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Comment supprimer un avis négatif sur TripAdvisor ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

13 juillet 2017

 Comment supprimer un avis négatif sur TripAdvisor ?

TripAdvisor est le plus grand site d’avis dans le domaine de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme. Ses utilisateurs peuvent librement consulter les évaluations de l’établissement de leur choix, et ont même la possibilité de faire une réservation directement sur la plateforme. Autant dire que pour les professionnels, avoir mauvaise réputation sur TripAdvisor n’est vraiment pas bon pour leur business… Rappelons que 90% des internautes consultent des avis clients avant de s’adresser à une entreprise ! L’une des particularités du célèbre site d’avis est de publier l’intégralité des avis proposés (sauf évaluation non conforme aux Conditions Générales d’Utilisation détectée par leur algorithme propriétaire), en prenant le parti de faire confiance aux utilisateurs quant à la véracité et l’objectivité de leurs évaluations. Dans ce cadre, tout professionnel peut un jour être confronté à un avis particulièrement négatif. Est-il possible (et souhaitable ?) de supprimer ces évaluations ? Quels outils TripAdvisor met-il à disposition pour mener à bien cette démarche ?

Tous les avis ne peuvent pas être supprimés !

La politique de TripAdvisor est claire : un avis négatif justifié et conforme au règlement du site ne peut pas être supprimé. Ce choix stratégique est défendu par le site dès les premiers paragraphes de leur page concernant la fiabilité des avis : « Il serait facile de céder à la censure et de supprimer les avis qui dérangent les propriétaires d'établissement. Mais cela irait à l'encontre de nos principes qui consistent à laisser aux clients le droit de partager honnêtement leurs expériences. ». Néanmoins, certains cas particuliers et abusifs peuvent faire l’objet d’une suppression :

  • Tout contenu « illégal, diffamatoire, injurieux, menaçant… » est interdit sur TripAdvisor. Les avis correspondant à ces cas précis sont donc normalement supprimés… Si toutefois les opérateurs traitant votre demande sont de votre avis sur ce qui est insultant et ce qui ne l’est pas,
  • Si l’avis négatif ne vous est pas adressé et que vous le justifiez, il est effacé de votre fiche. Attention toutefois : dans le cas d’un changement de direction (les avis ne correspondant donc plus à l’actualité de l’établissement), ce n’est pas uniquement le mauvais avis qui sera supprimé, mais l’ensemble des évaluations de la page. Cette solution n’est donc pas à prendre à la légère !
  • Enfin, et c’est le fléau de tout professionnel sur le web, vient le cas des faux avis. Les CGU du site indiquent à ce sujet « Les avis publiés sur TripAdvisor doivent être rédigés par d'authentiques voyageurs. ». Tout l’enjeux réside dans la capacité d’apporter la preuve que l’avis incriminé est faux ! Même si vous n’êtes pas certain de pouvoir le démontrer, vous pouvez toujours signaler ces avis douteux : TripAdvisor dispose d’outils pour évaluer la crédibilité d’une évaluation (distance physique entre l’utilisateur et le lieu, ou avis très positif posté le même jour chez un concurrent par exemple).

Dans tous les cas, signaler un avis enclenche une procédure en interne chez TripAdvisor : la demande est redirigée vers un agent, qui procède donc – ou non – à la suppression effective du commentaire problématique.

Comment demander la suppression d’un avis négatif ?

La suppression des avis sur TripAdvisor fonctionne selon le principe de « notification et retrait » : cela signifie qu’en cas d’évaluation abusive, il est nécessaire de contacter la plateforme pour espérer la voir disparaître. Il existe plusieurs niveaux de procédure :

  • Le premier est le signalement direct à partir de l’avis incriminé. Tout utilisateur peut réaliser cette démarche, qu’il soit propriétaire de l’établissement ou non. Il suffit de cliquer sur le drapeau situé à proximité de l’avis, et de sélectionner la raison justifiant sa suppression. Une fenêtre s’ouvre alors, vous invitant à rédiger un bref message (500 caractères maximum), afin de justifier votre réclamation. En général, le traitement de la demande prend jusqu’à 48h,
  • Si cette première requête est refusée, il est impossible de la renouveler : l’icône est grisée et ne peut pas être resélectionnée. En revanche, il est toujours envisageable de contacter le service des contenus de TripAdvisor par email à l’adresse [email protected] (en anglais), ou par téléphone au 0 800 911 161 (en français). N’utilisez cette méthode qu’après avoir essayé la première, sous peine de ne pas avoir de réponse de la part des administrateurs ! De même, pensez à inclure l’URL de l’avis problématique. Les demandes adressées par mail obtiennent généralement une réponse dans un délai allant de quelques heures à cinq jours,
  • Enfin, la dernière option est également la plus longue et la plus coûteuse : il s’agit de la procédure juridique. Requête en référé ou assignation en justice, dans tous les cas il vous faudra agir rapidement. Par exemple dans le cas de la diffamation, le délai de prescription est de trois mois. Même dans le cas où vous êtes persuadés que l’avis négatif vous cause du tort, n’essayez pas de le supprimer par des moyens détournés (falsification d’échanges entre vous et le client, mensonge…). Vous prenez le risque d’être lourdement pénalisé par TripAdvisor, qui peut alors vous attribuer un message d’avertissement sur votre page entreprise. Il s’agit d’un encart spécifiant que le site a de très fortes suspicions à votre égard concernant votre gestion des avis. Le risque est le même en cas de tentative de récolte de faux avis positifs !

En attendant la suppression de l’avis négatif, que faire ?

Il est vivement conseillé de réagir avant même la réponse de Tripadvisor :

  • En premier lieu, dédramatisez ! Un avis négatif peut arriver à tout professionnel, quel que soit la qualité de ses prestations. D’ailleurs, un établissement n’ayant que des évaluations extrêmement positives parait immédiatement suspect auprès d’éventuels prospects. Il est bien souvent préférable d’avoir quelques évaluations moins enthousiastes, dans la mesure où celles-ci sont accompagnées de nombreux avis valorisants,
  • Faites face à cet avis négatif en lui apportant une réponse : cette attitude vous permet d’exposer votre vision des faits tout en remettant en avant vos atouts. Ainsi, vous montrez à tous les lecteurs de cet échange que vous êtes soucieux de la satisfaction de vos clients. Montrez-vous poli et professionnel, et remerciez l’internaute d’avoir pris le temps d’exposer son point de vue,
  • Enfin, si vous réussissez à identifier le client mécontent ayant posté l’évaluation, n’hésitez pas à le contacter en privé. Vous pourrez alors entrer dans les détails avec lui, vous excuser, et (pourquoi pas !) lui demander de modifier son avis. Si vous n’avez pas le droit de faire pression sur votre client pour qu’il supprime son message, rien ne vous interdit de le solliciter courtoisement. Si malgré toutes vos tentatives pour effacer ce fameux avis négatif vous n’arriviez pas à vos fins, il vous reste encore une solution (qui devrait d’ailleurs être systématiquement appliquée !) : « l’enterrer » sous des avis positifs. En effet, une mauvaise évaluation perd grandement de son importance une fois noyée sous de nombreuses autres, surtout si celles-ci sont enthousiastes !

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