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Comment supprimer les avis négatifs sur Google ?

par la rédaction, B-Reputation

12 mars 2019

Comment supprimer les avis négatifs sur Google ?

L’indétrônable moteur de recherche Google représente aujourd’hui le principal support de communication pour la grande majorité des entreprises. Les consommateurs sont de plus en plus digitaux. Les entreprises, et plus particulièrement celles en start-up, ont vite compris l’importance de posséder une image de marque sur internet. Mettre son empreinte et créer une vitrine de leur établissement dans ce vaste univers interactif devient donc une priorité. Parmi les éléments qui jouent un rôle crucial dans le référencement d’une entreprise sur Google, il y a les fameux et redoutables avis. Au même titre que les informations pertinentes et les photos attrayantes, les avis sont de véritables facteurs d’influences. Pour certains cas, les avis et les recommandations constituent même la principale motivation d’acheter ou non un produit.

Les avis sur Google : promoteurs d’influence

Selon une étude récente, 96% des internautes sur internet affirment prêter attention aux notes et avis sur internet. Ce taux représente également le pourcentage des personnes influencées par l’e-réputation d’une marque. Près de 90% d’entre eux jugent ces derniers comme très utiles pour le processus d’achat.

D’après de nombreuses enquêtes, environ 66% des internautes ont besoin d’un temps de réflexion après avoir vu le nombre d’avis négatifs sur un produit, tandis que 30% d’entre eux renoncent à l’achat. A part cela, 58% des internautes consacrent du temps à s’informer sur une marque même s’ils n’ont aucune intention d’acheter. On remarque également que les clients mécontents sont plus enclins à déposer un commentaire tandis que les clients satisfaits se contentent de donner une note.

De ce fait, les pages et e-vitrines sur Google grouillent souvent d’avis péjoratifs et des réclamations de tout genre. Evidemment, ce n’est pas par ce genre d’avis négatifs que les entreprises vont gagner en notoriété. Ce qui les pousse à chercher des moyens pour « masquer » ces avis peu flatteurs.

B-Reputation et vos avis sur Google

Pour pouvoir tirer tous les bénéfices que peuvent vous apporter les avis sur Google, sans prendre de risques inconsidérés pour votre réputation liés à d’éventuels avis négatifs, le plus efficace est de s’appuyer sur des outils complets et dédiés, comme B-Reputation, et de procéder en deux à trois étapes en fonction de votre situation actuelle :

  • Contactez votre clientèle en activant votre base de clients existants, de façon ponctuelle et/ou régulière, afin de les inciter à vous évaluer,
  • Collectez les avis de vos clients sur une plateforme dédiée fiable qui prendra le rôle de tiers de confiance, comme B-Reputation, via laquelle vous récolterez des avis vérifiés sur Google,
  • Vous êtes noyés sous les avis négatifs qui vous pénalisent ? Il est possible d’être mis en relation avec des avocats dédiés partenaires de B-Reputation pour faire supprimer votre page Google My Business. Toutefois, la demande peut prendre plusieurs semaines avant d’être traitée par Google, et cette procédure n’est à utiliser qu’en dernier recours : la suppression d’une page GMB peut avoir de lourdes conséquences sur le référencement local de votre entreprise.

Il est donc préférable d’alimenter une page Google My Business ayant quelques avis négatifs avec de nouveaux avis positifs, et en cas de suppression, de re-créer la page GMB de l’entreprise, manipulation possible dans les 3 mois qui suivent sa suppression.

À propos de Google My Business

La page Google My Business est un outil gratuit dédié aux entreprises qui souhaitent se faire connaître sur internet. Il s’agit de l’une des principales sources d’information dont se servent les internautes pour se renseigner.

GMB ou Google My Business : Comment ça fonctionne ?

Cette page permet aux entreprises et aux organisations de gérer leur présence en ligne notamment dans la recherche Google et sur Maps.

Les données utiles comme l’adresse, les contacts et adresses mails, les horaires, les services etc. sont communiquées dans Google My Business. Mais celle-ci peut également recueillir des avis agrémentés de système de notation par étoiles (1 à 5). Ainsi, la note moyenne obtenue par chaque marque ou société s’affiche automatiquement au-dessous du nom. Celles qui jouissent les meilleures notes pour leurs catégories sont mises en évidence sur la page, tandis que les commentaires et avis négatifs comme les positifs sont visibles en bas de l’encart.

Les avis sur Google My Business : Pourquoi sont-ils importants ?

