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Satisfaction client : comment réaliser efficacement vos enquêtes

par Margaux Blanc, B-Reputation

10 juillet 2018

Satisfaction client : comment réaliser efficacement vos enquêtes

L’utilité des enquêtes de satisfaction n’est plus à prouver : elles aident les entreprises à approfondir leur feedback client (retours d'expérience de leur clientèle) et à construire une démarche qualité efficace, tant en matière d’image que d’amélioration des performances de l’entreprise (une meilleure satisfaction client réduit les coûts d'une société). Et pour que cette démarche soit optimale, il existe quelques règles à respecter.

Questionnaire de satisfaction : faites-vous conseiller par un pro de la satisfaction client

Élaborer un questionnaire de satisfaction n’est pas aussi simple que cela en a l’air : il est important d’encadrer sa rédaction par un professionnel afin que les points forts et les points faibles de votre entreprise soient bien évalués. Un bon questionnaire doit :

  • coller à votre parcours client et à vos processus.
  • être structuré intelligemment pour être complet sans être répétitif
  • contenir des métriques classiques qui permettent à l’entreprise de s’évaluer par rapport à des standards reconnus.

    l'ergonomie et l'équilibre du questionnaire sont également importants. Vous aurez naturellement tendance à vouloir être exhaustif, et évaluer tout ce qui peut l'être, mais un questionnaire trop long se révèle parfois contreproductif en entraînant des taux de réponses plus bas, ou une baisse de la qualité des réponses.

Enquêtes de satisfaction : faites des enquêtes régulières pour plus d’efficacité

La satisfaction client doit d’être un objectif permanent de votre entreprise, et pour cela, il est indispensable d’effectuer de manière régulière vos enquêtes de satisfaction, afin de construire efficacement votre démarche qualité :

  • comparer vos performances passées et futures
  • identifier vos points forts, et les mettre en avant
  • définir une stratégie d’amélioration, les faiblesses à traiter en priorité
  • définir les objectifs à atteindre.

Il vous faut donc systématiser le recueil d’avis, et l'intégrer autant que possible à votre parcours client : les fins de missions et les grandes dates du calendrier (rentrée des classes, nouvel an, clôture des comptes, etc.) se prêtent parfaitement à une relance de vos clients. Dans le e-commerce, le recueil d'avis doit devenir automatique après chaque transaction.

Fiabilité et crédibilité des enquêtes : faites appel à un tiers de confiance

Faire appel à un tiers de confiance permet d’encadrer efficacement le recueil d’avis :

  • Avoir des réponses sincères : Les avis et feedback que vous obtenez doivent absolument être sincères, sinon ils ne vous seront d’aucune utilité pour vos analyses de performances. Il faut donc garantir à l’évaluateur un anonymat strict, afin qu’il puisse s’exprimer en toute tranquillité, et donner un feedback détaillé sans avoir aucun pression,
  • Respecter le secret professionnel : il est inenvisageable, dans le monde des affaires, de ne pas protéger l’identité des relations d’affaires : le secret professionnel doit être respecté. En regardant un avis, personne n’a à savoir quels sont les clients et fournisseurs de votre entreprise, et inversement,
  • Crédibiliser vos résultats : losque l'on met en avant des résultats d'enquête de satisfaction, ou des témoignages clients, l'encadrement par une tierce partie.

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