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Comment communiquer en interne avant l'enquête de satisfaction client ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

7 février 2017

Comment communiquer en interne avant l'enquête de satisfaction client ?

La mise en place d’une enquête de satisfaction est une excellente occasion de faire un point sur la qualité des services proposés par l’entreprise, la justesse des points de contact, la fluidité du parcours client… Dans ce processus d’investigation de l’expérience client, les employés sont rarement impliqués dans l'élaboration des enquêtes de satisfaction. Ils sont pourtant particulièrement concernés, puisqu'ils sont en contact quotidien avec votre clientèle. Comment communiquer en interne lors du processus d’élaboration d’une enquête de satisfaction pour impliquer votre personnel dans la mise en place de votre démarche qualité ?

Créer un comité de conduite du projet

Pour impliquer vos équipes, il est important de leur dédier une place au sein d’un comité chargé de piloter l’élaboration de votre future enquête de satisfaction client :

  • Vous pouvez constituer cette assemblée avec des collaborateurs à différents degrés de hiérarchie et des membres de tous les services, y compris ceux n’étant pas directement acteurs de la relation client pour faire intervenir des avis et regards variés partageant un intérêt commun,
  • L’objectif de ce groupe de réflexion est en premier lieu de définir des critères qui paraissent être les plus importants et prioritaires à évaluer,
  • Cette organisation collégiale permet de bénéficier d’une plus grande transparence du projet global, et permet d’aborder la question de l’audit de la satisfaction client sous un angle pluridisciplinaire.

Construire le questionnaire en interne

  • Après ce premier brainstorming, vous pouvez soumettre votre sélection de critères à l’ensemble du personnel pour les hiérarchiser par ordre de priorité plus finement,
  • Ce recoupement permet de "dégrossir" ce qui sera votre future enquête de satisfaction, pour concentrer l’audit sur des critères clés et avoir un ensemble cohérent,
  • Vous obtiendrez alors une enquête à un stade intermédiaire, dont vous pourrez éprouver la cohérence en proposant à votre personnel de l’essayer puis en la retouchant en fonction de leurs retours.

Planifier vos paliers de communication

Il ne s’agit pas d’improviser toutes ces étapes de création de cette enquête « collaborative » :

  • Notifiez régulièrement vos employés de l’évolution du projet, particulièrement ceux travaillant à extérieur au siège, comme par exemple le personnel sur les points de vente,
  • Présentez les conclusions et les enjeux déterminés par les travaux de votre comité en vous appuyant sur des infographies ou des vidéos présentées en interne pour réactualiser votre politique de satisfaction client.

Impliquer les acteurs de votre entreprise dans l’élaboration de vos enquêtes de satisfaction client réaffirme votre démarche de qualité auprès de ceux qui y contribuent. Une fois l’enquête réalisée, la communication des résultats en interne auprès de vos équipes sera simplifiée : ces données auront bien plus de sens car elles seront issues d’une réflexion globale ayant un seul but : améliorer la satisfaction client !

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