Ces avis et notations sur Google My Business sont d’une importance capitale. En effet, ils jouent un rôle décisif pour l’achat ou non d’un produit, ou le recours ou non à un service. Ils impactent aussi considérablement le référencement local.

En réalité, la première raison pour laquelle les internautes consultent cet outil, c’est pour voir les évaluations ou pour en déposer. Ce sont les avis qui nourrissent la réputation d’une entreprise sur le net.

Avis : Les impacts

L’impact de ses avis se fait plus ressentir pour certains secteurs comme la restauration, les boutiques en lignes ou encore les services.

En général, les avis sur Google My Business sont très difficilement contrôlables. Toutefois, cette page propose désormais un service de modération qui permet d’anticiper les phénomènes déplaisants comme les « bad buzz » pouvant nuire à l’image de marque d’une entreprise. Même si les pratiques frauduleuses gagnent de l’ampleur sur la toile, Google My Business est plus ou moins épargné grâce à l’impossibilité de mettre des commentaires anonymes.

Comment gérer ses avis sur Google?

Les avis sur Google jouent un rôle déterminant en véhiculant des informations précieuses. Par conséquent, les entreprises ou organisations qui ne les affichent pas peuvent être mal perçues par les internautes.

De plus, ils génèrent une meilleure visibilité. C'est-à-dire que plus une entreprise recueille d’avis et plus elle gagne en référencement. Pour ce faire, voici quelques bonnes pratiques qui consistent à encourager les clients à passer le mot :

  • Répondez aux avis au maximum afin de gagner la confiance des clients et leur témoigner l’intérêt que vous portez à leur ressentis. Les commentaires qui contiennent des questions ou des conseils doivent être systématiquement répondus de manière professionnelle.
  • Faites valider votre entreprise pour que les informations et les avis vous concernant puissent apparaître sur Google Maps, dans la recherche Google et les autres services Google. Cela vous fera gagner en fiabilité et en visibilité.
  • Signalez les avis inappropriés ou qui ne respectent pas les règles et les étiques standards régissant les codes de la communication. Ce genre de commentaire risque de choquer votre audience ou de générer des polémiques.

Les enjeux des avis Google pour les entreprises

Actuellement, Google My Business est considéré comme une véritable révolution dans le référencement des entreprises.

Impact sur le comportement d’achat des internautes

Cet outil qui met en avant les avis, positifs aussi bien que négatifs, apporte un impact considérable sur le comportement d’achat des internautes. Les enjeux sont donc de taille, à l’image des effets de ces derniers pour l’entreprise.

En effet, les propos péjoratifs et les témoignages favorables déposés sur la page My Business d’une marque ou d’une organisation peuvent influencer les acheteurs. En présence d’un avis négatif qui critique sans réserve un produit, les internautes peuvent renoncer à l’achat.

On observe également que les clients mécontents ont tendance à vouloir s’exposer plus que les clients ravis. Les internautes estiment que les critiques négatives sont plus utiles car elles sont constructives et permettraient aux entreprises de trouver des axes d’amélioration. Cela n’est pas faux, sauf que la présence d’avis négatifs multiples ou trop fréquents peut nuire radicalement à la réputation d’un établissement. Face à cela, la solution serait d’inciter les clients satisfaits à partager leur expérience.

En résumé, les principaux enjeux des avis sur Google sont :

  • la visibilité et le bon emplacement sur le moteur de recherche,
  • la crédibilité et la notoriété lorsque de plus en plus de personnes parlent de vous,
  • l’optimisation du taux de rebond,
  • l’augmentation de votre score d’e-réputation,
  • augmentation des prospects.

Comment gérer et améliorer les avis sur Google?

La gestion des avis sur Google relève d’un véritable travail d’optimisation. Il a été vu précédemment que les clients mécontents étaient plus dynamiques dans le partage des avis et commentaires qu’ils jugent utiles et constructifs.

Demandez à vos clients de manifester leurs recommandations sur Google

La première recommandation est donc de prendre plus de contrôle sur le recueil d’avis de votre site. Pour cela, rien de plus simple : il suffit de demander aux clients satisfaits de déposer leur avis. En effet, les clients satisfaits ne semblent pas réaliser l’importance de leur avis pour les entreprises. Pour mesurer la satisfaction des clients, on peut par exemple user d’un questionnaire de satisfaction. Avec leur accord, les résultats peuvent être exprimés sur le site de l’entreprise. Cela pourrait vous faire gagner en points sur les divers sites comparatifs.

