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Conseil en système informatique : comment transformer ses clients en ambassadeurs ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

17 octobre 2017

Conseil en système informatique : comment transformer ses clients en ambassadeurs ?

Cas client Asstec2 : renforcer sa relation client par le recueil d’avis

Le client

Fondée en 1985, Asstec2 est une PME réalisant des prestations d’installation et de conseil en système informatique pour les entreprises. Son champ de compétences va de la mise en place d’infrastructures à leur maintenance et leur évolution, en passant par l'assistance aux utilisateurs de ses clients. En 2013, Asstec2 rachète l’entreprise AlloTechno, pour se diversifier et assurer un service d’assistance téléphonique complémentaire.

La problématique

La majorité des clients d’Asstec2 (60%) sont fidèles (et satisfaits !) depuis de nombreuses années… Mais ses prospects, eux, ne le savent pas ! Or, dans son secteur d’activité, il est important de "montrer patte blanche", et de "prouver" que le travail fourni est de qualité. En effet, choisir un bon prestataire pour l’implémentation de son système informatique est primordial. Les outils digitaux qu’il va installer (serveurs de sauvegarde, CRM, pare-feu…) sont des instruments de travail, qui peuvent améliorer grandement la rentabilité d’une entreprise, ou bien l’empêcher de travailler en cas de dysfonctionnement. Par conséquent, B-Reputation devait trouver pour Asstec2 un moyen de rendre visible la satisfaction de ses clients, ceux-ci étant les mieux placés pour attester la qualité de ses prestations.

L’enjeu spécifique

Pour Asstec2, deux objectifs étaient prioritaires dans l'organisation de son recueil d’avis : la facilité de sa mise en place et la possibilité de personnaliser ses demandes d’évaluation. La solution fournie par B-Reputation devait donc être simple, rapide à installer, et inclure une sollicitation des clients d’Asstec2 au cas par cas.

Solution apportée

B-Reputation a proposé à Asstec2 une solution de recueil d’avis entièrement prise en charge. La mise en place pour l’entreprise de conseil informatique a été très simple : il lui a suffi d’envoyer un listing de clients à solliciter, que B-Reputation s’est chargé de contacter. Chacun de ses contacts a donc reçu une demande d’évaluation directe et personnalisée, et une brève explication de la démarche qualité d’Asstec2. Ainsi, ses clients ont été directement inclus dans la politique de satisfaction ) de l’entreprise, et en sont devenus les principaux acteurs. En sus, Asstec2 affiche désormais sa note globale directement sur la homepage de son site internet grâce au widget de B-Reputation, mettant ainsi en valeur la satisfaction de sa clientèle dès le premier point de contact entre ses prospects et l'entreprise. La voix de ses clients, devenus ses ambassadeurs, le rend désormais plus crédible, d’autant que celle-ci est relayée par un tiers de confiance fiabilisant les avis recueillis.

Résultats

Suite à la campagne de recueil d’avis d’Asstec2, menée par B-Reputation entre les mois de septembre et d’octobre 2017, l’entreprise a récolté 20 avis, tous très positifs. Avec un taux de recommandation de 100%, et une note moyenne de 4.7/5, la satisfaction de ses clients est désormais sans appel ! La prise en charge personnalisée de son enquête de satisfaction lui a permis d’atteindre un taux de réponse de 64%. En comparaison, d’après Christian Barbaray, expert de la relation client et fondateur de la société INIT, le taux moyen de réponse à un questionnaire en BtoB oscille entre 10 et 20%. Une nouvelle preuve s’il en faut que la personnalisation du contact joue un rôle primordial dans la qualité de la relation client ! L’implication des clients d’Asstec2 illustre bien leur statut d’ambassadeurs : la majorité d’entre eux a accepté d’évaluer l’entreprise, et leurs recommandations sont désormais visibles par tous les futurs prospects d’Asstec2.

Exemple d’avis recueilli au cours de la campagne de satisfaction d’Asstec2
Exemple d’avis recueilli au cours de la campagne de satisfaction d’Asstec2

Témoignage de Roger Héneault, dirigeant d’Asstec2

"Depuis plusieurs années, notre clientèle s'était développée par le bouche à oreille, mais nous avions du mal à amplifier le phénomène. L'approche très simple et efficace de B-Reputation nous a intéressés dès son apparition sur le marché. L'utilisation des dernières technologies disponibles facilite la visibilité du degré de satisfaction de nos clients. La disponibilité et l'écoute de l'équipe de B-Reputation pour ajuster ses outils à nos demandes ont grandement facilité le succès du projet. Nous avons pour objectif de pérenniser le recueil d'avis auprès de nos clients en partenariat avec B-Reputation."

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