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Les clés d’une transformation digitale réussie

par Pauline Millecamps, B-Reputation

19 juin 2017

Les clés d’une transformation digitale réussie

Face au succès grandissant de l’économie numérique, la digitalisation devient, pour toutes les entreprises, une réalité nécessaire pour faciliter la collaboration interne, dynamiser son image de marque et améliorer l’expérience utilisateur. Autrefois définie par la simple numérisation des données, la digitalisation recouvre aujourd’hui un vaste ensemble de pratiques, allant de l’utilisation de nouveaux équipements technologiques à l’automatisation de la relation client. Aujourd’hui, ce sont près de trois quarts des dirigeants qui s’interrogent sur leur maintien au rythme des nouvelles technologies (KPMG, 2015). Comment rendre l’organisation interne plus efficace ? Comment obtenir l’adhésion de toutes les parties prenantes dans cette transition numérique ? Que puis-je peux offrir de mieux à mes clients ? Autant de questions à se poser pour amorcer une digitalisation optimale de son entreprise !

Établir une stratégie digitale explicite

Avant toute chose, il est essentiel de définir minutieusement sa stratégie numérique en répondant à ces quelques questions préliminaires :

  • Quels sont mes objectifs ? Fluidifier le process ? Harmoniser les pratiques des différents départements de l’entreprise ? Améliorer l’expérience utilisateur ?
  • Comment atteindre ces objectifs ? Quelles seront les missions ? Quelles deadlines imposer ? Construire une feuille de route peut faciliter le suivi du processus.
  • Quel est la maturité digitale de mon entreprise ? Sa transformation digitale est-elle avancée ? Quelles sont ses lacunes ?
  • Quels seront les moyens de financement accordés à cette transition ?
  • Quels sont les secteurs cibles ? Concentrer ses efforts sur les activités clés de l’entreprise, dont la contribution marginale est élevée, est l’amorce d’une digitalisation réussie.

Guider le processus de changement numérique

La deuxième étape consiste à se demander quels seront les moteurs de cette transition numérique. Si elle doit être nécessairement impulsée par la direction générale, il faut que cette transformation soit pilotée par une équipe d’experts digitaux internes ou provenant d’une agence de conseil en numérique. Certes le processus sera coûteux, mais les retours sur investissement se feront vite sentir.

Un autre acteur à ne pas oublier, c’est l’utilisateur final. Très utilisée ces dernières années, l’approche du design thinking, pensée par Rolf Faste dans les années 1980, consiste en un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur. Que ce soit un nouveau logiciel utilisé en interne ou une application à destination des clients, créer un comité d’utilisateurs permet, tout en testant la faisabilité et la désidérabilité du produit ou service proposé, de construire la fidélité client par la promotion d’une expérience particulière. A titre d’exemple, Hopscotch a récemment lancé la version beta de Toguna, une application interne au groupe, qui permet d’évaluer la satisfaction au travail de ses employés. Ces derniers peuvent donner leur avis sur la praticité et l’ergonomie du produit et ainsi participer à son développement.
Pour suivre l’évolution et l’impact du projet de digitalisation, il est conseillé d’établir un tableau de bord comportant des indicateurs de suivi consolidés, qu’ils soient quantitatifs (nombre d’utilisateurs, par exemple) ou qualitatifs (taux de satisfaction). La digitalisation est un processus d’amélioration continue, qui doit s’inscrire dans une stratégie globale et transversale au sein de l’entreprise.

Créer l’adhésion autour du projet digital

« Imaginez : vous voulez faire un marathon, mais vos organes ne veulent pas travailler ensemble ». Pour assurer l’adhésion de toutes les parties prenantes de l’entreprise et promouvoir un système de cogestion, Emmanuel Vivier et Vincent Ducrey (Le guide de la transformation digitale) recommandent de sensibiliser les collaborateurs à la transition numérique. Sensibiliser, d’une part, le comité exécutif grâce à une vision business du digital appuyée par des présentations chiffrées, et d’autre part, les employés, qui peuvent être réticents et inaptes face à un tel changement. Pour sensibiliser ses employés aux vertus et aux risques du numérique, Danone a, par exemple, conçu Digital For All, une plateforme interactive d’e-learning. La société Orange, quant à elle, s’attaque à la vulgarisation du digital, grâce à sa pratique du reverse mentoring, qui consiste à affecter aux dirigeants expérimentés, un jeune salarié issu de la « génération Y ». Certaines entreprises de conseil en stratégie digitale, comme TalenCo, proposent des séminaires de sensibilisation pour faire évoluer les pratiques métiers. Sans formation interne, le projet court à l’échec. Mobilisez le pôle RH pour parfaire cette transition numérique. L’important est de fluidifier l’organisation interne en soutenant le travail collaboratif entre les différents services et le partage d’informations et de feedbacks. La communication est un élément stratégique de la conduite du changement numérique.
Être attentif à l’usage client est tout autant essentiel pour réussir sa transformation digitale. Elle doit être en adéquation avec les usages digitaux des clients : il n’est, par exemple, pas pertinent de créer un site web si les clients utilisent d’autres canaux. Tel est le cas de PMU qui, avant même de lancer son site Internet, a préféré créer une télévision interactive, en accord avec l’usage client des paris sportifs. L’objectif ici est d’améliorer l’expérience client, puissant levier de différentiation, et de séduire les jeunes collaborateurs en simplifiant les outils et les plateformes.

De nouveaux outils pour accompagner votre digitalisation

Entrer dans un processus de digitalisation de l’entreprise nécessite souvent l’intégration technologique de nouveaux logiciels (PipeDrive, FreshDesk…), outils (Google Drive, Trello, Slack…) et équipements (tablettes, téléphone…) pour simplifier les échanges, aussi bien internes qu’externes.
En interne, beaucoup d’entreprises utilisent aujourd’hui des outils de communication comme Slack, de gestion de tâches comme Trello ou de projets comme Google Drive, pour centraliser les informations et donc faciliter la collaboration. Pour faciliter les opérations courantes, La Poste a équipé, en 2015, ses facteurs du smartphone dit Facteo, qui donne accès à une plateforme de communication interne et à un suivi de leurs tournées.
En termes de digitalisation de la relation client, il existe des outils de gestion de fichiers CRM tels que PipeDrive ou FreshDesk, qui vous permettent d’analyser précisément les tendances et d’automatiser, par exemple, les campagnes d’emailing et de SMS. Ainsi, vous augmentez votre productivité et améliorer vos performances commerciales. Ne négligez pas non plus l’importance d’Internet dans la relation client : que ce soit sur les réseaux sociaux, sur votre site web ou via une application mobile, vous augmentez la visibilité de votre marque en proposant à vos clients de nouveaux canaux de communication et de distribution. Grâce aux solutions publicitaires proposées sur certains réseaux sociaux, vous augmentez vos chances de dénicher de nouveaux prospects. Pour une réactivité et un niveau d’écoute optimale sur tous les canaux d’interaction (SAV, chat…), l’embauche d’un Community Manager peut être une bonne solution.

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