10 définitions complémentaires de la satisfaction client

par Margaux Blanc, B-Reputation

6 février 2017

10 définitions complémentaires de la satisfaction client

La satisfaction client est un objectif commun à toutes les entreprises dont la priorité est la réponse aux besoins exprimés par leur clientèle. Mais rien de plus difficile à appréhender que l’attente d’un client tant celle-ci est relative à des émotions subjectives, individuelles, changeantes et évolutives ! Par exemple, prenons une situation simple : vous êtes manager dans un magasin et un client entre, faut-il demander à vos vendeurs de proposer leur aide immédiatement ? Pour ceux qui aiment prendre leur temps, cet empressement sera désagréable et perçu négativement. Pour d’autres qui sont plus pressés et qui ont besoin de conseils il sera très positif. Comment définir ce qu’est la satisfaction client sans entrer en contradiction avec cette subjectivité ? Nous avons répertorié 10 définitions et citations (complémentaires !) de la satisfaction client :

La satisfaction client, c’est…

  • Une expérience, résultant d’une interaction qui va au-delà de la simple opinion,
  • Une réponse adaptée aux attentes des clients, déterminée par la capacité d’écoute, de synthèse, de restitution et de réaction face à ces attentes de la part de l’entreprise,
  • De l’objectivité : vous pensez savoir instinctivement ce que vos clients ressentent ? Oubliez-le, ce n’est qu’une spéculation. Interrogez-les plutôt sur ce qu’ils ont réellement éprouvé dans le parcours client que vous proposez,
  • Une émotion, qui prend place et se cristallise autour des bonnes ou des mauvaises surprises qui jalonnent l’historique de consommation,
  • Une somme, entre les attentes du client et la performance qu’il ressent du service ou produit qui lui a été présenté,
  • Un pilier de la fidélisation, quand l’entreprise offre une plus-value qualitative tangible par rapport à la concurrence,
  • De l’enchantement, quand la satisfaction ressentie par le client lors de son expérience dépasse ses attentes initiales.

3 définitions d’experts de la satisfaction client :

  • "La satisfaction est un jugement de valeur qui résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu" d’après l’ouvrage de 2004 de l’association France Qualité Publique,
  • "La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un standard préétabli" pour Sylvie Llosa, une chercheuse française ayant rédigé une thèse sur le sujet en 1997,
  • "La satisfaction est un état psychologique consécutif à une expérience de consommation" affirme Yves Evrard, aujourd’hui professeur émérite en marketing à HEC et déjà précurseur sur le sujet en 1993.

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