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Avis clients négatifs : une opportunité pour fidéliser

par Margaux Blanc, B-Reputation

25 novembre 2016

Avis clients négatifs : une opportunité pour fidéliser

Avoir quelques avis négatifs est une bonne chose : ils sont un gage de crédibilité et de bonne foi. Si vous avez une note de 5/5 sur vos 200 avis, vous devenez suspect au premier coup d’œil ! Mais pour transformer vos avis négatifs en un levier puissant de fidélisation, il faut apprendre à y répondre de la bonne manière. Vos avis sont une référence pour 90% de vos acheteurs, savoir comment réagir face à un avis négatif est un enjeu primordial pour votre image.

Avis clients négatifs : prendre du recul

Quand vous remarquez un commentaire négatif, prenez le temps de vous renseigner sur l’identité du client et la relation qu’il a eue avec vous. L’objectif est d’identifier clairement l’origine de l’insatisfaction.

  • Même si l’avis négatif vous touche, gardez la tête froide. Ne critiquez pas l’internaute, vous risqueriez d’envenimer la situation. L’enjeu est important car la satisfaction client crée de la rentabilité. Au besoin, laissez quelqu’un d’autre répondre à votre place,
  • Il vous faudra donner une réponse de toute façon : ne pas répondre à un avis négatif donne l’impression que vous ne vous souciez pas de l’opinion de vos clients. Un client qui laisse un avis négatif aurait très bien pu partir sans se manifester : il vous donne une chance de le rattraper, et d’augmenter votre taux de conversion. Profitez-en !

Avis clients négatifs : rédiger votre réponse

Votre réponse doit montrer que vous êtes à l’écoute, et dans l’empathie :

  • Montrez que vous prenez en compte les remarques en expliquant les mesures que vous avez prises pour résoudre la source de l’insatisfaction. On vous reproche des retards de livraison ? Mettez en avant la réorganisation de votre maintenance qui est désormais bien plus performante !
  • Si vous n’avez pas encore trouvé de solution d’amélioration, expliquez tout de même que vous prenez en compte cet avis, que vous allez tout faire pour vous améliorer et surtout revenez vers le client quand les solutions se seront concrétisées,
  • Un avis est rarement 100% négatif : après avoir répondu aux insatisfactions, redirigez-vous rapidement vers les éléments positifs de l’évaluation pour rééquilibrer la balance.

Avis clients négatifs : ramener le calme

Quelques détails dans votre attitude permettent de faire la différence et de dissiper les tensions éventuelles.

  • Reconnaissez vos torts quand vous êtes en faute, et présentez vos excuses. Ne cherchez pas à répondre point par point à toutes les remarques pour ne pas être dans la justification à l’excès, restez bref, simple et professionnel,
  • Signez la réponse avec votre nom et votre fonction dans l’entreprise, vous n’en serez que plus "humain" auprès de l’internaute. De la même façon, utilisez le « je » : vous montrez ainsi votre implication personnelle,
  • Après une première réponse publique, n’hésitez pas à contacter l’auteur de l’avis en privé pour ne pas étaler plus largement le conflit publiquement. Si vos avis clients augmentent votre visibilité, passer en privé permet de mieux maîtriser votre image.

Et après ?

Montrez-vous actif dans la résolution des dysfonctionnements soulignés dans les avis négatifs :

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