Avant de passer à l’acte d’achat, chacun a le réflexe de s’informer sur l’entreprise concernée et analyser les avis déposés à son sujet. C’est une réaction tout à fait légitime en tant que client. Parce qu’il s’agit d’un échange : un produit ou un service en contrepartie d’une somme d’argent versée. Cet acte, aussi anodin que cela puisse paraître, implique une forme d’engagement de la part du client. Or, quand une personne s’engage, elle veut s’assurer qu’elle effectue le bon choix pour ne pas être déçue. Et ça se comprend !
Pour inspirer confiance à vos internautes et valoriser ainsi l’expérience client, récolter des avis en ligne apporte une plus-value non négligeable pour accroître la crédibilité de votre entreprise.
Préparation et récolte des avis en ligne
Vos avis clients sont comme votre reflet dans un miroir. Il s’agit de l’apparence de votre entreprise donnant une première impression à ces quelques milliers d’internautes qui consultent votre site web. Mais avant de pouvoir séduire votre clientèle grâce aux feedbacks, il faut comprendre comment s’y prendre pour recueillir les avis clients.
Segmenter votre clientèle et adapter vos questionnaires
Vos clients sont des individus uniques. Vous avez certainement différentes catégories de clients répertoriées selon des critères spécifiques comme le type de produit acheté, le nombre moyen de produits commandés, la régularité des achats…
C’est pourquoi avant de s’engager dans la rédaction d’un questionnaire afin de récolter des feedbacks, il faut segmenter vos clients en catégories définies pour que les questions envoyées soient en adéquation avec leurs habitudes de consommation.
En définitive, ayez en tête vos différents personae pour être en mesure de récolter des avis les plus pertinents possibles.
Une fois que vous avez segmenté votre cible, vous pouvez adapter le questionnaire en le personnalisant. De cette façon, vous montrez l’intérêt que vous portez envers vos clients qui naturellement, se sentiront privilégiés et donc prédisposés à déposer un avis.
Choisir le canal de diffusion adapté
En règle générale, les entreprises envoient par email leur questionnaire pour que le client dépose son avis après avoir effectué un achat.
Mais rien ne vous empêche de l’envoyer par sms, par une application mobile, par QR code…
Tout dépendra des habitudes de vos clients. Certains préfèrent répondre par mail, d’autres par sms ou directement sur la page web de l’entreprise. D’où l’intérêt d’avoir segmenté votre cible auparavant.
Relancer si nécessaire…mais pas plus d’une fois
Il arrive que le client ne réponde pas à votre questionnaire tout de suite par oubli, désintérêt ou par manque de temps. Vous pouvez alors le relancer, mais évitez de le faire plus d’une fois sinon cela pourrait produire l’inverse de l’effet escompté, en générant une source d’insatisfaction.
Si le client ne répond toujours pas suite à votre relance, n’insistez pas. Il vaut mieux avoir des avis construits et pertinents de la part d’un client volontaire plutôt qu’un avis bâclé voir inutile, déposé sans grande conviction de sa part.
Gestion et bénéfices des avis en ligne
Utiliser les feedbacks en interne pour motiver et/ou monitorer les équipes
Une société fonctionne avant tout grâce à l’équipe qui la compose.
En faisant parvenir les avis clients à vos employés, ces derniers peuvent alors avoir un retour global du travail accompli, identifier leurs forces et leurs faiblesses et, si nécessaire, réfléchir à une nouvelle stratégie pour améliorer l’expérience client proposée.
Les mots ont certainement plus de portée que des statistiques à elles seules. Les feedbacks sont un retour concret et apportent un support supplémentaire pour motiver votre équipe.
Utiliser les feedbacks en externe dans la communication de l’entreprise
Les avis en ligne entretiennent l’image de votre entreprise sur le web. En misant votre stratégie sur le recueil d’avis client, vous jouez sur la transparence et renvoyez une image positive en prouvant la fiabilité de vos produits et/ou services.
Désormais, vous avez toutes les clés en main pour réussir à récolter des avis en ligne intelligemment et les utiliser judicieusement afin de gérer votre réputation auprès de vos clients. Une entreprise soucieuse des avis clients, c’est une entreprise qui a su cerner les enjeux de ce bouche à oreille numérique et en faire un élément clé dans sa stratégie marketing.