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Comment supprimer les avis négatifs sur Facebook ?

par la rédaction, B-Reputation

19 février 2019

Comment supprimer les avis négatifs sur Facebook ?

Dans le cadre de la lutte contre la manipulation d’information, Facebook ne permet pas aux administrateurs de supprimer un avis publié par les utilisateurs de ce réseau social sur leurs pages. Mark Zuckerberg - le fondateur de cette plateforme, soutient en effet que si une telle possibilité était offerte aux administrateurs, le système d'évaluation perdrait tout son sens. Ce qui est logique d'un point de vue objectif !

Suppression des avis négatifs sur Facebook : les alternatives

Certains avis, notamment les commentaires négatifs, peuvent pourtant affecter profondément la visibilité voire la crédibilité d’une entreprise. Si le droit de supprimer les avis négatifs sur Facebook ne revient donc pas aux administrateurs, il est clair que seul l'auteur de l'avis ainsi que l’équipe de gestion de la plateforme peuvent le faire.

Dans ce guide, nous vous expliquons comment se déroule la suppression des avis négatifs sur Facebook et surtout comment épargner votre page de ces publications négatives.

Suppression des avis négatifs par leurs auteurs

Activer la fonctionnalité avis clients sur Facebook signifie que vous êtes ouvert aux critiques, quelles qu'elles soient. Soyez donc réactif quand vous recevez un avis. Montrez aux utilisateurs de Facebook que leur ressenti vous importe. Répondez dans l'immédiat si vous le pouvez pour éviter le "bad buzz". Un utilisateur mécontent n'hésitera pas à partager son avis dans des groupes ou sur sa propre page Facebook. Dans ce cas là, vous ne pourrez plus contrôler la situation.

Puisque vous ne pouvez ni supprimer ni masquer l’avis vous-même en tant qu’administrateur, il faut le demander avec tact à la personne qui l’a rédigé. Tout d'abord, vous devez garder votre sang froid, peu importe l'avis publié. Avant de répondre, vérifiez le bien-fondé de la réclamation ou de l’information citée par votre client. Répondez-lui ensuite par des mots d'excuses, puis demandez-lui un entretien en privé. Vous montrez ainsi à cet auteur de commentaire négatif ainsi qu'aux autres utilisateurs Facebook que vous êtes un professionnel avant tout. Utilisez un langage soutenu. Certaines personnes peuvent changer rapidement leur point de vue lorsqu’elles aperçoivent de l’humanité et de la bonne foi chez leur interlocuteur. Après tout, tout le monde a le droit à une seconde chance !

Proposer à votre client de régler le fond du problème, lui accorder un geste commercial ou essayer de lui faire comprendre votre version des faits sont autant de solutions pour le convaincre de supprimer son avis négatif. S’il refuse de le faire malgré votre proposition, il vous reste les solutions suivantes.

Suppression des avis négatifs par Facebook suite à une signalisation

Facebook permet à tous ses utilisateurs de signaler un avis, une publication ou un commentaire qui lui paraît problématique. Pour signaler un avis (négatif ou positif), cliquez sur l'icône se trouvant à droite de la publication. Dans la liste déroulante se trouve la mention “Donnez votre avis sur ce commentaire». Facebook vous demandera ensuite de justifier votre demande en vous invitant à cliquer sur l’une des options suivantes : avis non pertinent, avis injuste, nudité, violence, harcèlement, suicide ou automutilation, contenu indésirable, drogues, discours incitant à la haine. Une fois validé, votre choix sera transmis à l’équipe de révision. En attendant, Facebook vous propose d’autres choix : bloquer la personne, masquer toutes ses publications/commentaires et signaler sa publication. Il est à noter que les deux premières options n’auront d’effet que pour l’avenir. À ce stade, l’avis négatif s’affiche toujours sur votre page. En choisissant l’option “Signaler la publication”, vous serez invité à répondre à une série de questions qui déclenchera la vérification en fonction de vos réponses.

