NPS : quel chiffre d’affaires représentent vos détracteurs ?

par Margaux Blanc, B-Reputation

23 mai 2018

NPS : quel chiffre d’affaires représentent vos détracteurs ?

Le NPS ou Net Promoter Score est un outil de mesure de la recommandation très utilisé, mais dont la pertinence est parfois remise en question. On se sert souvent de cette métrique de satisfaction pour communiquer aux équipes des résultats de synthèse d'enquêtes de satisfaction car ce score est facile à comprendre par tous. Mais est-ce que la façon dont on analyse les données du NPS actuellement est suffisante pour fournir un résultat complet et opérant ? Comment peut on percevoir plus concrètement l'impact économique que traduit le NPS ?

L'utilisation courante du NPS

Le NPS, théorisé en 2003 par l'économiste Fred Reichheld, est issu d'une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ou notre produit à votre entourage sur une échelle de 0 à 10 ? »

  • Les résultats sont ensuite segmentés en trois catégories – détracteurs (de 0 à 6), neutres (de 7 à 8), et promoteurs (de 9 à 10). Un simple calcul est ensuite effectué : on soustrait le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs pour trouver le NPS,
  • Cette métrique, si elle a l'avantage d'être facilement interprétable et comparable sur la durée, a des faiblesses intrinsèques : un NPS de 20 peut être obtenu avec 40% de promoteurs et 20% de détracteurs, ou encore avec 25% de promoteurs et 5% de détracteurs.

Il est donc intéressant d'utiliser les données récoltées dans la mesure du Net Promoter Score autrement, pour donner une dimension différente à ce calcul.

NPS, chiffre d'affaires et impact économique

Pour aborder le NPS différemment, on peut s'intéresser à un angle économique : par exemple, segmenter son chiffre d'affaires en prenant pour base les résultats du NPS permet d'avoir un oeil neuf sur le poid économique de la recommandation et de la fidélité client.

  • Mettre en lumière le chiffre d'affaires des détracteurs montre bien l’importance qu'a cette catégorie peu satisfaite et permet de réévaluer l'intensité des efforts budgétaires à mettre en oeuvre pour les rattraper. La satisfaction client a bel et bien un impact financier fort !
  • À l'inverse, s'intéresser au chiffre d'affaires et aux habitudes de consommations des promoteurs permet d'affiner les offres personnalisées qu'on leur propose, pour continuer à leur apporter de l'émerveillement,
  • Une autre approche consiste à exploiter les chiffres des "non réponses" à la question du NPS. Un travail de segmentation de cette catégorie repose la question de la fidélisation de la majorité silencieuse qu'on imagine souvent être satisfaite par défaut.

Analyse des données du NPS, un travail de segmentation

S'il est intéressant d'enrichir l'analyse des données récoltées dans la question du NPS, cette approche n'est possible qu'avec un travail de segmentation réalisé en amont :

  • Sans segmentation rigoureuse des clients, il est impossible d’aller plus loin dans l’analyse. Il est nécessaire d’avoir des données à jour sur la fréquentation, le chiffre d’affaires généré, et la satisfaction – ou l’insatisfaction ! – exprimée pour mettre en rapport ces éléments,
  • Grâce à cette segmentation, il devient possible de réaliser quel chiffre d’affaires représentent vos détracteurs, ce qui remet la question de la satisfaction client au centre des préoccupations de l’entreprise !

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