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Comment communiquer sur les résultats de son enquête de satisfaction ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

1 février 2017

Comment communiquer sur les résultats de son enquête de satisfaction ?

La fin d’une enquête de satisfaction n’est bien souvent que le début de la communication de la ligne politique de l’entreprise concernant sa satisfaction client. Il n’y a que peu d’intérêt à mener une enquête sans en diffuser les conclusions, tant pour une question d’image que pour la mise en place concrète des actions à entreprendre pour aller toujours plus loin dans la satisfaction. Mais auprès de qui faut-il communiquer les résultats, et comment le faire de façon adaptée et opérante ?

La communication auprès des clients

Pourquoi est-il important de communiquer les résultats de votre enquête de satisfaction auprès de votre clientèle ?

  • Indiquer les résultats de votre étude est une bonne façon de mettre en valeur l’intérêt que vous portez à vos consommateurs. Vos clients ont pris le temps de répondre à votre enquête, ils sont donc concernés par les résultats et vous gagnerez en transparence auprès d’eux,
  • C’est une occasion de montrer que leur avis est écouté et pris en compte, qu’il soit positif ou négatif, et qu’il a un poids dans vos décisions d’améliorations,
  • La notion d’honnêteté est très importante dans la relation client pour garantir la qualité de vos échanges, c’est une façon de prouver votre engagement à améliorer l’expérience client que vous proposez.

Comment communiquer les résultats de votre enquête de satisfaction ?

Le choix du canal de diffusion est une étape importante : vous devez choisir celui qui correspond le mieux à votre parcours client pour optimiser l’impact de cette communication :

  • L’affichage en point de vente est une bonne solution pour les secteurs axés B to C : c’est un moyen éprouvé dans l'animation d'un magasin, en mettant en valeur par exemple les produits et services phares ayant reçu les meilleures notes,
  • Les campagnes d’emailing et les newsletters sont idéales pour communiquer à distance avec vos consommateurs. Vous pouvez présenter vos résultats sous forme d’infographie, facile à comprendre et ayant une forte valeur ajoutée visuelle,
  • La mise en valeur de vos résultats directement sur votre site internet est une façon de rendre vos résultats visibles plus longtemps auprès de tous vos clients réguliers, vous pouvez utiliser quelques verbatims pour mettre en valeur la voix de vos consommateurs.

La communication des résultats n’est pas qu’une question de gestion de l’image : elle a aussi pour but de se transformer en action opérante. Pour cela, il faut aussi l’adresser à vos équipes qui sont les garants de la satisfaction client.

Communiquer les résultats de l’enquête de satisfaction en interne

Une enquête de satisfaction client n’a pas pour seul but de présenter des chiffres : il s’agit de les interpréter, de les communiquer et d’en tirer parti pour vous améliorer.

  • Communiquer les résultats à votre équipe replace la relation client au centre des décisions de gouvernance, et réaffirme une politique d’amélioration de la satisfaction,
  • Il est donc important de notifier les membres du personnel jalonnant le parcours client des points positifs, et des points qu’il faut continuer à améliorer pour que la direction à prendre soit claire et que les futures consignes soient mieux comprises,
  • Il est également primordial de continuer à communiquer sur le long terme à ce sujet, et notamment lors de la formation du personnel déjà présent ou de nouveaux arrivants pour réaffirmer les valeurs de votre entreprise.

Par quels biais organiser ces communications internes ?

  • Les équipes de management doivent être mises à contribution, car ce sera à elles d’assurer la bonne mise en place des décisions de gouvernance,
  • Si l’étude de satisfaction client a été commandée, vous pouvez solliciter les consultants l’ayant réalisée autour d’un groupe d’information afin qu’ils explicitent et analysent les résultats, mais aussi qu’ils indiquent leurs recommandations sur la conduite à tenir,
  • Ces résultats peuvent être synthétisés sur un support vidéo, dont vous pourrez vous resservir à des fins pédagogiques lors de formations du personnel.

Communiquer autour d’une enquête de satisfaction permet avant tout de mettre en valeur votre politique centrée sur le client à tous les niveaux !

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