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10 conseils simples pour améliorer sa satisfaction client

par Pauline Millecamps, B-Reputation

1 août 2017

10 conseils simples pour améliorer sa satisfaction client

Connaître ses clients autant que ses produits

Pour jouir d’une relation client optimale, il faut avant tout connaître ses clients. Être à leur écoute pour répondre à leurs demandes et à leurs réclamations de manière pertinente est essentiel, certes, mais encore faut-il se souvenir de leur requête lors du prochain appel. Pour cela, il existe des solutions CRM (Customer Relationship Management) comprenant une historisation des échanges, que ce soit par mails, par téléphone ou par courrier. Le mieux reste l’utilisation d’un référentiel client unique, qui permet de collecter l’ensemble des données clients afin d’avoir une vision globale du parcours client et une connaissance réel du prospect pour améliorer la pertinence des interactions.

Diminuer l’attente de vos clients

Selon une étude Eptica, 77% des consommateurs ne souhaitent pas attendre plus de 6h une réponse à un mail ou à un post sur Facebook. Pour des clients habitués à l’instantanéité de l’Internet, il est essentiel de réduire au maximum les délais de réponses ou, au moins, d’indiquer le temps d’attente prévisionnel. Aujourd’hui, 33% des personnes interrogées par MM Incite recommanderaient même une marque fournissant une réponse rapide mais inefficace alors que seulement 17% recommanderaient une marque fournissant une solution efficace mais dans un temps imparti plus long. Par ailleurs, la réactivité des chats communautaires, disponibles 24h/24 7j/7, permettrait un taux de conversion 4 fois plus élevé.

Personnaliser l’expérience client

Du démarchage téléphonique ou par email au règlement d’un litige, en passant par le suivi client, proposez à vos clients une expérience adaptée et personnalisée. 69% des internautes désirent en effet vivre une expérience personnalisée. En les appelant simplement par leurs noms, vous leur montrez l’importance que vous attachez à votre clientèle, ce qui influencera durablement l’expérience client. En personnalisant les emails, le taux de clic sera 2.5 fois plus élevé et les ventes 6 fois supérieures. Le groupe Casino l’a bien compris en créant Cvous.com, un espace communautaire de co-conception des produits, où chaque client peut s’exprimer librement.

Promouvoir le self-service

Aujourd’hui, près de 72.5% des réponses sont trouvées par les internautes eux-mêmes, que ce soit via la « Foire aux Questions » d’un site Internet ou grâce à une base de données externe (étude Eptica, 2017), ce qui fluidifie et allège considérablement le service client. Darty a, par exemple, intégré, sur son site Internet, un fil de discussion, au-dessous de chaque fiche produit, sur lequel les internautes peuvent discuter, entre eux, des usages, des défauts ou encore des particularités techniques du produit. En plus de crédibiliser les produits Darty, les internautes créent, en continu, du contenu qualifié, qui optimise le référencement du site sur Google. La boutique de vêtement Naf Naf, elle, a mis en place l’ « entraide visiteurs », un chat communautaire sur lequel les clients peuvent échanger leurs conseils, discuter des tendances et être directement guidés par des coachs Naf Naf.

Améliorer le service après-vente

L’expérience client ne se limite pas à l’achat. Au-delà, il est grandement conseillé d'effectuer un suivi client pour vous assurer que votre client est satisfait du service ou produit proposé et ainsi fidéliser la clientèle. Acquérir de nouveaux clients c’est bien, fidéliser les clients actuels c’est mieux, car 15% des clients les plus fidèles représentent en moyenne 60% des ventes totales d’une entreprise (Trusteam Finance).

Mesurer la satisfaction client

Mesurer la satisfaction client s’avère indispensable pour optimiser votre relation avec les clients. Pour ce faire, plusieurs solutions s’offrent à vous : le recueil d’avis sur une plateforme dédiée, les enquêtes de satisfaction ponctuelles par mail ou par téléphone ou encore l’utilisation d’indicateurs de satisfaction.

