plus coûteux. En anticipant d’éventuels conflits le plus tôt possible, vous coupez court à l’éventuelle escalade d’un conflit.

En mettant en avant une politique de gestion des réclamations irréprochable, vous laissez à vos clients une fenêtre d’expression essentielle. Vous aurez alors accès à leur feedback, à une meilleure connaissance de leurs attentes, vous limiterez la perte de vos clients insatisfaits… En bref, vous avez tout à y gagner !

Gardez le moral face aux réclamations, elles sont bien souvent positives !
Gardez le moral face aux réclamations, elles sont bien souvent positives !

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