Comment booster votre acquisition client avec vos avis en ligne ?

par Manon Garcia, B-Reputation

6 juillet 2018

Comment booster votre acquisition client avec vos avis en ligne ?

D’après le baromètre PagesJaunes des avis en ligne de 2018, 77% des Français consultent des avis pour choisir un produit ou un service avant de l’acheter. Les avis clients deviennent une étape presque incontournable pour les internautes lorsqu’ils consultent un site internet. C’est un moyen pour eux d’avoir confiance en l’entreprise, de vous faire confiance. Vous pouvez utiliser les avis pour améliorer votre visibilité auprès des internautes et des clients potentiels. Les afficher bien clairement sur votre site va encourager les acheteurs à revenir et les prospects à acheter chez vous, augmentant votre acquisition client. Voici des conseils pour rentabiliser vos témoignages clients.

Mettez en avant vos avis clients

Dans un premier temps, vous avez tout intérêt à afficher les avis des consommateurs que vous avez reçus. En effet, ils donnent confiance aux prospects et futurs clients potentiels de votre entreprise : selon Critizr, 68% des acheteurs font confiance aux avis en ligne. C’est donc un élément à ne pas négliger pour rassurer vos clients et transformer les prospects en consommateurs de votre marque.
Lors de leur conversion, ils doivent être sûrs de leur achat. La Fabrique du Net conseille aux sites e-commerce d’indiquer leurs témoignages au niveau du panier pour convaincre l’acheteur de finaliser sa commande et éviter les abandons panier. Pourquoi ne pas mettre les avis qui portent sur les tarifs pratiqués à cet endroit-là ? La mise en valeur des témoignages clients de votre entreprise va augmenter votre visibilité auprès des internautes, vous permettre de gagner en notoriété et donc, potentiellement générer une hausse de trafic vers votre site. Vous la ressentez sur votre taux de clic puisque selon Google, afficher les notes clients permet d’augmenter ce taux de plus de 10%. Collectez vos avis via un tiers de confiance comme B-Reputation (il en existe d’autres) pour les rendre authentiques et les certifier. Le tiers de confiance rend légitime votre entreprise auprès des acheteurs.
Vos avis clients vont jouer un rôle positif pour votre référencement naturel ou SEO : ils développent du contenu qui va être lié à votre site. Ils vont être pris en compte par les robots des moteurs de recherches comme Google et Yahoo lorsqu’ils vont analyser les pages de votre site. Cette étude va préciser le positionnement du site sur les pages de résultats des moteurs de recherches et le faire remonter. Elle s’appuie sur le nombre d’avis laissés, leur score moyen, la confiance dans les sites qui les hébergent notamment les tiers de confiance comme B-Reputation. Votre position dans ces résultats de recherches peut déboucher sur des petites étoiles jaunes Google ou rich snippets. Celles-ci améliorent votre taux de conversion : selon Google, Carrefour observe une hausse de 24% de taux de clic vers son site web grâce à elles.

Utilisez les avis clients dans votre stratégie marketing

Après les avoir mis en valeur, utilisez-les dans votre stratégie de communication auprès des prospects et des clients. Notamment lorsque vous recevez des avis négatifs. Le directeur marketing de Pierre & Vacances a déclaré qu’un avis négatif sur TripAdvisor représentait une perte de 10 000 euros de perte de chiffre d’affaires pour l’entreprise. Ne vous inquiétez pas, chaque client est unique et son avis l’est tout autant. Dans ce sens, le Journal du Net montre que 95% des internautes qui émettent des avis négatifs deviennent des clients fidèles lorsqu’ils obtiennent une réponse rapide et adaptée. Autrement dit, vous avez grandement intérêt à répondre à ces témoignages : votre réaction montrera aux internautes et à vos clients comment vous gérez une situation. Essayez de trouver une solution avec votre client : promotions, prise de contact, réduction sur son prochain achat…
Face aux avis négatifs, votre entreprise peut déployer une campagne de communication particulière pour l’apaiser et le faire revenir. Par exemple, vous pouvez lui proposer une réduction sur son prochain achat, des promotions supplémentaires sur un certain type de produits, ou prendre contact avec lui pour envisager une solution adaptée à son problème, et efficace auprès des autres clients.
Ces offres vont être différentes pour un client satisfait de votre service : dans ce cas, un programme de fidélité, des évènements privatifs, représentent une bonne initiative et vous permettent de conserver un client voire de le transformer en ambassadeur de votre marque. Créer des campagnes publicitaires adaptées aux avis clients participe à la conversion de vos clients et peut être un argument dans votre stratégie d’acquisition client.

Augmentez le nombre de vos avis clients

Selon Bazaarvoice, l’augmentation du volume de témoignages clients améliore le taux de conversion. Par exemple, 50 avis clients en plus par produit peuvent générer une hausse du taux de conversion de 4,6%. Votre entreprise a donc intérêt à collecter un maximum d’avis. Elle peut utiliser ces 2 méthodes pour toucher le plus de consommateurs possibles :

- Diffusez des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients pour collecter un maximum d’avis et fournir aux internautes des témoignages variés. Le petit + : Faites-le rapidement après leur achat.
D’après Critizr, 83% des consommateurs sollicités déposent un avis positif sur le site. Réalisées régulièrement, les campagnes de satisfaction mettent à jour les avis et légitimisent votre entreprise. Mieux vaut un avis récent qu’un ancien auprès des internautes !
- La recommandation sollicitée est le fait d’obtenir de la part d’un client satisfait les coordonnées d’une personne de son entourage. Elle représente un levier important d’acquisition client et provoque un cercle vertueux autour d’elle : les consommateurs enthousiastes vont être susceptibles de conseiller des personnes intéressées par votre offre. La BPCE déclare que le choix d’une nouvelle banque se fonde sur la recommandation d’un proche dans 27% des cas. Le réseau proche représente une opportunité pour votre entreprise pour gagner des nouveaux clients.

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