TPE-PME : comment bien gérer sa réputation sur internet ?

par Pierre-Olivier Burte, B-Reputation

5 mars 2018

TPE-PME : comment bien gérer sa réputation sur internet ?

Pour une entreprise, gérer sa réputation sur internet est devenu indispensable, car de plus en plus de clients se renseignent sur internet avant d’acheter, et les avis qu’ils y trouvent influencent grandement leurs achats. Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en oeuvre pour bien gérer sa e-reputation ?

Effectuez un premier bilan


- Le premier bon réflexe à avoir : tapez le nom de votre entreprise dans la barre de recherche Google. Google trustant 95% des recherches sur internet, c’est lui qui sera le premier reflet de votre image,
- Pour un audit beaucoup plus costaud, B-Reputation met à votre disposition un diagnostic gratuit de e-reputation comprenant notamment les résultats Google mais aussi l’analyse des réseaux sociaux ! Bonus tips : lors de la recherche Google, n’oubliez pas de regarder les résultats dans “Images” et “Vidéos”.

Soignez vos pages sociales


- Soyez cohérent entre vos différents profils sur les réseaux sociaux : même logo, même description…
- D’une manière générale, ne soyez pas négatifs quand vous vous exprimez ou partagez un contenu. Ne parlez pas des problèmes (sauf pour y apporter une solution immédiate), ne critiquez pas vos concurrents... sur le web il faut toujours positiver !
- N’ouvrez pas des comptes que vous ne pouvez pas gérer. Par exemple si vous être présents dans plusieurs pays, n’ouvrez des comptes par langue / pays, que si vous pouvez répondre aux demandes rapidement.

Structurez-vous en interne


- Nommez une personne qui va centraliser la gestion de votre e-reputation : réponses aux demandes et intervention sur les forums, publication de contenus…,
- Préparez vous à un scénario de crise en cas de bad buzz.

Soyez pro-actifs !


- Prenez les devants et demandez à vos meilleurs clients de déposer des témoignages sur les sites d’avis,
- Incitez vos salariés à intervenir sur les réseaux sociaux : proposez par exemple une sélection de Tweets / partages Facebook toutes les semaines à vos salariés afin qu’ils puissent les partager,
- Mettez en place une charte d’utilisation sur les réseaux sociaux, en faisant en sorte qu’elle soit le plus “light” possible afin de ne pas limiter les initiatives personnelles.

Un espace dédié pour vos clients


- Donnez à vos clients et prospects un espace où ils peuvent s’exprimer… et que vous gérez ! Si vous ne laissez pas vos prospects s’exprimer sur votre page Facebook, un forum, un compte Twitter… Ils vont aller se plaindre sur d’autres pages Facebook, des blogs, leurs comptes Twitter…
- Laissez à vos techniciens SAV & Community Managers une marge de manoeuvre pour négocier avec les personnes qui se plaignent : mieux vaut parfois dépenser quelques euros avec un bon de réduction, que laisser un client mécontent déverser son ressentiment.

Dernière étape : la veille


- Une fois votre stratégie de communication (notamment sur les réseaux sociaux) établie, il vous faut mettre en place un système de surveillance de votre e-reputation afin de savoir ce qui se dit de vous en temps réel,
- Vous pouvez utiliser l’un des très nombreux produits de surveillance d’e-reputation que vous trouverez sur la toile. Il en existe des gratuits parmi lesquels le plus connu d’entre eux et l’un des plus efficaces en matière de veille réputationnelle : Google Alerts !
- Les outils, c’est bien, la surveillance humaine, c’est pas mal non plus ! Ne vous limitez pas aux outils de veille, impliquez-vous de façon plus étroite en faisant vous-mêmes la démarche de “fouiller” le web à la recherche de ce que l’on dit de vous (et par qui).

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