Comment gérer les mauvais avis en ligne ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

12 juillet 2018

Comment gérer les mauvais avis en ligne ?

Les avis clients sont une référence pour 90% des acheteurs : il est naturel aujourd’hui pour un consommateur de rechercher sur Internet des informations sur la réputation des entreprises ! Ne pas se soucier de cette réalité revient bien souvent à porter des œillères pour ne pas voir les éventuels avis négatifs, qu’ils soient véridiques ou non. Pour préserver votre e-reputation, il est bien plus efficace de vous montrer attentif à ce qu’on dit de vous (car on parle de vous, que vous le vouliez ou non), mais surtout de réagir rapidement en mettant en place un plan de gestion des avis en ligne !

Evaluer la véracité des avis

Les enquêteurs de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) estiment que près de la moitié des avis trouvés sur internet ne sont pas issus d’une expérience client effective !

  • La veille réputationnelle devient alors autant un enjeu de gestion des réclamations de vos clients que de protection de votre image contre des avis frauduleux qui sont eux, passibles de poursuites,
  • S’il est de plus en plus difficile de repérer les faux avis, des critères comme une orthographe et une grammaire hasardeuse ou à l’inverse des avis rédigés avec emphase et généreux en superlatifs peuvent vous mettre la puce à l’oreille,
  • Vous avez un doute sur un avis ? Interrogez vos équipes ! Ce commentaire peut-il avoir été rédigé par un de vos clients ? En mettant en corrélation l’expérience négative décrite, la date et les éventuelles informations visibles sur le profil de votre détracteur, vous devriez y voir plus clair.

Quoi qu’il en soit, et même en cas de doute sur la véracité de l’avis négatif, il est bien souvent préférable d’y répondre rapidement. C’est une façon claire de montrer à vos clients (bien réels ceux-ci !) que vous accordez une grande importance à leur satisfaction !

Prendre en main vos mauvais avis et y répondre

Un avis négatif n’est pas un drame… À condition de savoir le tourner à votre avantage. Rien de pire que de le laisser sans réponse : il peut alors être perçu comme un aveu d’échec !

  • Restez objectif et courtois dans vos réponses, en conservant une attitude professionnelle. Identifiez les points qui vous sont reprochés, et mettez en avant les solutions que vous mettez en place pour y remédier,
  • Un avis est rarement 100% négatif : n’oubliez pas de mettre en avant les points satisfaisants soulevés dans l’avis pour rester sur une note positive,
  • Surtout pour un avis négatif, remerciez le client d’avoir pris le temps de vous donner son opinion et n’oubliez pas que lors d’une réclamation, 76% des clients attentent en priorité des excuses !

Répondre à un mauvais avis fallacieux vous donne l’occasion de réaffirmer votre politique de satisfaction client, et répondre à un avis bien réel vous donne une occasion de rattraper un consommateur insatisfait. Dans les deux cas, vous êtes gagnants !

Que faut-il retenir de vos avis négatifs ?

  • Les avis négatifs les plus virulents ne sont pas forcément ceux qui vous nuisent le plus ! Au contraire, ils sont vu comme des coups d’éclats peu réfléchis, surtout si votre réponse est respectueuse et cohérente. Ils sont alors un excellent moyen de mettre en lumière votre professionnalisme,
  • Les avis négatifs sont également un moyen de vous remettre en question : vous constatez qu’une réclamation revient de façon régulière ? Peut-être est-il temps de modifier votre façon de faire, et de repensez votre expérience client !

Gérer les mauvais avis en ligne nécessite la mise en place d’une stratégie globale, allant de l’identification de ce qu’on dit de vous sur Internet jusqu’à la prise en compte des réclamations pertinentes dans votre parcours client. Même les avis négatifs sont un levier de fidélisation et de satisfaction client, ne les négligez pas !

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