Automatisation de l’e-reputation : jusqu’où peut-on aller ?

par Pauline Millecamps, B-Reputation

12 mai 2017

Automatisation de l’e-reputation : jusqu’où peut-on aller ?

Face à la quantité d’informations qui affluent sur la toile, de nombreux outils de veille réputationnelle sont à votre disposition, que ce soit pour collecter des données, repérer les tendances ou encore détecter les éventuels bad buzz. En dépit de leur puissance, ces algorithmes sont toutefois insuffisants dans l’analyse et l’interprétation des données. Si l’outil nous procure les données, l’intuition humaine reste nécessaire pour les déchiffrer. L’e-reputation relève de la perception des internautes et c’est à vous de creuser leurs besoins et d’établir la stratégie adaptée pour améliorer votre visibilité et votre fiabilité.

L’importance des algorithmes dans la surveillance du web

Google Alerts, Mention, Netvibes, Radarly… Les outils de gestion de la réputation numérique possèdent de redoutables algorithmes permettant de récolter et de trier les données, en fonction de votre stratégie, parmi le magma de flux d’informations. Ce sont de puissants outils de surveillance qui détectent la tonalité de votre e-reputation, grâce à un ratio entre avis positifs et négatifs, et vous alertent lorsqu’un internaute parle de vous. Ils sont capables de générer du contenu écrit automatique et de transmettre des informations en un temps record.

Le paramétrage des outils de veille

Avant toutes choses, il est essentiel de définir sa stratégie numérique, chose que les algorithmes ne pourront pas faire à votre place. Quels types de médias choisir ? Quels critères géographiques et démographiques établir ? Quelle ligne éditoriale adopter ? Cette étape vous permettra de paramétrer correctement les algorithmes. Aussi, qualifier les sources est essentiel pour que vos algorithmes puissent faire un premier tri de l’information. Toutefois, restez vigilant lorsque vous programmez des publications automatiques sur les réseaux sociaux. Coca-Cola, pendant sa campagne #MakeItHappy, lancée sur Twitter, avait retweeté, de manière automatique, des extraits de "Mein Kampf"… En effet, les algorithmes ne perçoivent pas les réactions humaines, en l’occurrence l’ironie, ce qui peut créer une dissonance dans la stratégie de marque.

Le suivi des résultats et des interactions

Seule l’aperception humaine est apte à interpréter les données et comprendre les réactions des internautes. En analysant les statistiques de vos réseaux sociaux ou les résultats donnés par les outils de veille, vous pouvez, par exemple, connaître les publications qui génèrent le plus d’interactions et les heures auxquelles le trafic culmine ou encore le nombre d’internautes qui vous mentionnent sur la toile et leurs caractéristiques. Par ailleurs, les algorithmes ne peuvent pas exprimer leur opinion et leurs sentiments, ce qui rend les interactions dénuées de sensibilité. Il est important d’humaniser l’e-reputation en répondant aux internautes insatisfaits, en remerciant les auteurs d’avis positifs et en essayant d’en apprendre un peu plus sur leurs attentes, par exemple, grâce à des campagnes de recueil d’avis.

La réputation, qu’elle soit numérique ou non, relève d’une appréciation subjective du public et elle est donc difficilement modélisable. Pour assurer une bonne gestion de votre e-reputation, le mieux est d’accompagner l’utilisation des outils de veille par une expertise humaine, interne à votre entreprise ou externe, en faisant appel à une agence de conseil en e-reputation !

À lire aussi

Votre e-reputation

Obtenez votre diagnostic gratuit de e-reputation

Diagnostic

Notre Newsletter

Rejoignez la communauté de 1 500 dirigeants qui recoivent, une fois par mois, le meilleur de notre magazine

Email invalide

Merci de vous être inscrit(e) !

Sociétés par secteur et géographie

  • Évaluez votre maturité digitale - bleu