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Comment mesurer la crédibilité d’une entreprise sur internet ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

1 septembre 2017

Comment mesurer la crédibilité d’une entreprise sur internet ?

La crédibilité d’une entreprise sur Internet est un facteur clé de sa réussite. C’est – entre autres ! – cette notion de crédibilité qui va guider le choix des internautes : une entreprise ne leur inspirant pas confiance aura peu de chance d’être choisie ! Quelle que soit votre objectif de conversion (vente d’un produit, remplissage d’un formulaire…), avoir une bonne crédibilité digitale est essentiel pour convaincre vos prospects. Pour maîtriser, et améliorer cette crédibilité, la première étape est d’en dresser le bilan. Afin que cet audit soit le plus complet et pertinent possible, il est bien souvent plus efficace de le confier à un prestataire, celui-ci disposant déjà de la technologie nécessaire à l’élaboration d’un diagnostic complet. C’est le cas de B-Reputation, et de son évaluation de réputation digitale. Une fois ce bilan établi, il ne reste plus qu’à l’interpréter, pour pouvoir en dégager des pistes d’amélioration. Quels sont les indicateurs clés de la crédibilité d’une entreprise sur le web, et comment la perfectionner ?

Les indicateurs de crédibilité

La présence digitale d’une entreprise sur Internet se matérialise en plusieurs endroits : sur les moteurs de recherche, sur son propre site web, sur les réseaux sociaux… Pour chacun de ces emplacements, une analyse qualitative et quantitative doit être réalisée pour qualifier la crédibilité d’une entreprise.

  • Sur les moteurs de recherche, la présence d’avis clients, matérialisés par des étoiles sous le lien d’une page web, est un élément essentiel de crédibilité. Les indicateurs primordiaux sont leur quantité, couplée à leur répartition sur des sites faisant autorité, comme B-Reputation, et leur contenu (la note obtenue). Pour rendre ces évaluations visibles dès les résultats des moteurs de recherche, il faut bien sûr récolter des avis, puis procéder à une petite modification du code source de la page concernée, afin de voir apparaître les fameuses étoiles Google sous vos propres liens. Ces étoiles génèrent, d’après les chiffres de Google, 30% de clics en plus !
  • Une fois l’étape des résultats des moteurs de recherche franchie, la crédibilité d’une entreprise doit également être visible sur son propre site internet. Ici encore, les avis clients sont un indicateur particulièrement efficace : il est d’ailleurs conseillé de faire figurer les notes reçues, mais également les verbatims (commentaires) y étant associés. Au-delà de la valeur de la note, le contenu du verbatim est essentiel pour rassurer d’éventuels clients : un témoignage relatant une expérience positive participe largement à établir la crédibilité d’une entreprise ! Au-delà des évaluations, d’autres critères de contenu ont également leur importance : la présence de mentions légales, le design des pages, leur ergonomie… Une entreprise proposant des prestations digitales ayant un site peu attrayant risque fort de ne pas être prise au sérieux,
  • Si l’entreprise est présente sur les réseaux sociaux, ce qui est également un critère important de crédibilité, de nombreux éléments quantitatifs sont à prendre en compte, comme le nombre de followers, et l’implication de la communauté, matérialisée par les likes, les partages ou les commentaires. Ces données chiffrées sont bien sûr à rapporter à l’activité de l’entreprise : une société travaillant auprès d’un public très spécifique, comme un revendeur de matériel médical hospitalier, aura besoin de moins d’abonnés pour être crédible qu’une autre entreprise plus généraliste, comme une marque de vêtements. La qualité de sa ligne éditoriale est également très importante : c’est elle qui va susciter de l’engagement de la part de sa communauté, et provoquer l’intérêt de ses prospects.

4 axes d’amélioration de la crédibilité

Une fois la crédibilité d’une entreprise mesurée, par une analyse sémantique (les avis me concernant sont-ils positifs ou négatifs ?) et quantitative, il est possible de dégager un certain nombre d’axes d’améliorations, relatifs à plusieurs moments du parcours utilisateur :

  • La crédibilité réputée, ou de réputation, commence avant même la mise en relation entre une entreprise et un prospect. Il s’agit de l’idée que celui-ci va se faire d’une société lorsqu’il en entend parler par un tiers de confiance, qu’il s’agisse d’un proche ou d’un site de recueil d’avis fiabilisés,
  • La crédibilité présumée intervient lors de l’arrivée d’un internaute sur le site internet de l’entreprise. Elle inclut des règles de « bonne conduite » du web, comme le temps de chargement des pages, la qualité du contenu proposé, ou la date des avis récoltés,
  • La crédibilité de surface se mesure lors de la navigation sur le site web, ou sur les réseaux sociaux de l’entreprise. C’est le fameux effet de « première impression » : l’entreprise a-t-elle l’air crédible et professionnelle ? Cette notion-ci de crédibilité est fortement influencée par les avis clients : même si le design d’une entreprise n’est pas particulièrement attrayant, la présence d’avis très positifs donne immédiatement une excellente impression,
  • La crédibilité conquise intervient quant à elle à la fin de l’expérience d’achat. Ici, pas de secret : il « suffit » de proposer des prestations de qualité ! C’est à ce moment-là qu’il est intéressant de travailler sa crédibilité, en sollicitant des évaluations auprès de ces clients particulièrement satisfaits, afin que celles-ci puissent être utilisées pour convaincre les clients de demain.

La crédibilité d’une entreprise est affaire de données chiffrées certes, mais surtout de recommandation. Récolter 500 évaluations est une excellente chose, mais encore faut-il que celles-ci soient positives, et de qualité. Le diagnostic de B-Reputation permet de mettre en lumière l’axe à travailler en priorité, et la façon d’y parvenir !

>> Voir un exemple de diagnostic de réputation digitale

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