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Comment intégrer le recueil d'avis à son parcours client ?

par François Grimpret, B-Reputation

5 septembre 2017

Comment intégrer le recueil d'avis à son parcours client ?

Cas client : optimiser et simplifier le recueil d'avis d'Hostnfly

Le client

Startup fondée en 2016, Hostnfly est une plateforme qui propose aux propriétaires d’appartements à Paris de proposer et gérer pour eux un bien en location sur Airbnb. Les équipes Hostnfly s’occupent de tout et garantissent à leurs clients loueurs un loyer pour les semaines confiées.

La problématique

En tant que jeune entreprise, Hostnfly avait besoin de travailler sa notoriété et sa crédibilité en tant qu’acteur d’un marché où la recommandation est l’un des principaux leviers de business. Si les avis clients sur les logements étaient déjà présents sur Airbnb, Hostnfly devait aussi recueillir les avis de ses clients propriétaires, pour développer ensuite cette clientèle, notamment par une prospection fondée sur la recommandation et la réassurance.

L’enjeu spécifique

L’enjeu pour Hostnfly (et B-Reputration !) était d’intégrer le recueil d’avis au parcours client : demander le feedback des clients (propriétaires et locataires) au « bon moment, au bon endroit ». Il fallait donc que le recueil d’avis soit parfaitement fluide, non intrusif, et représentatif, avec un double objectif : surveiller la qualité de la prestation pour l’améliorer et recueillir les avis clients pour les mettre en valeur sur le web et gagner en visibilité et crédibilité.

Solution apportée

B-Reputation a intégré le recueil d’avis au parcours client d’Hosntlfly : après chaque remise de clé, le propriétaire reçoit un mail pour vérifier que tout s’est bien passé. Une manière simple de fidéliser ses clients et de leur faire comprendre que leur avis compte.

Mail type envoyé aux clients Hostnfly
Mail type envoyé aux clients Hostnfly

Résultats

Les avis sont notamment utilisés pour rassurer les prospects, en premier lieu les loueurs. En intégrant le recueil au parcours client, Hostnfly a recueilli en six mois 450 avis de propriétaires, pour une moyenne de 4.4/5. De quoi rassurer les propriétaires possiblement inquiets de confier leurs clés à une startup !

Témoignage d’Hostnfly

« Notre objectif avec B-Reputation était de trouver un moyen à la fois d’augmenter notre notoriété à Paris, mais aussi de rassurer nos potentiels clients sur la qualité de notre service. Le site B-Reputation ainsi que le fil d’actualité live sur Twitter sont très clairs et beaucoup de nos clients nous disent avoir été rassurés par ces témoignages. »

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