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Comment améliorer son expérience client en BtoB ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

19 février 2018

Comment améliorer son expérience client en BtoB ?

Un client professionnel est un peu plus qu’un simple client particulier ayant franchi la porte de son bureau : dans le cadre d’une décision d’achat, il est le représentant de toute son entreprise. Les sociétés BtoB (Business to Business, ou de professionnel à professionnel) doivent donc lui proposer une expérience client tenant compte de ce statut spécifique. Or, d’après l’étude “BtoB Customer Experience 2017” menée par Accenture Strategy, il semble que les entreprises s’adressant à des professionnels éprouvent des difficultés à proposer une expérience client pleinement satisfaisante. Parmi les 1350 responsables des ventes et du service client en BtoB interrogés, ils ne sont que 21% à estimer avoir une pleine maîtrise de leurs réseaux commerciaux et de leur expérience utilisateur. Par ailleurs, près de la moitié d’entre eux (49%) pense ne pas réussir à répondre de façon suffisamment pertinente aux attentes de leurs clients professionnels. Pourtant, de nombreuses pistes peuvent être explorées pour améliorer ces résultats, en adaptant par exemple certains usages des entreprises BtoC. Comment proposer une expérience utilisateur pertinente et efficace à une clientèle business ?

Digitalisation des entreprises BtoB et expérience client

  • Pour un client professionnel, plus encore que pour un particulier, le temps est précieux car il a littéralement un coût pour son entreprise. Les sociétés Business to Business ont donc tout intérêt à le prendre en compte et à proposer à leur clientèle une expérience client la plus intuitive possible,
  • Cette recherche d’efficacité peut passer par une modernisation technologique des entreprises : création de nouveaux points de contact digitaux (réseaux sociaux, chat en ligne...), amélioration de l’ergonomie du site internet, simplification des fonctionnalités proposées…
  • Ces optimisations techniques concernent également les outils informatiques internes utilisés par les entreprises BtoB. Par exemple, adopter un CRM (outil de gestion de la relation client) permet de centraliser les données importantes afin de ne plus avoir à les solliciter de nouveau. De la même façon, investir dans un service de gestion automatique des abonnements et de la facturation est un gain de temps précieux pour les équipes commerciales, les rendant ainsi plus disponibles pour leur clientèle.

Ainsi, la digitalisation des entreprises BtoB leur permet de proposer une expérience utilisateur plus fluide et mieux adaptée aux exigences particulières de leurs clients.

L’importance de la connaissance client en BtoB

  • En BtoB comme en BtoC, connaître sa clientèle et ses habitudes de consommation est primordial pour répondre convenablement à ses besoins. Mais dans un cadre Business to Business, la connaissance client dépasse le simple individu pour englober toute une société,
  • Cette situation particulière nécessite une collecte de données orientée entreprise pour proposer une expérience client pertinente. Ainsi, en BtoB, on s’intéressera en priorité à des informations comme la taille de la société, son chiffre d’affaires ou son secteur d’activité, puis éventuellement dans un second temps à des données individuelles concernant les décisionnaires de la transaction commerciale,
  • On peut même aller jusqu’à parler de collecte de micro-données comme les horaires de bureau d’une entreprise, sa saisonnalité, son fonctionnement interne ou encore le rôle précis de chaque interlocuteur rencontré. À ce stade de la connaissance client, l’expérience proposée peut être adaptée au cas par cas afin d’être la plus satisfaisante possible.

Une expérience client BtoB personnalisée

  • Collecter des données n’est pas une fin en soi, mais un moyen de proposer une expérience client unique et personnalisée. En effet, une TPE et un grand compte n’ont ni les mêmes besoins, ni les mêmes moyens. Si cela paraît évident dans le cas d’un exemple aussi flagrant que celui-ci, encore faut-il prendre le temps de consigner leurs caractéristiques et d’en tenir compte lors du parcours client proposé, particulièrement dans des cas où les différences sont plus subtiles,
  • Améliorer la qualité de son expérience client est un investissement à long terme. En effet, une entreprise BtoB connaissant sa clientèle peut proposer des offres personnalisées très rapidement dès qu'un nouveau besoin se fait sentir, ce qui lui donne un puissant avantage concurrentiel,
  • Offrir une expérience client sur mesure permet également d’améliorer la qualité globale du service après-vente et ainsi de fidéliser sa clientèle. En Business to Business ces relations durables peuvent d’ailleurs aller plus loin, les clients professionnels d’aujourd’hui devenant parfois les partenaires de demain !

Les entreprises Business to Business ont tout intérêt à investir dans l’amélioration de leur expérience client. Si les leviers employés en BtoB ne sont pas les mêmes qu’en BtoC, les opportunités qui en découlent n’en sont pas moins bénéfiques !

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