  • Le recueil d’avis vous permet non seulement d’assoir votre expertise mais aussi de conforter les prospects dans leur décision d’achat. Les produits ayant plus de 20 avis ont d'ailleurs un taux de conversion 8 fois supérieur à celui des produits non-évalués. Pour maximiser le taux de réponse, la rapidité de l’enquête est le point central. Vous pouvez par exemple faire voter vos clients, directement dans le corps du mail, en utilisant des notations visuelles (étoiles, smileys…). N’oubliez pas de remercier vos clients de prendre le temps d’évaluer vos services, le taux de réponse en sera accru.
  • Effectuer des enquêtes de satisfaction régulièrement (par mail, sur le site Internet, par téléphone) sur l’expérience client globale (de la prospection au suivi client) prolonge l’interaction client et vous permet d’analyser les points d’améliorations de vos produits ou services, en rapport avec le besoin des clients.
  • Par ailleurs, il existe des indicateurs vous permettant de mesurer la satisfaction de vos clients par rapport à vos services (CSAT, Customer Experience Index, Net Promoter Score) ou encore de mesurer la fluidité du parcours client (Customer Effort Score).

Être proactif sur la toile

Surveiller votre e-reputation en investissant les plateformes de social listening vous permet d’identifier les clients mécontents avant qu’ils ne partent. Vous pouvez ainsi leur répondre avant même qu’ils ne communiquent avec l’assistance client téléphonique ou qu’ils n'expriment leur déception sur les réseaux sociaux. Un bad buzz est vite arrivé.

Humaniser sa marque

Selon l’étude d’Accenture Strategy (2016), 79% des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’avec une assistance robotisée (chatbot, serveur vocal interactif…), bien que la digitalisation des moyens de communication soit en plein essor. Pour humanisez vos interactions, n’hésitez pas à répondre aux emails ou aux messages privés sur les réseaux sociaux en signant de votre prénom ou de vos initiales. De la même manière, certaines entreprises mettent également des photos des employés chargés du service clientèle sur leur site Internet.
La Banque Postale a, elle, décidé d’utiliser Vine, un éditeur de vidéos de 6 secondes maximum, pour répondre aux commentaires des internautes et donner une nouvelle dimension à la relation client digitale. Outre la publication de courtes vidéos promotionnelles, ce « Service après Vine » fait donc office de Foire aux Questions dynamique, grâce à laquelle les internautes sont directement mis en relation avec des conseillers bancaires.

Lâcher du lest au niveau managérial

Si les employés doivent être préparés pour résoudre, de manière autonome, tous types de problèmes, il est essentiel de leur accorder une marge d’autonomie suffisante pour qu’il puisse s’adapter en fonction de la demande des clients et leur répondre le plus rapidement possible, sans attendre l'approbation de leurs supérieurs. À titre d’exemple, les téléconseillers de la SNCF disposent d’un budget de 50€ par mois à accorder aux clients comme bon leur semble.
Aussi, des salariés heureux font des clients satisfaits. Chez Zappos, le bien-être employé est tout aussi important que la satisfaction client. Des dirigeants du monde entier viennent visiter le campus pour s’inspirer de leur culture managériale. Au sein de la « Zappos family », ce sont 600 personnes sur 1600, qui sont en charge du service client. À la différence des call-centers, les téléconseillers n’ont ni de script, ni de limite sur la durée de l’appel.

Multiplier les canaux de contact

L’évolution des canaux de communication modifie les attentes des consommateurs : ils attendent des entreprises qu’elles soient réactives sur toutes les plateformes sociales qu’elles investissent. Indiquez-y les moyens de vous contacter ainsi que vos horaires de disponibilité pour ne pas frustrer le client. Investissez d’une part les canaux publics (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat) mais aussi les canaux privés comme le téléphone ou l’email. L’assistance client en ligne est 6 fois moins chère que le service client téléphonique. Attention, toutefois : une mauvaise gestion de l’utilisation de supports techniques multicanaux peut ternir la satisfaction client. Plutôt que de vouloir à tout prix se créer un compte entreprise sur tous les réseaux sociaux, privilégiez une présence active sur quelques-uns d’entre eux.

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