6 astuces pour répondre efficacement aux avis clients

par Margaux Blanc, B-Reputation

25 novembre 2016

6 astuces pour répondre efficacement aux avis clients

D’après une étude PhoCusRight concernant l’hôtellerie, 60% des personnes interrogées affirment que lire une réponse aux avis clients de la part de la direction leur donne plus envie de réserver par rapport à un hôtel similaire n’en ayant pas. Récolter des avis clients et surtout y prêter de l’attention en y répondant est donc devenu un enjeu majeur. Comment avoir la bonne attitude dans la rédaction d’une réponse aux avis clients, et la rédiger efficacement pour transformer ses avis en outil de fidélisation ?

1) Répondre aux avis clients : soigner la forme…

  • Soignez votre orthographe et votre vocabulaire. N’oubliez pas que c’est l’image de votre entreprise que vous véhiculez, votre réponse doit être en adéquation avec son style éditorial,
  • Restez concis et simple. Les internautes recherchent des informations utiles, mais ils peuvent facilement se lasser des réponses inutilement détaillées.

2) … Et le fond !

Pensez dans votre réponse aux avis clients à l’impression générale que vous transmettez :

  • Restez poli, en toutes circonstances. Dans l’étude PhoCusRight déjà évoquée, 69% des sondés disent qu’une réponse agressive ou sur la défensive ne donne pas envie de réserver,
  • Commencez par remercier l’internaute d’avoir laissé un avis, quel qu’il soit. Même dans le cadre d’un avis négatif, le client prend le temps de vous communiquer son ressenti. Considérez leurs remarques comme une occasion de vous améliorer !

3) Répondre aux avis clients : faire preuve de rapidité

Il est important de répondre rapidement, particulièrement pour un avis négatif :

  • Vous montrez ainsi à vos clients la qualité et le sérieux de votre service client. En donnant une réponse immédiate à un problème, vous ne laissez pas le temps à la situation de s’envenimer,
  • Etre réactif dans votre réponse aux avis améliore votre taux de conversion : les établissements hoteliers qui répondent en moins de 24 heures ont un taux d’occupation 12,8% supérieur que ceux mettant plus de 48h à s’exprimer. Attention toutefois à ne pas céder à la précipitation, mieux vaut une réponse bien formulée 15 minutes plus tard qu’une réponse immédiate bâclée.

4) Répondre aux avis clients : personnaliser le message

Évitez de rédiger le même message type systématiquement, vous prenez le risque de faire croire à vos clients qu’il s’agit d’une réponse informatisée et que leur message n’est même pas lu.

  • Appelez l’internaute par son nom ou son pseudo, rebondissez sur le vocabulaire utilisé et faites référence aux éléments les plus importants de son avis,
  • Attention, n’en faites pas trop : même pour un client dont vous êtes proche, ne soyez pas trop familier. N’oubliez pas que votre commentaire va aussi être lu par des prospects qui ne vous connaissent pas.

5) Et les avis négatifs ?

Répondre aux avis négatifs semble au premier abord un peu plus délicat. Pourtant, ils sont une opportunité de vous améliorer :

  • Essayez d’identifier qui est le client mécontent grâce aux informations données dans l’avis. Il est plus facile d’apporter une réponse pertinente quand on connait les circonstances,
  • Soyez le plus honnête possible, et n’oubliez pas les excuses : vous gagnerez l’estime, la confiance de vos lecteurs, et donc une opportunité d'améliorer vos performances

6) Répondre aux avis clients : les bonnes questions à se poser

Après avoir rédigé votre réponse, relisez-vous en vous posant les bonnes questions :

  • Ai-je une attitude respectueuse ?
  • Le ton de ma réponse correspond-il à l’image de mon entreprise ?
  • Suis-je suffisamment à l’écoute du client ?
  • Ma réponse apporte-t-elle une solution aux éventuels besoins exprimés ?
  • Ma réponse va-t-elle être utile aux autres prospects qui la liront ? Si la réponse à toutes ces questions est oui, vous pouvez publier votre réponse !

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