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Clients insatisfaits : qui sont-ils, et comment les gérer ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

28 février 2017

Clients insatisfaits : qui sont-ils, et comment les gérer ?

Toutes les entreprises qui s’intéressent à leurs clients mécontents découvrent au fur et à mesure qu’ils sont aussi diversifiés que leurs clients fidèles. Leurs réclamations ne se ressemblent pas, ils n’ont pas les mêmes attentes, et leurs demandes n’exigent pas les mêmes réponses. Qui sont ces clients insatisfaits, et comment réagir face à eux ? Quelle est la typographie du mécontentement ?

Le client silencieux, un insatisfait discret

Ce sont les plus nombreux et pourtant les moins visibles : la majorité de vos clients insatisfaits ne vous parlent jamais de leur mécontentement. Leur insatisfaction ne devient visible que le jour où ils cessent de s’adresser à vous pour faire appel à la concurrence…

  • Ce n’est pas parce que vous ne les voyez pas qu’ils n’existent pas : solliciter l’avis de vos clients à l’aide d’un questionnaire de satisfaction est une excellente façon de prendre conscience de leurs problématiques,
  • Récolter ce feedback est un enjeu primordial : qui n’a jamais rêvé d’avoir l’explication clé en main du départ incompréhensible de ses clients ?

Si en apparence le client silencieux semble être celui qui pose le moins de problème à votre service client du fait de son absence de plainte, c’est en réalité celui qui doit attirer toute son attention !

Le client sincère, insatisfait mais de bonne volonté

C’est le client mécontent idéal : ses reproches sont clairs et argumentés, il ne cède pas à l’exagération et ne cherche pas le conflit, son objectif est uniquement de rendre compte avec objectivité d’une situation qui ne lui a pas apporté pleinement satisfaction :

  • Sachez vous montrer à la hauteur de sa sincérité envers vous : soyez fair-play ! Excusez-vous, écoutez avec attention ses demandes, et remerciez-le pour ses retours,
  • Rassurez-le sur le caractère exceptionnel de son insatisfaction s’il y a eu une erreur de votre part : faites preuve d’humilité sans vous justifier à tout prix, l’erreur est humaine,
  • S’il vous signale un problème que vous connaissez, et que vous êtes en train de résoudre : proposez-lui de le tenir informé de l’évolution de la situation, et invitez-le à revenir voir les modifications mises en œuvre grâce à son opinion. En l’impliquant dans votre démarche qualité, vous pourrez transformer le détracteur d’aujourd’hui en ambassadeur de demain !

Ce client insatisfait de bonne volonté est en réalité plus déçu que réellement mécontent : il a besoin d’une réponse rassurante et honnête !

Le client opportuniste, un insatisfait intéressé

  • Pour ce consommateur, la plainte est surtout une excellente occasion pour solliciter un geste commercial (remise, bon d’achat, cadeau…), la raison de son mécontentement est d’ailleurs parfois bancale et exagérée sciemment,
  • Restez ferme, et n’hésitez pas à vous appuyer sur votre politique de gestion des plaintes en matière d’équité pour justifier un refus de dédommagement si le préjudice réel subi n’est pas à la hauteur de ce qu’il vous réclame.

Attention toutefois à ne pas faire d’amalgames : ses plaintes ne sont pas toujours injustifiées et il arrive que des réclamations commerciales soient parfaitement légitimes. Prenez le temps de faire la part des choses.

Le client agressif, une gestion délicate

Que sa plainte soit justifiée ou non, importante ou minime, peu importe : le client agressif veut la faire entendre à (très) haute voix et l’exprime vivement,

  • Tout l’enjeu est de modifier son état d’esprit : tant qu’il sera en colère, vous ferez face à une tornade incontrôlable. En magasin, invitez-le à vous expliquer la situation dans un endroit calme ; sur Internet, contactez-le par message privé pour préserver votre e-reputation,
  • Votre attitude est particulièrement importante : quoi qu’il arrive, restez professionnel, calme et avec un volume normal, surtout si votre client hausse la voix. N’oubliez pas que le ton employé est tout aussi important à l’écrit qu’à l’oral,
  • Faites preuve d’empathie et de compréhension, en lui montrant que vous êtes de son côté vous désamorcerez la confrontation.

La gestion de ces clients est principalement une question d’attitude : pour rester impassible et ne pas céder à votre tour à l’énervement, n’oubliez pas que sa colère ne s’adresse pas à vous à titre personnel.

L’insatisfait fidèle, le jeu de la corde sensible

Ce client mécontent a bien compris une réalité de la fidélisation : faire un geste pour le retenir vous coûte moins cher que de partir à la conquête de nouveaux clients.

  • À la différence du client intéressé, celui-ci est en général bel et bien un fidèle que vous avez déçu. Son objectif est toutefois le même, obtenir un geste commercial : c’est le fameux « depuis le temps que je suis client chez vous, vous pourriez faire un effort ! »,
  • Faites preuve d’attention et de compréhension envers ce client : un dédommagement à la hauteur de ses attentes ne pourra que lui prouver à quel point il a eu raison de vous être fidèle jusqu’ici.

Sachez rester discret quand vous accordez un geste commercial : vous pourriez donner des idées à un client opportuniste qui passerait par là !

Enfin, la règle numéro un de la gestion de l’insatisfaction et ce, quel que soit le profil : traitez votre client comme vous aimeriez être traité. Si l’approche que vous adoptez doit tenir compte de la diversité des mécontentements exprimés, le respect est de mise en toute circonstance !

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