Comment montrer à ses clients qu’on les aime ?

par Romain Jaeger, B-Reputation

26 juillet 2018

Comment montrer à ses clients qu’on les aime ?

Transformer un prospect coûte sept fois plus cher que de fidéliser un client existant : c’est la conclusion que tire l’auteur Fred Reichheld dans son ouvrage The loyalty effect (en Français « L’effet de fidélisation »). Ce chiffre-là témoigne de toute l’importance de montrer à ses clients qu’on les aime, prélude à une stratégie de fidélisation efficace. Aussi est-il essentiel d’être dans une optique de relation à long terme avec ses clients actuels et de ne pas chercher à en prospecter de nouveaux sans cesse. Pour ce faire, le client doit être au cœur de vos préoccupations : il ne suffit pas d’être orienté client mais bien d’être centré client, afin de valoriser ce dernier et de le satisfaire. Or, un client satisfait est un client qui achète vos produits ou vos offres et qui parle de vous autour de lui, renforçant là votre e-reputation et indirectement votre chiffre d’affaires. Rappelez-vous la loi de Pareto qui peut s’appliquer ici : 80% de votre chiffre d’affaires est réalisé par 20% de vos clients ! Mais alors, quelle stratégie adopter pour prouver à vos clients que vous les aimez ?

De l’importance du suivi et du service client

Tout d’abord, votre suivi client doit être irréprochable. Pour ce faire, l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) est hautement recommandée, voire obligatoire, afin de maîtriser toutes les données en temps réel et donc d’être au clair sur l’intégralité des interactions déjà faites avec vos clients. Cela favorise également le travail collaboratif, puisque chacun des employés a accès aux mêmes informations sur vos clients et connait toutes les actions entreprises auprès d’eux. Ce suivi client de qualité a différents avantages et vous permet notamment d’améliorer vos futures interactions avec vos clients dans le cadre du service client. Celui-ci revêt une importance capitale et s’inscrit de plus en plus comme un vecteur de différenciation des marques et des entreprises, en témoigne l’Election du Service Client de l’Année depuis 2007.
Dès qu’un client vous sollicite pour quelque raison que ce soit, vous n’avez pas le droit à l’erreur et vous devez vous montrer disponible et réactif. Cette sollicitation peut se faire par écrit, via des avis déposés en ligne, ou par oral, via votre service après-vente le cas échéant. Dans tous les cas, vous devez traiter les demandes ou les plaintes du client avec politesse et respect et faire preuve d’écoute active pour qu’il sente que ses remarques et attentes ne sont pas vaines. Selon une étude SAP Hybris Consumer Insights 2017 également présente dans un article intitulé « Les consommateurs français sont-ils les plus exigeants au monde ? », 61% des Français affirment quitter une marque dès lors qu’elle n’est pas à l’écoute de leurs besoins ! Pareillement, n’omettez pas de remercier un client satisfait pour lui témoigner votre gratitude. Une solution qui se popularise consiste à faire usage d’un chatbot afin de répondre instantanément aux questions du client. Disponible 24h/24 et hyper réactif, il permet de faire un premier tri entre les demandes basiques traitables par l’intelligence artificielle et celles plus approfondies nécessitant l’intervention de l’homme. Ce dernier point est particulièrement important dans la mesure où vous ne devez pas vous en remettre intégralement à la technologie mais toujours conserver une relation humaine dans vos rapports avec le client.

L’humanisation de la relation client

Chaque client est unique et doit donc être traité comme un être à part, non comme un simple numéro. Aussi, il est essentiel d’humaniser sa relation avec le client afin d’instaurer un lien de proximité avec ce dernier. Rappelez-vous que vos clients souhaitent avant tout réaliser des affaires avec des hommes, pas avec des entreprises. Pour ce faire, vous devez connaître sur le bout des doigts vos précédentes interactions avec eux (recensées dans un CRM comme vu en première partie) ainsi que leurs disponibilités et leurs préférences concernant le mode de rencontre (téléphone, mail, entretien vidéo ou rendez-vous physique). Ils ressentiront votre reconnaissance et aimeront avoir contact avec vous dans le futur.
Vous devez vous rapprocher de la démarche entreprise en marketing émotionnel. Attention, cela ne consiste pas à jouer avec le ressenti des clients afin de les séduire et de les transformer en consommateur. Bien au contraire, il s’agit juste de leur vouer une attention toute particulière et de tout mettre en œuvre pour les satisfaire.

Oser faire le premier pas

Bien que les deux premiers points abordés soient primordiaux, ils ne suffisent pas. En effet, vous devez pousser la relation encore plus loin en adoptant une démarche proactive pouvant se résumer en trois verbes : anticiper, impliquer et récompenser.
Premièrement, concentrons-nous sur l’anticipation des besoins de vos clients. Anticiper signifie que vous devez constamment avoir un pas d’avance à l’aide des données récoltées sur votre CRM. Votre mission consiste à exploiter et transformer le Big Data en Smart Data, tout en veillant au respect des données personnelles comme indiqué dans la nouvelle directive européenne RGPD parue en mai 2018. Par exemple, si vous remarquez que l’un de vos clients a des demandes récurrentes, faites preuve de finesse d’esprit et devancez ses réclamations. Vous lui ferez gagner du temps précieux et parviendrez à le surprendre, ce qui est toujours apprécié. Plus généralement, vous devez vous poser en informateur privilégié et éclairer sa lanterne sans qu’il n’ait besoin de vous solliciter, via des livres blancs, webinaires, chats en live… Ceci nécessite d’avoir une compréhension réelle de ses difficultés afin de lui proposer des solutions adaptées.
La deuxième chose à faire est d’impliquer régulièrement vos clients dans votre stratégie afin qu’ils se sentent contribuer à l’amélioration permanente de votre société. Pour ce faire, n’hésitez-pas à leur demander leur avis (enquête de satisfaction, préoccupations, enjeux auxquels devront répondre vos produits…) de temps en temps ! Dans le pire des cas, ils choisiront de ne pas répondre (pour diverses raisons), et donc vous ne les aurez en aucun cas dérangés dans leurs activités. Sinon, ils seront flattés par votre attention et prendront le temps de vous faire part de leurs impressions ou de leurs envies. N’hésitez pas ensuite à afficher les avis clients sur votre site internet ou vos réseaux sociaux pour leur prouver l’importance capitale qu’ils revêtent pour vous.
Enfin, récompenser ses clients fidèles a toute son importance dans votre processus de fidélisation clients. Cela peut prendre différentes formes : système de primes ou de gratifications (offrir des cadeaux tels que des cadeaux de bienvenue, des promotions, des échantillons, des produits exclusifs ou encore des services gratuits…).

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