Avis clients : les chiffres à connaître

par Manon Garcia, B-Reputation

27 août 2018

Avis clients : les chiffres à connaître

Les avis clients sont devenus un enjeu important pour les entreprises. Ils permettent d’avoir un « feedback » des consommateurs sur les produits et les services qu’elles proposent. Ils représentent aussi une étape du parcours d’achat : les utilisateurs vont lire ce qui est dit sur le produit, l’hôtel, l’entreprise, le service qu’ils veulent acheter afin de s’assurer de sa fiabilité. Ils ont aujourd’hui le pouvoir d’améliorer ou de causer des dommages sur la réputation d’une entreprise. Voici un décryptage d’une dizaine de chiffres clés en rapport avec les avis clients.

2000 milliards

Bazaarvoice, un des plus gros gestionnaires d’avis au monde, aurait traité plus de 2000 milliards d’avis consommateurs en France en 2016. Ce chiffre vertigineux montre l’utilisation toujours plus croissante des plateformes d’avis comme B-Reputation (il en existe d’autres), et des sites comme Facebook ou Google. Ces commentaires permettent de mieux comprendre l’influence des consommateurs sur les autres et de préciser la relation client.

1 Français sur 2

Aujourd’hui, les avis en ligne occupent une place importante dans les habitudes de consommation. Le site internet comarketing-news.fr montre qu’un Français sur deux est influencé par les avis en ligne. L’analyse des recommandations devient presque un rituel pour certains internautes.

7 Français sur 10

En 2017, d’après une enquête de l’institut de sondage Opinion Way, 7 Français sur 10 ont consulté des commentaires de clients avant d’effectuer un achat sur un site internet ou en magasin. Il apparaît que les avis clients jouent un rôle important dans le tunnel de conversion. Les consommateurs vont lire les avis sur les réseaux sociaux, les forums ou les plateformes dédiées aux avis.

66%

Selon solike.fr, 66% des consommateurs pensent que les avis clients représentent une information essentielle de l’e-réputation d’une entreprise. Ces commentaires ont une influence directe sur l’image d’une entreprise et un rôle majeur lors de l’acte d’achat comme vu précédemment.

31%

C’est ce que dépensent en plus les clients chez une entreprise ayant une note « excellente ». En effet, il semble que plus celle-ci affiche une excellente note globale, plus le consommateur sera en confiance et enclin à dépenser plus. Cette note reflète l’image de marque de l’entreprise. Cette dernière intègre par exemple le respect des délais de livraison, la réactivité du service client, la fonctionnalité et la rapidité du site web de la société…

95%

Selon le Journal du Net, 95% des internautes qui émettent des avis négatifs deviennent des clients fidèles lorsqu’ils obtiennent une réponse rapide et adaptée à leur difficulté. Ils peuvent être aussi des ambassadeurs de la marque.

Plus de 65%

Forbes indique que plus de 65% des consommateurs ont une plus grande confiance en une entreprise qui affiche des avis positifs et négatifs, qu’une ayant seulement des avis positifs. Celle-ci peut apparaître suspecte aux yeux des internautes. Celui-ci ne dissuade pas forcément un acte d’achat. Par exemple, si un hôtel décide de réaliser des travaux de rénovation dans ses salles de bains en guide de réponse à des critiques, sa réaction sera accueillie favorablement auprès du public. Elle sera potentiellement valorisée car l’hôtel aura pris en compte des demandes de consommateurs.

50 avis clients

Selon Bazaarvoice, l’augmentation du volume de témoignages clients améliore le taux de conversion. En effet, une hausse de 50 avis consommateurs sur un produit pourrait générer une augmentation du taux de conversion de 4,6%. Il semble que les commentaires attirent les internautes et leur donnent confiance en la marque.

Plus de 24%

Selon Google, Carrefour observe une hausse de 24% de taux de clic vers son site web. Cette augmentation peut s’expliquer par la présence de petites étoiles jaunes ou rich snippets au-dessous de certains résultats de recherche. Elles sont liées aux avis clients.

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