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Comment supprimer un avis sur Facebook ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

8 juin 2018

Comment supprimer un avis sur Facebook ?

Facebook propose un certain nombre de fonctionnalités permettant aux entreprises d'interagir avec leurs clients. L’une d’entre elles permet aux gestionnaires de pages d’installer un onglet entièrement dédié au recueil d’avis. Son activation ne nécessite que quelques clics et permet à n’importe quel internaute visitant la page Facebook d’une entreprise de l’évaluer, directement depuis son compte personnel. Concrètement, ces avis se matérialisent sous la forme d’une note allant de 1 à 5 et si l’auteur le désire, d’un commentaire lui permettant de partager son expérience. La publication de l’avis sur la page concernée est immédiate et son administrateur reçoit une notification lui indiquant la présence de cette nouvelle évaluation. Pour les entreprises, ces avis sont un excellent moyen d’améliorer facilement leur crédibilité et leur visibilité en ligne… à condition qu’ils soient positifs. Dans le cas contraire, comment réagir face à un avis ou un commentaire négatif reçu sur Facebook et dans quels cas peut-on le supprimer ?

Est-il possible de supprimer un avis ?

Levons tout de suite le suspense : un administrateur ne peut pas supprimer un avis laissé sur sa page. En tout cas, pas directement ! Le choix de Facebook à ce sujet, pleinement assumé, vise à lutter contre la manipulation d’informations. La plateforme défend l’idée suivante : si les administrateurs avaient la possibilité de supprimer tous leurs avis négatifs, les évaluations perdraient en objectivité. En contrepartie, Facebook permet à n’importe quel internaute de signaler une publication qui lui semblerait problématique.

  • Pour signaler un avis, il faut cliquer sur l’icône située en haut à droite du post, et sélectionner « signaler la publication ». Facebook propose alors deux options pour justifier la modération de l’avis : « Cela n’a aucun rapport avec cette page », ou « Je pense qu’il ne devrait pas se trouver sur Facebook ». En fonction de votre choix, il vous faudra préciser votre demande en répondant à des questions complémentaires afin de lancer la procédure de vérification,
  • Pour mesurer vos chances de voir l’avis problématique effectivement supprimé, vous pouvez consulter la page de la liste des standards de publication du réseau social. Il s’agit d’une charte de publication, détaillant le type de contenu susceptible d’être supprimé. Celui-ci est présenté en quatre catégories distinctes. On y trouve les publications présentant une atteinte à la sécurité (menaces, harcèlement, violence), au respect d’autrui (nudité, discours incitant à la haine), aux informations personnelles (fraude, usurpation d’identité), ou à la propriété intellectuelle. Inutile donc de signaler tout autre contenu déplaisant, à moins que vous ne puissiez prouver qu’il vous a été adressé par erreur et qu’il ne vous était pas destiné,
  • Un fois votre demande envoyée, vous pouvez suivre l’évolution de sa prise en compte en vous rendant dans l’onglet « Espace assistance » disponible sur les pages d’aide de Facebook. Un signalement en cours de modération indiquera « contenu en cours d’examination », puis « contenu examiné » après analyse. Vous saurez alors si votre demande a été exaucée ou non !

Les alternatives à la suppression d’un avis

  • Que faire en attendant la modération de l’avis problématique, ou en cas de refus de la part de Facebook ? Lors de la procédure de signalement, le réseau social vous conseille la plupart du temps de contacter l’auteur de l’avis pour mieux comprendre l’origine de son mécontentement, et pour lui demander de modifier (voire de supprimer) son évaluation spontanément. Vous pouvez procéder de deux manières, soit en le contactant par message privé, soit en répondant publiquement sous son avis. Dans tous les cas, restez professionnel : n’oubliez pas que l’internaute peut également signaler votre propre réponse, qu’elle soit publique ou privée !
  • En attendant la modération, vous pouvez également sélectionner l’option « activer les notifications », afin d’être prévenu instantanément si qui que ce soit commente l’avis incriminé. Vous pourrez ainsi signaler très rapidement toute autre réponse qui serait également problématique,
  • Un utilisateur se montre particulièrement virulent, et multiplie les avis et commentaires offensants ? Vous pouvez lui interdire l’accès à votre page Facebook en le bannissant. Si cette manipulation ne supprime pas ses précédentes interventions, elle permet en revanche d’éviter que l’internaute ne rédige de nouveaux commentaires !
  • Enfin, en dernier recours, vous pouvez désactiver votre onglet avis, afin qu’il ne soit plus visible sur votre page. Il suffit de procéder de la même manière que lors de l’installation de cette option, en sélectionnant cette fois « Désactiver les avis ». Ne prenez pas cette décision à la légère : cette manipulation supprime l’intégralité de vos avis récoltés, qu’ils soient positifs ou non !

Quid des commentaires ?

  • Bien que les commentaires ne soient pas des "avis" à proprement parler pour Facebook (il est impossible d'y indiquer une note sous forme d’étoiles), les internautes passent souvent par ce biais pour exprimer leur opinion si la section "avis" d'une page est désactivée. Les outils de modération des commentaires sont différents : vous avez la possibilité de masquer un commentaire déplacé, qui sera alors visible uniquement par l’internaute l’ayant posté et ses amis,
  • Deux autres options sont paramétrables en amont pour faciliter le travail de modération de l’administrateur de la page Facebook. Il est possible de choisir des mots à bloquer, afin de masquer les publications des internautes à votre convenance, ou encore d’activer le filtre à injures. Celui-ci fonctionne automatiquement à partir des mots et expressions les plus fréquemment signalés comme étant injurieux.

Utiliser ou ne pas utiliser la solution d’avis de Facebook, chaque administrateur de page devra trancher en fonction de l’opinion qu’il se fait de la politique de modération de la plateforme. On peut toutefois rappeler que désormais, plusieurs sites de recueil d’avis, comme B-Reputation, permettent d’afficher les évaluations provenant de leur propre solution sur Facebook !

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