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Comment calculer la marge d’erreur de votre enquête de satisfaction client ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

10 janvier 2017

Comment calculer la marge d’erreur de votre enquête de satisfaction client ?

Réaliser des enquêtes de satisfaction client est une étape importante dans la vie d’une entreprise. Elles permettent de récolter du feedback, de mieux cerner ses points d’amélioration, d’identifier ses irritants clients… Mais pour que ces bénéfices soient opérants, l’élaboration de l’enquête de satisfaction doit être rigoureuse pour limiter le risque d’erreur. Comment évaluer cette marge d’erreur dans vos enquêtes ? Quelles sont les précautions à prendre pour obtenir les données les plus réalistes possible, et quelles sont les limites de cette volonté de précision ?

Comment calculer votre marge d'erreur ?

Évaluer une marge d’erreur lors d’une enquête de satisfaction nécessite un calcul préalable :

  • Si 40% de vos clients sont très satisfaits sur un échantillon constitué correctement de 100 personnes interrogées, vous obtenez un intervalle de confiance de 8 points. Ce qui veut dire que si la question était répétée plusieurs fois de façon aléatoire à des échantillons composés de la même façon, le taux de réponse « très satisfait » sera compris entre 32% et 48% (40% à plus ou moins 8 points).
  • Pour réduire cet intervalle de confiance par 2, vous devez multiplier votre échantillon par 4. Ce qui veut dire qu’en interrogeant 400 personnes, vous obtiendrez pour la réponse « je suis très satisfait » un taux compris entre 36% et 44%.
  • On constate que pour réduire cette marge d’erreur, le budget à investir dans ces enquêtes de satisfaction croît de façon exponentielle. Il faut très rapidement y consacrer un budget très conséquent. Mais est-il nécessaire de réduire cette marge à tout prix ?

Comment anticiper cette marge d'erreur ?

Pour être le plus efficace possible dans votre enquête et anticiper au mieux cette marge d’erreur, il faut construire son enquête de satisfaction rigoureusement :

  • Avant même sa conception il faut en définir la visée. Quel est l’objectif de mon recueil de feedback ? Sur quoi dois-je interroger en priorité, et parmi mes clients quelle est la population que je souhaite interroger ?
  • Combien de personnes dois-je interroger, quelle est la taille optimale de mon échantillon ?
  • Quel est votre taux de sondage optimal ? Le taux de sondage est le pourcentage de la population cible que je souhaite interroger. Il influence directement la marge d’erreur : elle sera forcément moindre si 100 personnes sont questionnées sur une population de 400 clients que 100 sondés sur 400 000 clients !
  • Une marge d’erreur la plus réduite possible est-elle prioritaire face à des questions budgétaires et organisationnelles ?

S’il est important d’avoir conscience des limites statistiques d’analyses imposées par une marge d’erreur, il n’est pas forcément pertinent de chercher absolument à la réduire au minimum. En effet, des critères comme le budget ou la faisabilité d’une l’opération à grande échelle sont parfois incompatibles avec une volonté de récolter du feedback régulier et efficient. Dans ces enquêtes, il est fréquent que la précision de l’information soit finalement moins importante que l’information brute fournie par les clients, notamment grâce aux verbatims. L’important est de dégager une ligne de travail non pas uniquement relative à des chiffres, mais surtout à la parole des clients qui s’expriment dans l’enquête de satisfaction.

Réduisez les erreurs dans vos enquêtes de satisfaction !
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