5 techniques pour repérer facilement un client mécontent

par Margaux Blanc, B-Reputation

16 mars 2017

5 techniques pour repérer facilement un client mécontent

Si la satisfaction client doit être une priorité de tous les instants pour les entreprises, prendre conscience du mécontentement de certains de vos clients l’est tout autant. Mais malgré toute votre bonne volonté, repérer qui sont vos clients insatisfaits et surtout comprendre quelles sont leurs problématiques ne s’improvise pas ! La grande majorité d’entre eux se manifeste très peu, si bien que leur départ et les raisons qui les motivent, passent souvent inaperçus. Alors comment identifier à temps vos clients mécontents, pour mieux les comprendre et tirer profit de leur insatisfaction ?

La veille, un indispensable

Un client mécontent qui s’exprime ne passera pas systématiquement par votre service client pour le faire. Il s’agit donc de se montrer attentif aux différents supports vers lesquels il peut se tourner :

  • Les forums de consommateurs ont pour vocation d’apporter un support stratégique aux clients insatisfaits, et de leur donner de la visibilité. Il est donc primordial d’y porter une attention particulière,
  • Les réseaux sociaux sont également un terrain propice à l’expression du mécontentement, par exemple via les groupes de consommateurs sur Facebook ou les hashtags sur Twitter,
  • Les blogs sont un vecteur d’expression par excellence pour les influenceurs, mais il ne faut pas oublier de se montrer attentif aux commentaires des lecteurs qui peuvent accompagner les articles.

Pour organiser sa veille réputationnelle et repérer les insatisfaits, il existe des outils de gestion dédiés comme Netvibe ou Synthesio. Mais le plus important est surtout d’anticiper cette prise de parole, et de proposer un espace d’expression plus contrôlable à vos clients en prenant par exemple le contrôle d’une page dédiée sur un site d’avis professionnel.

Analysez les données de votre site web

Beaucoup d’informations sont exploitables simplement en se montrant attentif aux données de votre site Internet : le comportement des internautes est bien souvent révélateur !

  • Votre taux de rebond est élevé ? Alors l’insatisfaction s’exprime dès la page d’accueil de votre site ! Vous pouvez mettre en place des tests comparatifs pour identifier son origine,
  • Vous avez un fort taux d’abandon de panier en cours de commande ? Repérez le moment où vos clients stoppent leur processus d’achat. Est-ce au moment des conditions de livraison ? Du choix du moyen de payement ?
  • Les pages de vos produits présentent des disparités de résultats ? Demandez-vous quelles sont leurs différences qui peuvent justifier le choix – et les préférences – de vos prospects !

Ici encore, de nombreux outils comme Google Analytics existent sur le marché pour mener votre enquête. En revanche, gardez à l’esprit qu’il s’agit de données brutes qui pointent du doigt vos problématiques, mais qui ne remplacent pas la parole de vos clients mécontents pour comprendre leur comportement.

Votre service client, une entité clé

Votre service client est à l’avant-poste de la relation client, il se situe donc à un emplacement de première importance dans l’identification de l’insatisfaction.

  • Pour garantir une efficacité optimale, assurez-vous que les coordonnées de votre service après-vente sont placées en évidence à tous vos points de contact et mettez en avant l’importance qu’a le feedback dans votre politique de communication,
  • Vous pouvez par exemple mettre en place un module de recueil d’informations sur votre site Internet pour favoriser les échanges entre vos clients et vous, ou un chat pour que la discussion soit plus directe et accessible,
  • Donnez toutes les clés à votre service client pour faciliter l’échange en interne entre eux et le reste de l’équipe : les informations qu’ils recueillent sont précieuses pour toute l’entreprise !

Exploitez pleinement les capacités de votre CRM

L’objectif d’un CRM est de vous aider à traiter et analyser les informations relatives à vos clients et prospects : plus qu’un simple outil de gestion, il peut servir de base de données pour vos analyses.

  • L’idéal est de pouvoir l’enrichir un maximum pour qu’il soit efficient : vous pourrez de cette façon mieux percevoir les habitudes et les comportements de vos clients,
  • L’attractivité de vos offres commerciales peut par exemple s’évaluer en prenant en compte la fréquence d’achats ou le pourcentage de vos clients dont l’activité a baissé,
  • L’insatisfaction peut également se mesurer dans l’analyse plus fine des produits mise en corrélation avec les habitudes d’achats de vos clients : lesquels ne sont jamais rachetés ? Quels sont ceux qui ne se vendent pas, ou peu, et quelles sont leurs différences avec le reste de votre gamme ?

Les enquêtes de satisfaction, une prise de parole directe

Le plus simple pour connaitre l’avis de vos clients est encore de leur donner la parole directement !

  • Sollicitez régulièrement leur opinion avec des questionnaires de satisfaction ciblés en fonction de leur profil pour maximiser le taux de réponses,
  • Vous pouvez utiliser des indicateurs chiffrés pour mesurer la satisfaction globale comme le NPS, mais savoir qui sont vos clients insatisfaits ne suffit pas : il faut aller plus loin et déceler la cause de leur mécontentement,
  • Pour cela, utilisez ponctuellement des questions ouvertes et des verbatims pour laisser vos clients s’exprimer avec leurs propres termes,
  • Enfin, n’hésitez pas à leur demander s’ils ont des pistes d’améliorations à vous fournir, cela vous permettra de mieux (re)définir leurs besoins.

Vous savez maintenant qui sont vos clients mécontents et quelle est la cause de leur insatisfaction ? Ne restez pas sur vos acquis, et reposez-vous régulièrement la question ! Les réponses évolueront naturellement au gré de vos offres et du marché, elles sont donc loin d’être éternelles et immuables.

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