Pour savoir si Facebook supprimera ou non l'avis que vous avez signalé, rendez-vous dans la page de la liste des standards de publication de ce réseau social. Cette liste détaille le genre de contenu susceptible d’être supprimé. Ainsi les posts présentés sous forme d'atteinte à la sécurité, aux informations personnelles ou à la propriété intellectuelle seront supprimés sans enquêtes supplémentaires.

Éviter les commentaires indésirables ou injurieux

Après avoir activé l’onglet «Avis» sur une page professionnelle Facebook, les commentaires sur le mur sont visibles par le public. Les éloges et recommandations déposées par les clients « ravis » et satisfaits sont lisibles aussi bien que les commentaires négatifs voire injurieux.

Activez le filtre à injures

Dans la gestion des avis sur votre page, il est possible de cacher certains d’entre eux et ne mettre en avant que les avis positifs. Pour éviter les commentaires comportant des injures, des insultes ou des gros mots, on peut utiliser le « Filtre à injure », plus pratique que de devoir signaler à chaque fois. Cette option consiste à créer une liste de mots que vous ne souhaitez pas voir sur votre page.

Pour l’activer, il faut aller sur l’onglet « Paramètres » puis « Général », ensuite dans la section «Filtres à injures». Derrière ce filtre, Facebook a mis en place une liste de mots prédéfinis. Ils sont classés selon leur intensité (faible, moyen, élevés). N’oubliez pas d’appuyer sur “Enregistrer les modifications”.

Activez le blocage de mots

Pour le blocage de mots, rendez-vous sur "Paramètres" en haut de votre page et cliquez sur le menu "Général". Repérez ensuite l'option "Modération de la page", puis cliquez sur " Modifier". Dans ce volet, vous pouvez insérer jusqu’à 10 000 caractères. N'oubliez pas de cliquer sur "Enregistrer les modifications".

Il est aussi recommandé de créer une charte (nétiquette) sur ce que peut mentionner ou non l’audience (propos raciste, incitation à la haine ou à la violence…). Cette charte peut faire l’objet d’une publication épinglée sur votre page professionnelle. Cela peut servir de preuve pour justifier les décisions de signalement d’avis/commentaire/publication ou de blocage d’une personne.

Les différents types d’avis négatifs sur Facebook

Les avis subjectifs

Les avis subjectifs relèvent d’un mécontentement non fondé ou d’un mépris sans motif de la part d’un client. Le plus souvent, ces avis proviennent des «fans» de la concurrence et cherchent parfois à nuire la réputation de l’entreprise. Ce sont de simples opinions peu valorisantes, mais leur influence n’est pas vraiment palpable. En général, les acheteurs potentiels ne se fient pas trop à ce genre de commentaire car ils ne permettent pas d’évaluer les réels potentiels de la société. Cela ne devrait pas être primordial de supprimer ce type d’avis négatifs pour démontrer que la société respecte le droit de donner le point de vue de l’auteur de cet avis. De plus, les pages qui n’ont aucun avis négatifs manquent de crédibilité auprès des visiteurs.

Les avis constructifs

Ce sont des avis négatifs émis pour des raisons objectives. Effectivement, le service fourni ou les produits proposés ne sont pas toujours parfaits. Il y aura toujours des points à améliorer ou à renforcer. Il est donc important de tenir compte des retours positifs et négatifs des clients pour déterminer les améliorations à apporter. Il faut laisser ce genre d’avis négatifs ponctués de conseils et de suggestions sur votre page. Il faut également prendre soin d’y répondre pour rassurer et valoriser l’audience. Chaque plainte d’un utilisateur doit impliquer une réaction de la part du gestionnaire de la page (community manager). Celui-ci va identifier les causes du problème, présenter des excuses et proposer au client une solution ou une compensation.

L’opinion des consommateurs envers les entreprises qui tiennent compte de leurs avis est important dans la mesure où le commentaire négatif est accompagné de suggestions d'amélioration. Cela signifie que ces clients apprécient l'entreprise et qu'ils souhaitent que celles-ci améliore ses produits ou services.

