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Assurances : les 5 critères clés de satisfaction

par Margaux Blanc, B-Reputation

27 février 2017

Assurances : les 5 critères clés de satisfaction

Le secteur de l’assurance en France est concurrentiel : près de 260 sociétés d’assurance et 230 000 personnes se partagent ce marché. Il est donc nécessaire pour elles de se démarquer, et la satisfaction client est un élément clé de cette différentiation. En effet, les assurances garantissent – à différents degrés – la prise en charge des conséquences financières et économiques lors de l’arrivée d’un sinistre ou d’une avarie. Lors de ces évènements bien souvent générateurs d’émotions fortes, la satisfaction est le point d’équilibre nécessaire pour fidéliser les assurés. Quels sont les 5 critères clés pour assurer cette satisfaction ?

Les relations humaines

  • Dès le début de la relation entre les assurés et leurs assureurs, l’accompagnement humain est primordial : les points de contact et le parcours clients sont souvent jalonnés d’évènements plus ou moins difficile durant lesquels l’empathie est nécessaire pour créer une relation de confiance,
  • Dans les faits, les rapports avec son assurance sont plutôt rares : ils sont donc autant plus l’occasion de soigner la qualité de la relation client.

La gestion des sinistres

  • Pour les assureurs, le moment de la gestion du sinistre est la clé de voûte de la relation client. Cette prise en charge est la base même de tout contrat d’assurance, elle en est d’ailleurs la prestation centrale : en 2016 plus de 13 millions de sinistres ont été indemnisés,
  • Si le sinistre en lui-même est un évènement négatif, quand il est géré de manière très satisfaisante il devient un critère de fidélisation primordial, alors qu’inversement une mauvaise gestion atténue fortement la relation de confiance.

L’information et le conseil

  • Les contrats d’assurance peuvent sembler bien intimidants pour les non-initiés, or leur compréhension est cruciale pour identifier ses droits et ses devoirs,
  • Un défaut de compréhension peut générer des situations particulièrement irritantes pour les assurés : une méconnaissance des délais de déclaration de sinistre peut conduire dans certains cas à un refus d’indemnisation, et donc à une insatisfaction particulièrement prononcée,
  • À l’inverse, un gestionnaire prenant le temps d’expliciter les conditions, et réactif dans ses réponses aux questionnements de ses assurés facilite grandement le parcours client et génère donc de la satisfaction !

La simplification des démarches et l’accompagnement

  • Les démarches administratives tendent à se simplifier de plus en plus, notamment grâce à l’implantation progressive des assurances sur le web. En fonction de votre assurance, il est désormais possible de remplir la majorité ses déclarations en ligne, ou de suivre l’évolution de son dossier sur une application mobile,
  • Au-delà des procédures administratives simples et informelles, il existe une forte demande d’accompagnement lors de démarches plus importantes : 25% des assurés estiment avoir manqué d’aide lors d’un sinistre. Il est essentiel d’être présent tout au long de la relation client pour maintenir la satisfaction suffisamment haute et assurer la fidélisation !

Les délais d’indemnisation et les tarifs

  • Le délai d’indemnisation est un irritant client majeur, il est d’ailleurs jugé trop long par 29% des assurés. Dans le parcours client de l’assurance, l’indemnisation est la dernière étape : elle représente donc la note finale que gardera en tête l’assuré et doit donc être source de satisfaction pour susciter la fidélité,
  • Le prix des prestations et non seulement un critère de satisfaction mais aussi un critère de choix : 15% des assurés déclarent que leur sélection d’assurance est motivée par la recherche du meilleur rapport qualité-prix.

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