5 bonnes raisons de recueillir ses avis clients sur une plateforme fermée

par La rédaction, B-Reputation

5 avril 2018

5 bonnes raisons de recueillir ses avis clients sur une plateforme fermée

Tout le monde peut aujourd’hui écrire un avis en ligne. Sur le produit, l’entreprise, la personne, le monument, le dessert ou le produit ménager qu’il souhaite. Sur Google ou Facebook par exemple, n’importe qui peut noter et laisser un commentaire sur une entreprise, qu’il y ait eu interaction ou non avec ladite entreprise. Faites le test par vous-même : choisissez une compagnie aérienne avec laquelle vous n'avez jamais voyagé et laissez libre cours à votre imagination ! Le constat est limpide : les systèmes de recueil d’avis en ligne comme ceux que proposent Google ou Facebook ne sont pas fiables ! Et se contenter d’eux est une grave erreur pour une entreprise. Leur modèle “ouvert” est en parfaite contradiction avec la recherche de fiabilité que suppose le recueil d’avis en ligne. Aussi est-il beaucoup plus pertinent pour une entreprise de travailler son recueil d’avis clients sur une plateforme fermée comme B-Reputation, Trustpilot ou encore eKomi.

Qu'est-ce qu'une plateforme fermée de recueil d’avis en ligne ?

Une plateforme de recueil d’avis en ligne est dite “fermée” quand les conditions pour y déposer un avis imposent :
- Une authentification (par email ou compte social vérifié) qui suppose une connexion à chaque dépôt d’avis,
- Une modération manuelle des avis avant publication avec notamment la preuve d’interaction entre le déposeur d’avis et l’entreprise notée,
- La possibilité laissée à chaque entreprise de répondre à un avis.

Attention : cela ne signifie en aucun cas que l’entreprise “choisit” les avis qu’elle souhaite voir apparaître en ligne, mais même dans le cas d’un avis négatif, elle est assurée de la véracité de ce dernier, du fait qu’il ait été vérifié et authentifié.

Les plateformes fermées de recueil d’avis se distinguent ainsi, sur au moins 5 points clés, des plateformes d’avis “ouvertes” comme Google ou Facebook.

1. Pas de faux avis

Les faux avis, même positifs, ne sont que des petites bombes à retardement. Une entreprise peu fiable avec ses clients ou fournisseurs ne s’en sortira qu’un temps très court avec de faux avis positifs. Et la chute sera d’autant plus lourde. Dans le cas d’un faux avis négatif déposé sur une entreprise fiable, les dommages sont évidemment bien plus grands ! Des informations peu flatteuses, inexactes et carrément diffamatoires pourraient ainsi faire fuir de potentiels clients. Un système d’avis ouvert comme Google Reviews permet à quiconque d'écrire tout ce qu'il veut, sans vérification, sans s'assurer que les critiques sont justes ou fondées sur une expérience réelle.

Au contraire, un système de recueil “fermé” comme B-Reputation permet aux clients de discuter des fonctionnalités, des problèmes et des questions qui les intéressent, et vos clients potentiels savent que ce qu'ils lisent est un vrai compte.

2. Un feedback élargi

L'un des avantages les plus intéressants d'un système d'évaluation fermé réside dans la facilité, pour les entreprises, de cibler leurs questionnaires d’évaluation, de sorte que les retours clients peuvent être dédiés à toutes les composantes de l’entreprise, de l'équipe produit aux services de vente et de marketing. Cela permet une segmentation bien plus riche d’enseignements qu’un simple système de notation avec commentaire.

Sur une plateforme fermée, où les évaluations sont vérifiées et authentifiées avant publication, les entreprises recueillent beaucoup d’informations précieuses. En revanche, dans un environnement où les fausses critiques abondent et où les faux utilisateurs cherchent juste à discréditer les entreprises, aucun de ces avis n’est utile à l’entreprise (ni aux autres consommateurs du reste). Avec un environnement de recueil “fermé”, vous pouvez faire confiance aux avis récoltés et agir en conséquence.

3. Une plus grande satisfaction client

Quand les gens savent exactement où ils mettent les pieds, ils sont beaucoup plus heureux et susceptibles de devenir fidèles à votre marque. Ils défendront plus facilement votre marque, rédigeront d'autres avis sur vos produits et récompenseront généralement votre transparence.

Encore faut-il créer un environnement de confiance mutuelle et cela passe par le fait de leur offrir un espace “fermé” où ils sauront que les avis déposés y sont modérés, vérifiés, fiabilisés.

4. Une plus grande confiance

Ce n’est plus un scoop pour personne : aujourd’hui les consommateurs font davantage confiance aux autres consommateurs “comme eux” plutôt qu’aux promesses éditées par l’entreprise elle-même ou aux influenceurs et autres leaders d’opinion. Les consommateurs veulent savoir ce que les gens ordinaires pensent du produit ou de l’entreprise parce qu'ils leur font confiance.

C'est pourquoi les avis clients sont si puissants. Les avis disent à vos clients : "Ne nous croyez pas sur parole. Voyez ce que les autres vous disent."

L'utilisation d'une plateforme tiers de confiance (et l'attribution de leur label de confiance à vos avis) montre aux clients que leur confiance est importante pour vous.

5. Plus de données

Lorsque vous collectez des avis de clients, vous obtenez des données de marché précieuses. Mais c'est quand vous pouvez segmenter les clients que cela devient vraiment utile, pour votre entreprise ou vos produits évidemment, mais aussi pour les clients aux-mêmes.

Cela permet en effet à ces derniers de trier les avis en fonction de leurs propres données démographiques, ce qui leur permet de ne voir que les avis qui les concernent, sur tel ou tel produit, sur telle ou telle fonctionnalité, sur telle ou telle entreprise.

Par ailleurs, segmenter ses clients permet ensuite des actions marketing et/ou commerciales mieux ciblées, en fonction par exemple du métier exercé.

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