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5 idées pour utiliser efficacement vos données clients

par Margaux Blanc, B-Reputation

29 août 2017

5 idées pour utiliser efficacement vos données clients

Qu’elles en soient conscientes ou non, toutes les entreprises récoltent des données clients. Un simple historique des ventes constitue à lui seul une vraie base de données ! Ces informations cruciales peuvent se collecter en de multiples occasions, lors d’une souscription à un programme de fidélité, ou d’une commande en ligne par exemple. Si la collecte de ces données clients est un bon début, c’est leur analyse qui permet de les valoriser, et d’en faire une source d’amélioration. Une bonne utilisation de ces informations est un facteur différenciant très puissant : d’après l’étude Smart Focus « Get ahead of the crowd », 84% des internautes préfèrent passer leurs commandes sur un site tenant compte de leur historique, et de leurs préférences. En conséquence, comment utiliser au mieux vos données clients, pour en faire un outil de satisfaction et d’amélioration ?

Identifiez votre clientèle type

Après leur collecte, vos données clients sont des informations brutes qu’il va falloir traiter. L’une des premières méthodes d’analyse consiste à segmenter sa clientèle à partir des données personnelles récoltées.

  • Cette segmentation permet de dresser des personas (ou portraits robots) de vos clients. Ces différents profils, regroupés par leurs caractéristiques communes, peuvent s’établir selon plusieurs données socio-démographiques : l’âge, le genre, la situation professionnelle et familiale…
  • Cette classification permet d’identifier le potentiel de chaque catégorie. En analysant leurs habitudes d’achats, et en les mettant en corrélation avec chacun des profils identifiés, on peut isoler les clients ayant le meilleur potentiel commercial,
  • Une des clés de la satisfaction client est la personnalisation. Identifier une clientèle type permet de mieux personnaliser le message adressé aux utilisateurs ayant le même profil, afin de leur offrir l’expérience client la plus individualisée possible.

Anticipez les usages de vos clients

Au-delà de l’identification de profils types et de leurs préférences, l’analyse des données de vos clients permet d’anticiper leur comportement. Pour ce faire, il existe plusieurs modèles prédictifs :

  • Le score d’appétence détermine la probabilité qu’un client accepte une proposition commerciale. Il s’agit d’une note, calculée en fonction de son profil et de ses habitudes d’achat. Ce score permet par exemple de ne proposer une offre commerciale qu’aux clients ayant le plus de chance de l’accepter,
  • Le score d’attrition permet de mesurer le risque de voir un client s’adresser à la concurrence. Ce modèle prédictif est établi grâce à la comparaison des profils des clients les plus fidèles avec ceux des clients perdus,
  • Le score de risque, particulièrement utilisé dans le secteur bancaire, détermine la probabilité de défaillance financière d’un client.

Ces outils statistiques permettent de choisir la meilleure façon de s’adresser à ses clients en fonction de leurs habitudes, afin de maximiser l’impact de chaque communication.

Proposez des offres sur mesure

Une fois cette analyse des usages réalisée, il est possible de mettre en place une communication « sur mesure » par profil, pour chacune des catégories identifiées. On peut par exemple imaginer les envois suivants :

  • Pour les nouveaux clients présentant un fort taux d’appétence, on pourraleur proposer une offre commerciale de bienvenue,
  • Lorsqu’un client existant contacte le service après-vente pour une réclamation, un questionnaire de satisfaction peut lui être envoyé pour mesurer son score d’attrition,
  • Pour remercier les clients les plus fidèles ayant un fort potentiel commercial, il est possible de les faire bénéficier de promotions exclusives.

Ces envois particulièrement personnalisés permettent d’établir une relation client privilégiée avec chacune de vos cibles, malgré leurs différences intrinsèques.

Cartographiez votre parcours client

A l’heure du multicanal, les entreprises voient leurs parcours client se multiplier. Il devient donc particulièrement utile d’analyser les différents points de contact proposés par une société à ses clients.

  • L’audit des points de contact mis à disposition des utilisateurs (application, site internet, téléphone, magasin…) permet d’identifier les canaux de communication privilégiés, ou à l’inverse, ceux étant délaissés,
  • Ces analyses mettent en lumière les éventuels dysfonctionnements relatifs aux parcours proposés. La confrontation des résultats permet ensuite de définir quelles sont les pistes d’amélioration les plus pertinentes,
  • L’objectif de cette cartographie des parcours client est d’en évaluer la fluidité, et la pertinence. Mais au-delà de cet audit de qualité, ces analyses permettent surtout d’identifier LE moment idéal pour communiquer avec chaque client. La question de la temporalité est (au moins !) aussi importante que celle du contenu !

Améliorez votre satisfaction client

Ces analyses diverses sont des outils précieux d’amélioration globale, car elles permettent d’anticiper un certain nombre de problématiques, ou de résoudre une insatisfaction à sa source : prenons par exemple le cas d’une entreprise réalisant un audit de satisfaction, et analysant ses résultats.

  • Le feedback récolté met en lumière une source majeure d’insatisfaction pour les clients réguliers de l'entreprise : le retard dans l'envoi de leurs factures,
  • En s’appuyant sur ses données clients, la société constate que le coût engendré par l’insatisfaction de sa clientèle est très probablement supérieur à l’achat, par exemple, d’une solution d’automatisation pour l’envoi de ses factures,
  • L’analyse des données clients permet, dans ce cas, des économies réelles pour l’entreprise tout en améliorant la satisfaction de sa clientèle.

Les données clients sont de véritables mines d’or pour les entreprises, le potentiel d’amélioration qu’elles représentent est immense. Une bonne utilisation de ces informations permet (entre autres !) d’améliorer sa satisfaction client, et la qualité de chaque communication !

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