À part cela, les avis sur les réseaux sociaux, notamment sur Facebook, peuvent apporter des avantages non négligeables. Ils servent notamment à :

Le troll ou l’avis négatif inapproprié

Ce type d’avis négatif prend souvent la forme d’un jugement gratuit, parfois diffamatoire ou irrespectueux**. Un internaute critique l’entreprise sans raison ou de façon violente. Vous pouvez, évidemment demander la suppression ou signaler ce type d’avis qui peut aussi choquer l’audience, au pire, générer des polémiques ou des conflits.

Les avis assortis d’une notation

Facebook donne la possibilité aux utilisateurs de noter votre entreprise entre 1 et 5 étoiles et d’y ajouter un commentaire lorsque cette application a été activée par les administrateurs de la page. Le souci est qu’il est très complexe voire impossible de modérer ces avis qui s’affichent directement sur la page Facebook et qui sont visibles pour tous. En cas d’avis négatifs assortis d’une notation, tout ce que vous pouvez faire est d’attendre que d’autres avis plus récents les remplacent et les mettent en dernier plan. Dans le cas où ce type de commentaire devient fréquent ou répétitif, certaines entreprises décident de désactiver la fonctionnalité "Avis". Mais la solution la plus judicieuse est d’intervenir en répondant directement aux auteurs des commentaires inappropriés. Vous pouvez leur envoyer un message privé pour leur demander le véritable souci et discuter des issues possibles ou leur répondre directement sous leurs commentaires sur les réseaux sociaux. Pour cela, il est crucial de faire preuve de tact, de diplomatie et de professionnalisme.

L'ultime solution : la suppression de tous les avis Facebook

L’onglet « Avis » sur une page professionnelle ne s’affiche pas automatiquement. Il faut d’abord l’activer. Autrement dit, vous pouvez choisir d’activer ou non cette fonctionnalité comme vous le souhaitez. Notez toutefois que la première conséquence de cette action sera la suppression des avis négatifs et positifs. Vous perdrez dans ce cas l'ensemble de vos notes ainsi que les nombreux témoignages sur votre crédibilité. Il est également possible que le nombre de vos abonnés diminue suite à cette action. Certains utilisateurs Facebook préfèrent la transparence. Ils pourraient penser que la suppression de tous vos avis, particulièrement des commentaires négatifs, ressemble à de la manipulation, d'où leur recul. Cette appréhension peut aussi se répercuter sur votre chiffre d'affaires et la fidélité de vos clients. La fonctionnalité Avis Facebook se présente, aujourd'hui, comme un S.A.V. : vos clients viennent vers vous surtout pour exprimer leur satisfaction ou leur ressentiment vis à vis de votre accueil, valeurs, marque employeur et tout ce qui concerne votre entreprise. Pour vous redonner une chance de tout recommencer, vous pouvez toujours réinstaller la fonctionnalité Avis Facebook et repartir sur de bonnes bases en affichant une charte de publication, en activant le filtre à injures et le blocage de mots. N'oubliez pas que les auteurs des précédents avis négatifs peuvent revenir sur votre page pour la polluer de nouveau. Dans ce cas là, pensez à les bannir de votre page en les bloquant. Les auteurs des avis positifs peuvent aussi revenir, n'hésitez pas à les remercier de leur fidélité.

Gestion des avis négatifs sur Facebook : une mission délicate

La gestion des avis négatifs sur Facebook relève du domaine de la communication en temps de crise. Cela demande du professionnalisme et beaucoup de tact. Il faut savoir détecter les réels problèmes et trouver les réponses adéquates. Pour éviter le conflit, il est fortement recommandé de bien soigner votre relation client car c'est à partir de ce volet que les problèmes commencent. Il faut ensuite effectuer une veille sur toutes les publications des visiteurs de votre page, commentaires et avis inclus. Ignorer les avis négatifs est une preuve d’imprudence. La meilleure chose à faire c’est de confier la gestion des avis négatifs à une personne spécialisée dans le domaine : le community manager. Ce dernier possède les capacités et connaissances nécessaires à l’élaboration de l’image de marque d’une entreprise, d’un cabinet ou d’une organisation sur les réseaux sociaux.

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