Les avis clients : un nouveau territoire digital à conquérir pour les entreprises

par François Grimpret, B-Reputation

13 décembre 2016

Les avis clients : un nouveau territoire digital à conquérir pour les entreprises

Le recueil d’avis clients est essentiellement considéré aujourd’hui par les entreprises (ou les marques) comme une possibilité, après analyse, d’améliorer leur satisfaction client, donc de fidéliser leur clientèle et d’augmenter mécaniquement leur volume d’affaire. C’est évidemment une très bonne chose et une stratégie nécessaire pour toute entreprise, de la structure unipersonnelle à la multinationale rayonnante. Cela énoncé, le recueil d’avis clients porte en lui d’autres opportunités pour les entreprises, en particulier sur un point pour lequel toutes se battent avec passion parce que de lui dépend leur capacité à lever du bizness via le canal digital : le référencement naturel ! 90 à 95% des utilisateurs d’un site d’entreprise y parviennent après une recherche Google. Recueillir les avis de ses clients n’est donc pas seulement une voie vers l’amélioration de sa satisfaction client, mais un moyen très efficace de mieux se placer dans les résultats de recherche Google, surtout si le marché de l’entreprise en question est plutôt… local !

Les strates géographiques de Google

Depuis sa naissance en 1998, Google Search n’a qu’une ambition : répondre de la manière la plus précise et pertinente aux requêtes de ses utilisateurs. Le but : que les premiers résultats affichés après requête soient les plus utiles à l’utilisateur. Il ne s’agit que de ça. Google a ainsi mis en place plusieurs algorithmes, eux-mêmes structurés par des centaines de filtres, pour capter le meilleur de la toile. Et dans cette course à la « scannérisation » du web, Google a notamment décidé d’une approche géographique pour le référencement des entreprises, quelle que soit leur activité première : boulangerie, mécanique, services… Schématiquement, on peut relever trois principales strates géographiques dans le travail des robots Google :

  • Le global : la réponse à la requête de l’utilisateur est mondiale, il trouvera réponses à sa question aussi bien en France (s‘il est situé en France) qu’en Espagne, aux Etats-Unis ou en Australie,
  • Le national : l’utilisateur recevra des réponses à sa requête dans sa langue maternelle et sur des sites nationaux,
  • Le local : l’utilisateur sera redirigé vers des sites dont l’activité physique se trouve dans un rayon de quelques kilomètres du lieu où il se trouve.

Une entreprise du type PME-TPE, sauf rares exceptions, s’inscrit automatiquement dans le troisième volet du référencement Google, à savoir le local. C’est en domptant les règles de ce référencement local qu’une entreprise peut espérer mieux remonter que ses concurrentes sur un même secteur.

Google et le référencement local

Google et le référencement local
Google et le référencement local

Comment améliorer son référencement local ?

Les bonnes pratiques du référencement local sont similaires à celles d’un référencement global : du contenu de qualité, une ergonomie au service des utilisateurs, une bonne présence sur les réseaux sociaux… Mais il faut y ajouter deux autres conditions souvent négligées, mais si déterminantes aux yeux de l’algorithme Google : le travail de géolocalisation et le recueil des avis clients.

Le travail de géolocalisation est indispensable dans la mesure où Google a fait de la position géographique l’une des pierres angulaires de son référencement local. Rien de très compliqué sur ce point : il suffit de correctement renseigner ses coordonnées (et les mettre à jour le cas échéant) et le tour est (quasiment) joué. Respecter cette règle de « géolocalisation » de Google est à la portée de tous, sans grands efforts.

"Plus une entreprise aura d’avis, plus elle sera considérée par Google comme un acteur essentiel dans l’économie locale"

Là où Google compte donc mettre en concurrence les entreprises (toujours pour satisfaire au mieux les utilisateurs), c’est sur le deuxième pan de ce référencement local : les avis clients. Ce sont par eux que Google va pouvoir en savoir plus sur une entreprise : ce qu’elle vaut, ce qu’elle suscite, ce qu’elle fait de bien, ou de moins bien. Plus elle aura d’avis, plus elle sera considérée par Google comme un acteur essentiel dans l’économie locale, donc plus elle remontera haut dans les résultats de recherche et obtiendra les fameuses étoiles Google qui apparaissent dans les résultats de recherche et augmentent par trois le taux de clics (!).

Ainsi, récolter 20 ou 30 avis pour une entreprise est aujourd’hui bien plus pertinent et constructif (à moyen et long-terme) qu’une politique d’achat de mots clés par exemple. Le recueil d’avis clients est, pour les 5 à 10 ans à venir, la première source d’amélioration du référencement naturel d’une entreprise. C’est là que se trouve son territoire de conquête digital. Google est en train de rebattre les cartes du référencement, en le silotant de plus en plus. C’est le seul moyen pour le géant américain de répartir ses efforts en définissant des territoires où chacun doit trouver sa place, sous peine de retirer de sa stratégie d’acquisition commerciale le levier du référencement naturel.

Pour les responsables marketing et seo des entreprises, ainsi que pour les directions générales de ces mêmes entreprises, le recueil d’avis clients ne doit plus être pensé comme un artifice cosmétique, mais désormais comme le premier poste où porter l’effort afin de pérenniser et développer son business sur internet.

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