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Comment les professionnels du tourisme utilisent les réseaux sociaux pour soigner leur e-reputation ?

par Romain Jaeger, B-Reputation

27 juillet 2018

Comment les professionnels du tourisme utilisent les réseaux sociaux pour soigner leur e-reputation ?

1 personne sur 2 a déjà déposé une mention « J’aime » sur une marque de voyage sur Facebook et pour 68% des internautes, ce sont les avis en ligne écrits par d’autres voyageurs qui les poussent à conclure leur réservation. Tels sont les résultats d’une étude menée par Deloitte auprès de 10 500 utilisateurs de réseaux sociaux dans 12 pays et intitulée « Social ? That’s for consumers. For travel companies, social media means business ». Ces chiffres nous montrent l’importance capitale que représentent les réseaux sociaux dans l’industrie du tourisme, et donc la nécessité pour les professionnels du secteur de mettre en œuvre une stratégie SMO adaptée. Par professionnel du tourisme, on entend les entreprises de distribution, les offices de tourisme, les transporteurs et les tour-opérateurs. Cette stratégie marketing digitale efficace doit permettre de renforcer sa e-reputation afin d’influencer plus facilement l’internaute dans ses choix et de créer un lien de proximité avec celui-ci. Faire naître en lui l’envie de voyager avec vous ou vers des destinations nouvelles doit être votre motivation. Dès lors, comment faire pour atteindre ce double objectif d’acquisition et de fidélisation clients ? Si les principes classiques du SMO s’appliquent toujours ici, d’autres règles propres à l’industrie du tourisme viennent s’y greffer.

Quels réseaux sociaux cibler en priorité ?

Pour s’adresser à sa communauté efficacement faut-il encore utiliser les canaux adaptés, et ce de manière correcte. Si tous permettent d’être en relation avec sa clientèle de manière plus ou moins directe, ils ont chacun leurs spécificités. Aussi, il est essentiel de se concentrer sur les plus appropriés pour soi, c’est-à-dire ceux qui répondent le plus à vos besoins propres.
- Facebook s’impose aujourd'hui comme le média social générique en comptabilisant de loin l’audience la plus large de tous les réseaux sociaux. Selon une étude de Médiamétrie sortie en septembre 2017 et intitulée « L’audience des réseaux sociaux en France », Facebook recense un total de 41 millions de visiteurs uniques par mois, un record. Aussi, c’est le média à privilégier pour diffuser du contenu riche, détaillé et susceptible de plaire au plus grand nombre.
- La nature d’Instagram (qui est d’afficher et de partager des photos ou vidéos) lui permet d’être à l’heure actuelle le média social le plus immersif sur le marché. Le ton employé y est moins formel que sur Facebook, et la place faite au marketing et au branding y est naturellement plus importante. Aussi, misez plus que jamais sur des photos ou vidéos qui font rêver pour offrir l’évasion à vos internautes. Gardez en tête que c’est le réseau social le plus adapté pour faire appel à des ambassadeurs de votre marque (nous reviendrons là-dessus en dernière partie), et pour créer facilement du lien avec votre audience. En effet, un simple repost de photos de voyageurs accompagné d’une mention valorisera vos clients et votre image auprès d’eux, renforçant de la sorte votre e-reputation.
- Quant à Twitter, il s’avère particulièrement efficace pour discuter de sujets précis (via les fameux hashtags) et pour vous rapprocher de votre audience compte tenu de son caractère instantané.
- Dans le même ordre d’idée, Snapchat vous permet de capturer l’instant et donc de partager en temps réel des images de votre destination, de vos infrastructures ou de vos activités. Bien que son utilisation reste encore peu démocratisée dans les sphères du tourisme, de nombreuses stations de ski commencent à en faire usage, prélude à une utilisation massive de ce réseau encore trop peu exploité.
- Etre présent sur Pinterest, réseau social en expansion permettant de construire son voyage, peut également vous être bénéfique. Pour cause, Adrien Boyer, directeur France de Pinterest, dévoile que 68% des utilisateurs actifs sur la plateforme font des recherches en fonction des endroits qu’ils veulent ou vont visiter.
- Enfin, ne négligez pas la puissance de YouTube, notamment pour des vidéos longues pouvant valoriser votre domaine ou votre activité : vlogs, plans de drone…

De l’importance du contenu visuel pour inspirer votre clientèle

Pour voir votre e-reputation décoller et ainsi en récolter les bénéfices, il est essentiel de faire du contenu visuel le cœur de votre stratégie SMO. Ce type de contenu a trois objectifs principaux : faire rêver, susciter une émotion et donner envie, les trois objectifs s’entremêlant les uns les autres. Les avancées technologiques actuelles permettent l’avènement de fonctionnalités sans cesse plus démentielles les unes que les autres qui se révèlent être de puissants outils marketing.
L’accent est particulièrement mis aujourd’hui sur le caractère immersif du contenu visuel. Pour ce faire, différentes technologies ont vu le jour, parmi lesquelles le drone qui offre un point de vue grandiose, les photos en 360 degrés de Facebook ou encore la GoPro ou les Spectacles de Snapchat donnant un angle de vue subjectif et dynamique. Les Spectacles de Snapchat ont notamment été utilisées par la compagnie Royal Caribbean dans une vidéo disponible sur YouTube intitulée « the SeaSeekers : The First Snapchat Spectacles Underwater Experience », qui vise à faire découvrir les fonds marins par l’intermédiaire de plongeurs renommés.
La vidéo en direct est une autre amélioration technologique intéressante à utiliser dans l’industrie du tourisme. La compagnie Turkish Airlines a par exemple filmé en direct un vol entre Istanbul et New-York, récoltant ainsi un gain de 5 000 abonnés sur Twitter et près de 300 000 j’aime sur Periscope. La vidéo, filmant l’aéroport de la métropole turque, l’enregistrement, les cabines privées des membres de l’équipage et la cabine de pilotage, faisait vivre aux internautes une véritable expérience de vol intégrale.
Enfin, on assiste au développement des vidéos courtes, voire des « memes », qui sont à considérer comme des micro moments de vie mettant en lumière ce qui fait l’essence de la destination, l’infrastructure ou l’activité. Attention toutefois à ne pas trop appauvrir le contenu, sous peine de produire l’effet inverse escompté…

Faire appel à des influenceurs pour promouvoir votre marque ou votre destination

Les influenceurs représentent une vraie opportunité pour le développement de votre e-reputation et donc de votre chiffre d’affaires. En effet, ils se posent comme un relai de confiance répondant au besoin sans cesse grandissant du consommateur d’être rassuré. De plus, ils permettent de toucher une cible plus large et surtout une communauté engagée et active qui n’hésite pas à imiter leurs décisions et interagir avec eux. Aussi, ils apportent une vraie valeur ajoutée par rapport à un contenu promotionnel traditionnel et représentent donc un bon retour sur investissement.
Votre influenceur peut effectuer différentes choses pour vous en fonction de vos besoins : venir visiter votre destination, utiliser votre service, tester vos infrastructures et vos activités... Il réalise ensuite un travail de mise en valeur : petit reportage, photographies immersives…

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