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Avis clients : un outil de fidélisation

par Margaux Blanc, B-Reputation

21 novembre 2016

Avis clients : un outil de fidélisation

De manière générale, le recueil d'avis est entendu comme un outil permettant de réunir et d'approdonfidr le feedback, "le retour sur expérience", d'un groupe de personnes donné, la majorité du temps les clients/consommateurs d'une entreprise. Sur internet, le recueil d'avis permet également d'améliorer le référencement naturel d'un site (d'entreprise par exemple) sur les moteurs de recherche, Google en tête. Dans les deux cas, les avis sont la matière première indispensable à une meilleure fidélisation des clients. A quel titre et comment l'expliquer, le justifier concrètement ? Réponses !

Avis clients : Segmenter pour mieux régner

On ne ne dit pas la même chose à un client satisfait qu'à un client déçu... Dans l’objectif d’améliorer votre fidélisation, vous pouvez mettre en place une segmentation client à partir des données récoltées lors de vos enquêtes de satisfaction client et de l’audit de vos avis. La segmentation consiste à fragmenter une population de clients ou de prospects en groupes homogènes.

Que permet une segmentation basée sur la fidélité ?

  • Facilement identifier vos ambassadeurs, les clients fidèles qui vous recommandent spontanément et suscitent la fidélisation d’autres clients.
  • Mettre en place un plan marketing ciblé pour ces clients les plus assidus (offres personnalisées, traitement privilégié, compte VIP…) Entretenez leur fidélité !
  • N’oubliez pas vos clients qui ont été déçus : porter une grande attention à leurs attentes actuelles fera peut-être d’eux vos clients les plus fidèles de demain.

Cette segmentation vous permet d’identifier vos clients les plus fidèles, mais aussi grâce à l’enquête de satisfaction, de comprendre quels sont vos points forts qui les ont séduits afin d’améliorer la fidélisation de l’ensemble de votre clientèle !

Avis clients : répondre aux avis

Maintenant que vous avez des avis en ligne, il faut vous montrer actif dans leur gestion : il est primordial de répondre à vos avis ! Ces réponses vous humanisent auprès de vos clients, permettent de vous rapprocher de vos consommateurs, ce qui favorise la fidélisation.

  • D’après une étude PhoCusWright, 80% des sondés disent que les réponses de la direction montrent que l’entreprise se préoccupe de ses clients. 88% affirment que ces réponses influencent leur choix.
  • Répondre à un avis positif met en avant un client et le valorise : vous créez une émotion positive forte très efficace pour fidéliser.
  • Répondre à un avis négatif permet de rassurer sur votre capacité à tenir compte des critiques, et incite le client déçu à vous faire confiance une seconde fois. (Voir article sur « répondre aux avis négatifs »)
    • À l’inverse, ne pas répondre à une question soulevée dans un avis client n’est pas rassurant : dans le doute, le client préfèrera se tourner vers une entreprise qui se montre disponible et à l’écoute !

Être régulier et pertinent dans vos réponses aux avis clients vous donne l’image d’une entreprise active et soucieuse de la relation client. Cette attitude incite d’autant plus les lecteurs à laisser des avis à votre sujet, car ils voient que vous y prêtez une grande attention ! Cette évaluation ajoute un point de contact client marquant et participe à la fidélisation.

Rappelez-vous qu’en publiant une réponse à un avis client, vous ne vous adressez pas juste à un consommateur, mais à tous ceux qui lisent les avis ! Être pertinent dans les réponses que vous apportez à leurs remarques est un levier de fidélisation très fort : vous avez alors une image à la fois pertinente, sympathique et efficace.

Un client heureux est un client fidèle !
Un client heureux est un client fidèle !

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