Toujours veiller à répondre aux avis

Même si ce process demande du temps et de la rigueur, les réponses régulières face aux commentaires montrent l’attention que vous prêtez à vos clients. Les clients ont besoin de ressentir que leur opinion compte et que leurs requêtes sont prises en considération. Ignorer les commentaires négatifs peut entraîner des répercussions comme la frustration de l’auteur et peut dégénérer vers les « bad buzz ».

Analysez les avis négatifs pour détecter les besoins des clients

D’un point de vue plus objectif et vers une ouverture d’esprit, les avis négatifs peuvent servir pour définir des axes d’amélioration, à condition qu’ils soient vraiment fondés. En analysant ces derniers, vous pourrez détecter les véritables besoins de vos clients et ajuster ainsi vos offres et produits. Bien sur, il faut savoir faire le tri entre les diverses informations ainsi récoltées avec un bon sens critique. Quant aux avis positifs, utilisez-les pour promouvoir votre société sur tous les fronts.

Comment réagir face aux avis négatifs ?

A défaut de pouvoir supprimer les avis négatifs sur leur page professionnelle Google My Business, d’autres alternatives se présentent aux entreprises.

Contactez les auteurs des avis négatifs

Sur Google My Business, en principe, seul celui qui a déposé l’avis via son compte personnel Google (gmail) est en mesure de supprimer celui-ci. Si vous avez pu identifier le médisant, vous pourrez lui demander avec tact et diplomatie de retirer son avis tout en lui promettant d’opérer des améliorations. Bien entendu, il faut lui présenter des excuses et lui inciter à exprimer son mécontentement en privé. Cette forme de solution à l’amiable vous permet de vous rapprocher un peu plus d’un client et de donner l’impression d’un traitement de faveur. S’il coopère, l’avis négatif sur votre page Google My Business disparaîtra ou du moins sera modifié. Privilégiez les messages privés pour ce genre de procédé au lieu de discuter en commentaire public avec le client. Cette approche fonctionne surtout avec les clients réels et non pas avec les personnes malveillantes qui se cachent derrière de faux profils pour laisser un avis.

Signalez les avis déplacés ou injurieux

Lorsqu’on est confronté à des avis injurieux, insultants ou provocateurs, la meilleure chose à faire est de le signaler. Ce genre de commentaire n’a en effet aucune utilité à part de nuire totalement votre image et d’offenser l’audience.

Google mène sa propre lutte contre les faux avis et les commentaires indésirables

Lorsque vous signalez un avis, des procédures de justifications (sous formes de questions fermées) seront lancées. A l’issus de cela, et après avoir étudié le bien-fondé de votre plainte, l’équipe de Google pourra supprimer l’avis. Google dispose d’une base de données comportant des critères préalablement fixés qui régissent les publications. Il se peut donc que certains commentaires soient automatiquement radiés sans aucune intervention de votre part si ceux-ci enfreignent les conditions d’utilisation de Google.

Créez un nouveau compte My Business

Une mesure un peu plus drastique consiste à supprimer votre compte Google My Business et d’en créer un nouveau. C’est un moyen efficace pour supprimer toute trace de commentaires négatifs. Mais les avis positifs connaîtront également le même sort. Il n’existe aucun moyen de trier les avis sur cet outil jusqu’à maintenant.

Cette démarche s’avère très utile pour les entreprises qui opère d’importantes rénovations comme le lancement de nouveau projet, le développement d’un nouveau système de gestion ou de communication.

Si d’importants changements ont été élaborés et que les avis négatifs déposés par les clients non satisfaits par votre ancien système n’ont plus lieu d’être, c’est la solution idéale. Cela peut être la seule issue d’une crise de réputation.

En revanche pour cette dernière mesure, c’est que vous devez passer par la validation de Google avant de voir votre compte My Business disparaître à tout jamais. Votre demande de suppression doit être légitime et seul Google aura le dernier mot. De plus, il n’est pas rare qu’une requête soit approuvée qu’au bout de quelques mois. Enfin, une fois effective, cette suppression peut avoir un impact très négatif sur votre référencement naturel.

Booster les avis positifs

Si jamais votre demande de suppression de compte n’a pas été accordée, ou si cela prend beaucoup trop de temps, il ne vous reste qu’à booster les avis positifs. Pour cela, sollicitez davantage les clients ravis à partager leurs expériences. Sollicitez des plateformes d’évaluations comme B-Reputation et renforcez l’interaction avec votre audience. Vous verrez qu’un avis négatif entouré de plusieurs avis positifs ne fait pas le poids !

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